巨能钙还在销售

　　-本报记者 卢淳 北京报道

　　十多天以前，“李成凤”还是个默默无闻的名字，尽管他身为巨能新技术产业公司总裁，“巨能钙”是旗下妇孺皆知的品牌。一场沸沸扬扬的“巨能钙风波”，使李成凤走到了台前，成了公司的新闻发言人，每天接待不同媒体的采访成了他目前最紧要的工作。

　　数码大厦27层，巨能公司装修豪华而略显空旷的办公室里，一切工作都在照常进行。“微量的双氧水含量没有毒，不会对人体造成危害，你可以放心服用。”公司的前台承担起了热线接线员的工作。在这个频传产品质量危机的时刻，“巨能钙事件”又一次撞击了人们脆弱的神经，大家都在等待着国家的检测报告结果，没有人能够预知，这场风波会持续多久。

　　访谈

　　经济观察报：从整个事件来看，你们的反应能力还是很迅速的。你们是如何进行危机公关的？

　　李成凤：这件事一发生，我们就意识到这是巨能公司的危机。首先，我们召开了紧急会议，发表了律师声明，因为《河南商报》的报道已经涉及巨能钙产品合法性的问题。此后，很多媒体要求采访，所以我们在18日邀请50家媒体参加新闻发布会，公布了“致全国消费者的公开信”，当然在此之前我们搜集了大量的媒体资料和医学资料；此后我们认为需要向公众阐述微量摄入双氧水是否有毒有害的问题，所以我们在19日接受了新浪的邀请做客新浪答网友问，接下来我们就在接待不同媒体的采访，只要时间上能保障，几乎是来者不拒。在事情发生的一个多星期里，各种观点都已经表达出来了，现在消费者已经基本上能冷静地分析、对待此事，等待国家结果了。

　　经济观察报：到目前为止，你们的危机公关处理到什么样的阶段，是否符合你们的预期？

　　李成凤：目前还处在和媒体沟通，尽可能消除消费者恐慌，基本上已经进入了冷静思考期。事实上，市场的正面反映远远超出了我们的预期，媒体和消费者都在逐渐理性地看待这一事情。

　　经济观察报：在与媒体沟通的同时，你们还采取了哪些措施消除危机？

　　李成凤：我们同时在与国家有关机构沟通，希望尽快得到科学评价，当然这不是以我们的意志为转移的。在公司内部，我们的总部和地方都增强了热线服务，要求咨询人员在确定很长一段时间没有人打进电话的时候才能下班；各地的销售公司都在做终端和经销商的思想工作，同时各地的员工都尽可能地向消费者进行科普教育。

　　经济观察报：对于保健品企业最致命的打击就是顾客对产品的质疑，如同当年三株面临舆论危机最终倒闭一样，虽然三株最终赢了官司，但是舆论的澄清改变不了它倒闭的事实。巨能钙是否会重蹈复辙？

　　李成凤：企业要有危机意识，更重要的是要有自我检省的意识，很多事情是不可预期的，因为我们只能控制自己而不能控制别人，所以只有尽可能地做到最好。当然，我们不是三株，所处的环境也不是那时的环境，现在的消费者的理性程度更不是那个时候所能比的。

　　经济观察报：事件发生后，有评论说由于你们在此方面没有很多经验，所以危机公关进行得比较仓促，你如何评价公司的危机处理能力？

　　李成凤：如果危机公关是有准备的，那就不能称其为危机公关。只有经常处在危机当中的企业，才是有准备的。当面世8年来突然有人指责我们产品的时候，我们需要做什么？第一反应肯定是在掌握证据的基础上进行反击，同时让消费者消除恐慌。不能说我们没有处理过类似的事情就说我们缺乏处理能力，谁是谁非的结果和谁最终让消费者接受将证明我们的能力。

　　经济观察报：事情发生后，你们对《河南商报》的态度很强硬，有没有打算深究《河南商报》的责任？

　　李成凤：态度强硬是肯定的，因为我们认为它的报道是不负责任的，我们要将更多的精力投入到消除由于《河南商报》不实报道给消费者造成恐慌的工作当中。当真相水落石出的时候，不光是我们，相信消费者、新闻监管部门、法律机关都会行动起来。

　　经济观察报：很多人认为事情发生后你们只是用媒体来传达“企业的心声”，而没有采取一些实质性的措施，比如说在结果出来之前停止巨能钙的销售，你对此如何看待？

　　李成凤：我们没有停止销售，是因为国家没有作出让我们停止销售的通知，我们对经销商也没有退货承诺。因为我们对自己的产品很有信心，在国家检测标准出来之前作这样的承诺，是不理性的行为。

　　经济观察报：这次事件不可避免地对巨能的品牌形象造成了很大影响，你们在重塑品牌形象方面有什么思路？

　　李成凤：现在谈品牌重塑的思路还为时太早，我们肯定会有一些市场推广的工作，在国家检测结果出来之前，消费者的恐慌还没有平息，我们还没有考虑太多品牌重塑的细节。