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不久前，国家认监委主任王凤清在考察中国质量认证中心（ＣＱＣ）韩国分中心时，对ＣＱＣ做出了“提供一流服务，确保一流质量，建设一流队伍，创造一流业绩”的重要指示，为ＣＱＣ今后的工作指明了新的方向。
提供一流服务，就是要以客户为中心，全面构筑诚信服务体系，持续改进和提高服务质量。
按照国际质量认证组织的定义，服务质量是指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。没有质量的服务就得不到客户的认可，在竞争激烈的市场中企业就难以生存。而服务质量的高低就是看谁的服务更能贴近客户。
作为服务性机构，要时刻将服务对象装在心里，急企业所急、想企业所想，想方设法加快认证受理速度，实行多种认证申请受理方式并举。ＣＱＣ自成立以来，始终坚持“客户至上、服务至上”的原则，并把这一原则贯彻到认证工作的每一阶段。为了更好地提供优质服务，2003年2月，ＣＱＣ组建了集证书制发管理、问题解答、现场受理、信息查询、执法检查协查等功能于一体的ＣＱＣ客户服务中心，为客户提供多方位、多层次的服务。同时，还建立客户意见反馈机制，持续提升服务品质。确保一流质量，就是要以质量为根本，确保认证的有效性、一致性和公开性。
质量是一组固有特性满足要求的程度，它是企业生存和发展的命脉，质量水平的高低正在成为企业实力的分水岭，谁重视质量，谁就能抢得先机，谁就能占有更大的市场，谁就能发展得更快。
对认证机构来说，质量是认证工作的生命线，ＣＱＣ始终坚持和执行“独立公正、规范准确、优质高效、为客户提高满意服务”的质量方针。与此同时，ＣＱＣ还强化质量监督，加强证后监管力度。不仅重视认证数量的增长，更重视认证的质量；不仅重视初始工厂审查，更重视证后监督，加大监督的力度。对于在审查中发现的不符合项，该整改的整改，该撤消的要撤消。
建设一流队伍，就是要以人为本，实施人才工程，造就一支高素质的人才队伍。
进入新世纪，随着经济全球化进程的不断加快，人才已经成为国家、地区竞争的焦点。要实现宏伟目标，人才成为关键。因此，必须深刻认识人才在组织发展中的基础性、战略性、决定性作用。
作为认证机构，就要加强技术人才和管理人才两支队伍的建设，最充分地调动员工的积极性、主动性和创造性，努力营造“尊重知识、尊重人才”的良好氛围，形成广纳群贤、人尽其才、能上能下、能进能出、充满活力的激励竞争机制和用人机制，使人才充分享有实现自身价值的自豪感、成就感和荣誉感，从而建立一支思想过硬、结构合理、充满朝气、有战斗力、有凝聚力、管理规范的高素质人才队伍。目前，ＣＱＣ共有员工近500人，其中各类技术专业人员占总数的69％，大学本科以上学历占总人数的87％，其中硕士79人，博士2人；35岁以下占总数的71％。从年龄、性别、知识、技术等构成的人才结构来看，ＣＱＣ已经建成一支结构合理、充满活力的认证队伍。
创造一流业绩，就是要在加强质量、服务、人才建设的基础上，树立市场意识、服务意识、创新意识，积极开拓认证市场，不断创造新成绩。
近年来，ＣＱＣ适应市场结构变化的需要，推行多元化经营战略，目前已经形成以ＣＱＣ标志认证、管理体系认证、培训业务“三业”并举的市场格局。截至今年9月底，ＣＱＣ颁发了3Ｃ证书137457份，ＣＱＣ标志证书10459份，ＣＢ证书2954份，ＣＱＣ各类体系认证证书23585份。总而言之，国家认监委领导提出的“提供一流服务、确保一流质量、建设一流队伍、创造一流业绩”的要求，对ＣＱＣ的各项工作都具有重要的指导作用。要想实现打造一个民族的且在世界认证行业最具竞争力的中国品牌的奋斗目标，在当前一个最紧迫的任务就是要将“四个一流”作为深入学习“三个代表”重要思想和十六届四中全会精神的生动教材。以“四个一流”为努力方向和衡量各项工作的标准，团结协作，乘势而上，不断开创认证工作新局面，为国家经济建设做出更大贡献。
(作者为中国质量认证中心主任)
作者：李怀林
（来源：本站原创）
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