小额账户收费致使银行客户流失

　　“该不该对存款账户征收管理费，银行内部的争议相当大。”招商银行的一位工作人员如是说。自从招行宣布对1万元以下的存折和“一卡通”每月征收1元管理费后，不断有客户打电话询问销卡事宜。

　　由于担心失去市场份额，目前招行内部对于这项新政的反对声大有盖过赞成意见之势，这恐怕是人们始料不及的。因为正当他们以种种理由质疑银行收费的合理性时，银行自身 也在经受拷问：这种被称为“国际惯例”的做法将给银行带来怎样的冲击？取消“免费午餐”，银行准备好了吗？

　　银行的“如意算盘”

　　与招行高达1万元的门槛相比，建设银行四川分行和深圳分行的起点要低得多。

　　建行资产负债部负责人向记者介绍这项政策时，反复强调对小额账户收费的目的只有一个，那就是促使客户归并“睡眠”账户和无效账户。

　　他给记者算了一笔账。一个账户要占用的IT成本为1元，这还没算上人力成本、柜台和管理成本。以建行四川分行为例，日均存款额在300元以下的账户，占全部活期储蓄存款账户的比重达68%。然而，从存款额上考量，这些账户对存款总额的贡献率仅为0.75%。成本和收益严重失调，收费遂成为一个迫切需要采用的手段。

　　招商银行取消“免费午餐”的考虑显然不同于建行。招行研究部的一位负责人说：“我国商业银行必须着手进行市场策略的调整，在零售银行客户方面，要在不断完善普通客户标准化服务的基础上，以抢占中、高端客户市场为主攻方向。”

　　他以国外银行为例说，2003年花旗集团以个人客户为主的全球消费者集团、全球资产管理集团和私人客户服务集团的利润占全行总利润的69%；德意志银行以个人客户为主的私人客户及资产管理集团的利润占全行总利润的54.4%；汇丰控股以个人客户为主的个人金融服务集团和私人银行集团的利润占全行总利润的46%。

　　这个观点代表了招行支持收费人士的意见。他们认为，银行已经走到了转变职能的十字路口。银行间的业务竞争已不单纯是存款量的竞争，优质的增值服务将成为银行核心竞争力。收取服务费不仅可以优化存款结构，还可以给优质服务提供资金支持，比如用于技术升级和人员培训。

　　一度滥发卡的情况也有望通过这种价格手段得到改变。支持收费的员工认为，收取账户管理费有利于规范个人业务，杜绝主动性滥发卡。

　　收费行客户正在流失

　　针对建设银行征收小额存款管理费，国内某调查机构调查结果显示，76%的人认为这是对小额存款储户的歧视，81%的人表示将把开在建行的账户转移到其他银行。

　　招行的工作人员干脆搬出了“枪打出头鸟”理论提醒说：新政将让最早吃收费“螃蟹”的银行，面临失去市场份额的危险。

　　一线工作人员的反馈证明了这种担忧是有道理的。“这几天我的电话都快被打爆了！老有客户求证收费的消息，许多人提出要销户。”招行的一位工作人员说，他所在的分行位于东部经济发达地区，平均每张“一卡通”的资产额也就4500元左右，如果真的从7月1日起执行新政，对在同一分行内同一身份证下、日均总资产余额低于1万元的普通“一卡通”账户和存折账户，每月收取1元的管理费，恐怕相当一部分客户将流向其他银行。

　　反对声中还含有对高端客户将流失的担忧。招行宣布从10月1日起，对日均总资产余额低于5万元的“一卡通”金卡，每月收取10元管理费，以及对日均总资产余额低于50万元的“金葵花”卡每月收取30元管理费。一些员工担心，尽管这笔费用对于高端客户来说不算高，但是这个政策有可能会引起逆反心理，导致一些客户另觅银行。

　　市场调查应先行

　　如何将存款收费带来的冲击降至最小，这是一个摆在银行面前的难题。正如几十年以来一直享用免费服务的客户一样，银行也需要时间去适应这个在国际上通行的做法。

　　建行有关负责人说，接下来是否在全国范围推广这个做法，还要看深圳和四川试点的情况，关键是客户和社会是否认可。

　　在招行内部，尽管对于是否该收费，已形成正反两方截然对立的局面。但是大家一致认可，市场调查在其中扮演关键角色。即便是对收费高举赞成牌的人也认为，问题的根本在于如何收费。由于各个分行的情况各异，搞一刀切收费显然不合时宜。因此，在作出收费决策前，银行应该进行充分的调查和分析，制定恰当的策略。

　　业内人士认为，对于如何收费应该因产品和市场而异。在西方发达国家，比如美国，银行不仅收取账户管理费，账户开立、账户提款、账户透支、停止支付、账户休眠、打印对账单等其他情形，都有可能要缴纳一定的费用。而国内收费行应选择好收费的产品和项目。一些差异化、个性化服务是收费的最佳切入点。尤其是对拳头产品征收管理费不容易引起客户的抵触心理，这会使得收费变为入情入理的事情，可以降低客户流失的风险。

　　招行有关人士认为，收费要充分考虑地域性。有些分行已经在当地站稳脚跟，步入正常的发展轨道，所以收费对业务的影响不会太明显。但是有些分行才刚刚开业，网点有限，在激烈的同业竞争中仍很稚嫩，如果在这时候向客户设定门槛，会影响发展步伐。

　　中国社会科学院金融所有关专家认为，即使收费，也要讲究方法，要研究收费的价格结构。对于不同的产品制定不同的收费策略。在国外，最低余额收费政策只是多种收费形式的一种。像按服务次数收费、固定月度手续费等等，均可以为一家银行根据市场细分情况同时采用。

　　此外，专家建议，应该从一个更广阔的视角考量存款收费问题。比如，在推进大型国有银行改革的同时，城市商业银行、农村信用社等银行机构的改革也要尽快落实，以便形成一个不同规模的银行共存的多层次体系。另外，应当通过激励金融创新，缩短小额存款与小额贷款之间的差距，从而为小额存款争取更大生存空间；大力建设基础设施，发展网上银行，从根本上降低银行经营成本，为业务收费的调低奠定基础。