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中国工商银行在沈阳目前设有177个网点，从去年9月开始，有28个网点被确定为工商银行理财中心，并与其他7个网点一起重点为优质客户服务。与普通网点不同的是，这35个专为优质客户服务的网点不再受理每月社会保障退休金账户的工资发放，改由其他普通网点受理。这一决定引发了市民的很大争议。
社保户：银行“嫌贫爱富”
为建设这28个理财中心，工行投入了大量资金，对原有的储蓄网点进行改造，不仅重新装修，而且配备了专门的理财咨询服务人员和大户室，为有理财需要的客户以及资金量大的客户提供专业、优质服务。
在这些理财网点记者看到，里面的设施干净整齐，不仅设有理财咨询区、客户休息区、还设有饮水机、报纸杂志等，一进门，就有大堂经理上前问候，然后把客户引到相应的窗口。在大户室里，还有电视、咖啡、沙发等。在沈阳市辽沈分理处，一楼是供普通客户存取款，二楼提供对公业务和理财咨询服务以及设有大户室，资金达到一定标准的储户可以进入大户室进行交易。
然而这一做法让那些习惯了在这些网点取钱的退休人员颇不适应，不少人对此怨声载道，认为银行“嫌贫爱富”，成了富人银行。一位70多岁的老大爷不无抱怨地说，以前出家门就可以取到钱，现在得走两站地到别的工行储蓄所取钱，不知道家门口的储蓄所为啥就不能取。一些退休人员对理财中心里新增加的理财服务和大户室等更是充满揶揄，认为银行变成了富人银行，为有钱人的服务越来越好，为普通市民的服务每况愈下。
银行：开拓新品种，服务须细化
银行真是象有些人说的那样“嫌贫爱富”吗？工商银行辽宁省分行个人金融业务部总经理王捍东说，工商银行理财中心是在市场竞争激烈的情况下求生存谋发展的产物，通过开拓新品种和服务细化等方式来实现。
据介绍，工商银行总行2001至2003年每年拿出5亿元在全国范围内进行网点改造，把一些过去传统的网点改造成理财中心，并且在两年前相应地推出了“理财金账户”产品，只要资金达到一定标准都可以申请成为“理财金账户”客户，并自动成为工商银行的贵宾客户，不仅享受转账汇款优惠费率、理财建议等多种服务，而且在工行全国所有网点都享受贵宾待遇，可以到网点专门的大户室或贵宾室办理业务。
在国内银行中，工商银行的网点数量是最多的，这成为工商银行的骄傲。然而，网点众多的优势如今在某种程度上反倒成了工商银行的软肋，由于缺少特色服务，加上网点众多使成本居高不下，工商银行也在市场的压力下开始改革。本溪市工商银行副行长李伟说，本溪市工商银行的网点在两三年间已经从60多降到了49家。而在沈阳市，工商银行的网点也从2002年的200多家降到了现在的177家。
2001年，国家在辽宁省进行“社会保障改革试点”后不久，沈阳市工商银行就承担了为社保户发放工资的任务，现在沈阳市的工商银行承担着45万户社保户工资的发放。每月的20号以后直到月底，几乎每个储蓄所都被前来领取退休金的社保户占据，甚至连门都推不开。由于许多老年人不懂得操作自动取款机，而且有的社保户为了节省每年10元钱的年费，不办理银行卡，再加上自动取款机不提供取零钱，使得社保户全部到柜台取款。每个柜台每天要处理四五百笔支取社保工资的业务，最多的一个储蓄员一天竟受理了600笔有时取款队伍甚至排出了储蓄所，地方稍小的网点根本无法办理其他业务，而且几乎所有的社保户都要把自己账户里的钱取得只剩下一块钱甚至几角钱，这意味着工商银行无法利用这部分存款放贷赚取利润。工商银行辽沈分理处经理吴佳铭介绍说，以前每到发放社保户工资的日子，其他客户就是举着钱也存不进来，许多客户因此选择离开工商银行。
在记者的采访过程中，不止一次地听到“二八法则”被工商银行的工作人员引用，即20％的客户占有80％的资产，换句话说，银行的大部分利润来源于高端客户。郭艳君说，在工商银行沈阳营业部的个人金融部分，甚至可以说是“一九法则”，即10个客户中只有一个能给银行带来利润，其余大多数客户，银行都是在免费甚至赔钱服务。“再不改革，工商银行就要黄了，也谈不上服务群众了。”郭艳君有些无奈地说。
市场意识＋营销技巧：国内银行不得不补的课
尽管银行分流社保户的做法招来了一些人的埋怨，但也有相当多的储户给予了理解。在记者随机采访的十几名前来领取工资的社保户中，多数表示对工商银行的做法可以接受，认为只要这些承办社保户工资发放的网点不降低服务质量就行。
实际上，工商银行在将社保户工资发放业务从理财中心分流到其他网点前，也大费苦心，他们事先同沈阳市社保公司进行了协商，把自己的困难和想法向社保公司做了说明，取得社保公司的同意和理解。而且在每个理财中心的醒目位置都贴上了告示，告知社保户新的受理网点的地址、乘车路线、电话等，还安排专门人员向社保户进行引导说明，在接受分流的网点还尽可能增加柜台受理业务。
分流了社保户业务后，由于交易环境大大改善，理财中心效益明显提高。吴佳铭介绍说，辽沈分理处去年全年存款增加额才不到3000万，分流了社保业务几个月后，今年头两个月就增加了3500多万。
辽宁大学长期从事金融研究的张教授认为，我国加入世贸组织后，金融开放是必然的事情，国内银行特别是国有银行最需要补的就是市场意识和营销技巧的课。赚取利润是商业银行的天职，没什么好争论的，问题是如何在赚取利润的同时为客户提供更优质的服务，这应该是各个银行都要研究的课题。（来源：经济参考报）
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