文 本刊记者 张安立

　　随着各种高科技技术的应用，银行网点、电话银行、手机银行正在不断创新升级中。我们身边的银行变得新奇、有趣起来，服务也越来越人性化。

　　你有没有发现，身边的银行变得有些不一样了？网点多了，智能设备、客服电话变成智能语音对话，就连手机银行也可以“说”要求而不再需要手写输入。

　　随着银行全面“智能”的推进，生活变得更简单了。

　　智能网点有望全面铺开

　　不用排队就能办理业务、不再需要填写纸质申请单、不会拿回厚厚一沓回执……这还是银行吗？

　　没错，这依旧是银行，只不过是聪明的智能银行。

　　“现在借记卡开卡可以完全脱离柜面，比如您在智能终端选择开卡，自助输入相关信息后，大厅的授权人员会拿着审核Pad对您的身份对应信息进行验证。完成后，您拿着身份证到产品领取机，插入身份证，输入刚才设置的借记卡密码，核对无误后即可从领卡口拿到新卡，整个制卡过程时长约1分50秒。”在工行某智能网点，一位引导员正在向吴先生讲解开立借记卡的全过程。“我听着有点不可思议，以前开个账户都要先排队，再在柜面填写单据、签字才能拿到新卡，没想到现在几分钟就搞定了。”智能银行的服务让吴先生非常意外。

　　目前，工行的智能网点已经在南京、北京等地区开立，在南京新街口支行内，预填单、叫号排队、理财产品购买、查询、特殊授权等功能都只需客户刷二代身份证或银行卡即可完成。选择业务种类，大堂经理就能通过手中的IPAD“移动助手”的智能判断，引导客户进入下一个业务处理环节。如果是办理非现金业务，在这种智能终端上几分钟就可以轻松完成20万元以下的直接转账，无需到柜面办理。

　　而工行位于北京西单商圈的智能网点面积达2000平方米，是国内最大智能银行。在这里，所有的个人非现金业务都能通过智能自助设备完成，就连2500元以下美元、英镑、欧元三种外币的直接兑换都可以在自助结汇机上操作。

　　招行全国122个城市、1155个支行网点已经实施了零售柜台无纸化，取而代之的是电子液晶屏。客户只要通过电子填单或口述方式办理业务，业务信息会通过液晶屏展示，客户使用手写笔直接在液晶屏上签字确认即可。除了你自己要求，不然整个过程都不会产生纸质单据。

　　在建行深圳前海分行营业部，无论是办理银行卡、购买理财产品还是签约、汇款等等，都能够通过智能设备来完成，简单且方便。在私人银行服务区，还专门配备了“人脸身份识别系统”。

　　客服智能语音识别系统

　　“您好，请您直接说出需要办理的业务名称，比如查询账单、申请临时额度、了解更多业务名称。”为了查询新一期的账单金额，孙先生拨打了平安信用卡中心客服电话，不过让他没想到的是，接待他的竟然是智能语音系统。

　　“一开始我还愣了一下，没反应过来，没想到语音系统会继续提示：‘尚未收到您的请求，请大声说出您要办理的业务名称’。这还真挺有意思的。”孙先生说，自己已经60多岁了，每次拨打信用卡中心电话最让他头疼的就是听一层层的语音提示输入相应的数字指令，常常因为手指按错键而不得不倒退重来。现在有了语音识别系统，这个麻烦可算是解决了。

　　在说了“账单查询”后，智能语音答复孙先生：“好的，账单查询请稍后。请输入六位数字查询密码。”在孙先生输入正确的密码后，系统语音播送了最近一期账单情况。“感觉识别能力还是比较强的。”孙先生说。

　　据了解，工行也在近期推出了智能语音识别电话银行服务。目前这项服务已经在工商银行的贵宾服务专线4006695588全面上线，并在大连、青岛、厦门和宁波等地95588客服热线投入运营，下一步还将逐步拓展到全国。

　　据介绍，客户只需拨打工商银行贵宾服务专线或在大连，青岛，宁波，厦门四个地区拨打95588，再按#号键即可进入智能语音服务。工商银行的智能语音识别电话银行服务采用了业界领先的电话语音识别技术，能对语音进行自动识别和智能判断，并准确定位到客户需要办理的业务。客户无需层层收听电话语音提示，也不用根据提示层层选择需要办理的业务，而是只需说出“查余额”、“转账”、“定期存款”、“利率查询”等想办理的业务名称，即可快速定位进入需要办理的相应业务。据测算，使用该智能语音电话银行后，之前用户需要按键交互5~8次的业务，现在只需要语音交互2~3次即可，平均交互次数较之前大幅缩短。

　　智能手机银行人机对话

　　如果说手机银行是传统银行向线上转型的突破，那么植入“人机对话”则可以视为手机银行进一步智能化的改革。

　　近日，平安口袋银行发布最新版本，在业内首家推出“智能语音”功能。“过去进入手机银行后，你需要一步步点击进入所需服务的菜单，而现在只要发布语音指令，就能快速直达指定的功能模块或场景。”平安银行有关负责人介绍说，平安口袋银行共定义了140多个语音指令，涵盖各个功能模块和场景，客户登录口袋银行后，点击“智能语音”图标对着手机说出具体的操作指令即可，无需手指触屏翻页，这样大大提高了客户操控的效率。

　　另外，“智能语音”功能还可自动识别收款人姓名、金额、需要充值话费的手机号等信息，实现“语音转账”、“语音手机充值”、“语音无卡取现”三个完整指令操作。

　　例如，用户对着手机说出“给某某人转账X元”，“手机充值X元，手机号XXXX”，“无卡取现X元”，系统将自动完成所有信息的录入，用户只需要继续输入交易密码即可完成操作，极大地简化了用户繁琐的操作和信息输入等流程。目前，该“智能语音”支持普通话和粤语两种语音的识别。

　　平安银行表示，“智能语音”功能的发布，是平安口袋银行在“致力于做最佳用户体验的手机银行”理念上的又一项创新举措。作为业内唯一能“听懂人话”的手机银行，开创了移动金融技术的创新潮流，给用户提供最具价值的智能财富管理工具。