文/本刊记者 焉靖文

　　7月17日，在第一财经日报与阿里巴巴[微博]联合主办的“O2O实战训练营?北京峰会”上，支付宝[微博]无线事业部负责人刘乐君提出，O2O代表了线下商业进入“体验经济”时代，而支付宝要做的，就是实现数据的互通、流程的打通、用户与商户的沟通。刘乐君说：“‘连接’不足以概括O2O的商业模式，线下商业的痛点不在于连接，而在于‘连通’。”

　　线下商业进入“体验经济”时代

　　传统的产品开发流程中，总是先有市场需求，再设计产品，最后才是去找到产品适合的用户。在这个过程中，用户被放在了最后一位。而在“体验经济”时代，这一思路转变成了先找到用户，再研究他们的需求，最后再为这部分特定人群设计产品。

　　在这个模式中，企业的最终目标并不是降低成本扩大规模，而是满足用户的需求，并由此实现商业价值。

　　刘乐君认为，体验经济可以大致地阐述O2O这个概念的本质，“实际上这不是什么新概念，恰恰是整个零售行业回归产业理性的方向。”

　　在传统经济时代，企业追求的是规模效应与范围经济，拥有这2个优势，就意味着拥有成本优势。而在O2O时代，成本不再是决胜的关键，用户、顾客，才是成为驱动整个产业创新的最大力量。

　　从这个意义上讲，未来企业竞争的将不是产品或是市场份额，而是用户份额，那么，O2O最终的目的——为用户提供更好的服务，从而实现经济价值这个要义也就呼之欲出。

　　O2O的4个阶段

　　O2O该怎么做，是所有人都关心的一个问题。支付宝提出，所有的O2O都必须经过4个阶段：找到用户；让用户变成客户；让客户变成会员；利用数据产品，深入挖掘会员用户的价值，精细化运营和精准化营销。

　　“这4个阶段实际上是一个将流量进行漏斗状沉淀的过程，在这个过程中，比流量大小更重要的是流量的质量。”刘乐君认为，在O2O的整个产业链中，“二八定律”也同样存在：20%的高质量用户贡献了80%的利润，而80%的长尾用户则仅仅占整体利润的20%。由于线下商业的特殊性，长尾用户重复消费的次数非常有限，因此最为紧迫和重要的是如何有效、深入挖掘和运营高质量的会员用户，以及如何将长尾用户转化为稳定高质量的会员用户。

　　“支付宝钱包的O2O解决方案中，针对这4个阶段都有非常完善的产品和工具，对应4个阶段的分别有我们的服务推荐、优惠券、会员卡，以及支付宝的数据分析能力。”

　　红利期才刚开始

　　人们看好O2O不是因为它能帮人们卖更多的货，而是因为它能够系统性地改善提升销售结构，把金字塔顶端的会员客户比重加大，这才是O2O的价值所在。目前支付宝钱包服务窗平台中，每天新增关注的用户数大约有70万。而几个关注渠道的平均添加转化率都在20%左右，可以说，这是一个高速发展中的平台，红利期才刚刚开始。

　　在O2O的各个环节中，数据能力是最受关注的。支付宝希望成为商家的外脑，帮助深入挖掘会员用户的价值，精细化运营和精准化营销。刘乐君说：“支付宝能够提供的，是一套商业智能系统，把高质量数据分析能力像阿里云的服务器一样便宜地卖给大家，如果要求高一点，还可以基于支付宝提供的各种接口，自己去开发一套数据分析系统，这也是我们的核心竞争力。”