中信银行电子银行部陈树军副总经理发表演讲

　　由中国金融认证中心CFCA和国内多家商业银行共同发起的“共筑网上银行绿色通道暨2008放心安全用网银联合宣传年”启动仪式在北京梅地亚中心正式举行，新浪理财频道将独家全程播报该活动，以下为中信银行电子银行部陈树军副总经理发表演讲。

　　主持人：听说中信银行最近推出了新版网银5.0，有何特点？接下来有请中信银行零售银行部电子银行部陈树军副总经理为我们介绍一下。

　　陈树军：大家好！

　　下面我就用一点时间来介绍一下我们新版的网银，我们一直在思考一个问题，网银到底为什么客户喜欢使用网银，有人说比较安全，有人说服务要好，操作要便捷，有人说功能要多，我们后来把这个重新梳理了一下，概括为五个方面，一个是功能方面，第二个安全，没有一定的安全保障客户也不会用。第三个是操作，第四个服务，第五个是迅速，我们通过这五个方面都量化，然后做了一个模型，我们叫做客户体验模型，这个指标也是有近千个指标来分析每一个点，产生在每个点上去加工，这样做出来一个叫客户体验，这是一方面。具体说这个模型怎么在你网银当中得到落实呢？我们就来比较，比如拿功能来讲，我们把功能分成两类，一类就是说客户在柜台上能做的，好比说买基金，还有一类是客户在网银才能享受的，5.0的版本上我们能提供的资产报告，把所有的财务信息都显示在一张表上，对于柜台能做的功能，当然追求它的功能的完备性，例如说基金，大家在柜台也可以买，但是我们马上今年在4月底5月初，我们能够实现全部300多只基金的买卖，你在买我基金的同时你可以根据它的收益率排行，比一比，挑一挑在买，这种叫体验式的功能。我们和同业做了比较，我们还是在前面的。

　　第二个是安全，我想今年是奥运年，很切合今年大的背景，在网银安全上我们还提出一个观点，叫中信网银，安全先行。没有一定的安全，你再好的功能，180多项功能背后没有安全的支撑，你的客户是不会用的。这是我们在这个理念下直接引导安全网银的概念，我们采取多项的技术手段进行整合，一个是指定计算机使用网银，可以指定你家里的计算机使用网银，你在单位的是不能用的，你可以指定时间段来使用网银，你可以设立私密问题，回答正确了才可以打开一些功能的开关，我们在网银上对密码我们有提示，我们的网银5.0上所有显示卡号的关键位置，我们都屏蔽掉，当然网银的短信提醒我们是全过程提醒，下载、登陆到最后退出，我们都有手机提醒。我们这一次在5.0上增加了一个叫在线客服，就是网银110。

　　再一个操作要方便，操作方便，这次我们做了49项大的优化，大家都很关心操作的进度，我操作到哪一步了，我不知道，所以这一次提供了进度表的提醒。还有我们的菜单，操作的步骤和时间都做了计算，整个菜单完全的改变，重新梳理，时间关系我就不展开讲。

　　服务这一块我们也是做了很多的工作，这一次把我们网银前端和后台都建立起来，关于后台的售后服务也有一套体系来保障，它的核心就是客户关系管理。第一要积累客户，发展客户。第二个经营客户。第三个提升客户，我们每一个步骤都有一些措施来保证，让客户得到满意的服务。

　　最后一个就是技术上的，这一次网银5.0升到一个新的平台，这个新平台也是国内比较好的技术平台，提高我们技术的先进性。这就是我们五边形的客户体验指标，拿这个来建设中信银行的个人网，打造一个体验式的网银。我们也认为现在是客户体验式的，体验式网银毕竟有它的生命力，所以中信银行这一次打出来的口号叫做新网银新体验，体验式网银时代的到来，让我们共同跟客户做好互动，真正关心客户的内在需求，通过网银先进的电子手段满足老百姓对金融理财真正的需要，我们也很愿意和在座的媒体的朋友和在座的同业共同做好这件工作，谢谢大家。