工行推出电话银行贵宾服务专线

　　为加强对高端客户的服务能力，进一步提高服务水平，工商银行于近日开通了400-66-95588贵宾服务专线。据了解，该专线是工行为理财金、白金卡高端客户精心打造的贵宾级专属服务，是工商银行95588电话银行实现对客户分层服务的又一重要举措。客户只需持理财金卡或白金卡注册工行电话银行，拨打此专线号码就能享受工行提供的贵宾客户服务。同时，为确保服务质量，该专线配备了电话银行专家座席，提供了专属咨询和交易服务，并设立了专门投诉处理流程，是为高端客户提供的一个优质服务“绿色通道”，能有效满足高端客户差别化服务需求。目前，400贵宾专线服务仅在北京地区进行试点。

　　据介绍，为推出400贵宾专线服务，工商银行采取了大量的措施，投入了优质的服务资源：一是配备了优秀的座席团队。贵宾专线座席服务人员绝大多数为本科以上学历，并通过内部竞聘选拔择优组建而成。同时，通过对该座席团队进行再次培训，特别加强了理财业务的知识培训，以满足高端客户的理财业务需求；二是提供了人工座席代客交易。目前已经开通了账户转账、通知存款（理财金客户）、外汇买卖、基金交易、债券交易、黄金交易及代理缴费等七项服务功能；三是推出了人工座席英语服务。提供电话咨询、代客交易、业务投诉等双语服务，进一步满足了外籍客户的服务需求。四是满意度调研和客户回访。致电贵宾专线人工服务的客户，均可在电话语音中对高端座席的服务满意度进行打分评价，贵宾专线会对客户投诉及评价的不满意电话进行电话跟踪回访，并及时做出相应处理。

　　近几年来，工商银行电话银行在国际、国内屡获大奖，如在2007年先后获得了亚太地区“中国呼叫中心特别贡献奖”、 “最佳全国呼叫中心管理团队”和“最佳呼叫中心管理人”等，得到业界一致好评，表明95588电话银行的服务能力和服务水平已经走在了同业先进行列。