工行广州福今支行细节成就璀璨魅力

　　工行广州福今支行地处广州市东风东路，在行业内一直以来拥有良好的口碑，也是客户心中始终如一的不二选择。在广州这个快节奏的城市，许多客户宁愿多跑几里路，也要到广州福今支行办理业务，是什么原因成就了这么多忠诚的客户呢？答案就是细节。

　　● 优雅环境让客户舒心

　　环境能影响人的心情，优雅整洁的环境让人心情愉悦。广州福今支行经过装修如今已是一个设备先进、功能分区、环境优雅的综合网点，拥有存取款循环机3台、费能克2台、网上银行1台、电话银行1台，可以满足客户多种业务需求；设有现金区、非现金区、理财金和大客户专窗、理财室、自助设备区等，分区合理，功能完善。走进广州福今支行，可以感受到支行精心为客户营造的美好舒适的业务办理环境，窗明几净，物品摆放井然有序，资料齐全整齐，为方便客户，还专门配备了笔、花镜、座椅、假币鉴别仪等便民设施，通过营造一个安静和谐的外部环境给客户一种优越感和安全感，真正让客户有宾至如归的感觉。

　　● 专业服务让客户安心

　　广州福今支行拥有一支年轻的员工队伍，平均年龄不到30岁，网点上下形成了一种“比、学、赶、帮、超”的工作和学习氛围，每个人都在营销上比业绩，在服务上比质量。客户走进广州福今支行，迎接他（她）的是大堂经理热情地微笑，在办理业务时感受到的是操作柜员优质、高效的服务，还有客户经理定期专业的理财指导和建议，从存取款业务到投资理财，广州福今支行始终以专业、优质、高效的服务打动和牵引着客户的心。

　　● 养成练就过硬本领

　　广州福今支行深刻体会到，柜台是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，直接决定着客户对银行的满意度。

　　支行通过早晚会的时间对员工开展“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”职业道德教育，使每位员工懂得，自己的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展。

　　要求每位员工在接待顾客时要有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。

　　开展岗位练兵，要求员工在业务上做到“好、快、准、严”。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。

　　● 提倡“六声服务”和“五个一样”

　　“六声服务”即来有迎声，问有答声，走有送声，受到表扬有谢声，做错事有道歉声，委托事宜有回声。“五个一样” 即存款取款一个样，忙时闲时一个样，整钱零钱一个样，生人熟人一个样，自身业务与代理业务一个样。

　　● 在经营中融入人性化理念，温暖客户

　　一方面为了缩短客户等候时间，加快办理业务速度，分流不同需求的客户，网点专门开办小额专窗，为小额现金业务开辟绿色通道。另一方面将原本离现金区较远的等候座椅合理安排放置在靠近现金区处，为老年人、残疾人前来办理业务提供方便，着实体现人性化服务。再一方面换位思考，妥善处理客户意见与投诉。支行安排专人管理客户意见簿，网点负责人每天及时对客户的意见进行答复，并以此作为改善和提高网点服务工作的重要依据，让客户看到广州福今支行在进步，在提高；学会倾听，安抚情绪激动和不满的客户。对于因工作疏忽给客户带来的不便，诚心向客户道歉，对于因沟通不到位造成的误会，向客户做好解释工作。通过及时沟通，让客户体会到福今支行的诚意。