工行北京分行强势竞争个人高端客户市场

　　1月18日，工行北京分行举行“百家贵宾理财中心建成新闻发布会暨理财专家团队聘任仪式”。该行在发布会上称，在这100家贵宾理财中心，将实行特聘理财专家团队、六专贵宾服务与九项服务承诺等系列服务新举措。

　　据介绍，此次系列服务措施的强势推出，是该行继2006年底理财金账户服务全面升级以来的又一重要举措，其核心就是----“竞争个人优质客户市场”。业内人士分析认为，北京已逐渐步入财富型社会，居民财富的快速积累与金融需求的全面唤醒为各家商业银行个人金融业务发展带来了新的机遇。目前首都地区中外资银行正争先加快渠道建设，网罗客户资源，明显加强了对优质客户市场的渗透，一些市场的领跑者更是尝试涉足私人银行领域。作为银行业的领军人物，一向以稳健著称的工商银行也深刻体会到外部竞争环境的悄然变化，在过去一年左右的时间里率先做出了升级理财金账户服务、推出百家贵宾理财中心等一系列重要举措，这既是工行北京分行面对激烈市场竞争的积极回应，也是该行为实现首都第一零售银行战略目标的主动出击。可以预见，随着工商银行这艘金融航母的全面提速前进，北京个人客户高端市场的竞争将变得越发激烈。但是对于客户而言，这无疑是一个好消息，客户已经开始并将继续从银行间的良性竞争与共同发展中得到更多实惠。

　　----“专属、优先、私密、尊贵”

　　经过2007年一年多的精心打造，目前工行北京分行营业贵宾理财中心数量已达百家，贵宾服务网络基本涵盖了全市所有城区和大部分周边区县。贵宾理财中心专门为理财金客户开辟了独立的专属服务区域，保证了理财金客户服务专属、优先、私密、尊贵，用舒适优雅的环境与温馨优质的服务迎来送往每一位客户。为了能使客户享受到最大程度的服务优惠，工行贵宾理财中心彻底打破了地域界限，客户在任何一家网点开立理财金账户，都可以在全市百家贵宾理财中心享受到同样的优质服务。该行有关负责人透露，为了更好的回馈客户，今年将在现有百家的基础上再建100家，届时为理财金客户提供专属服务的贵宾理财中心将达到200家。

　　----CFP和专家团队提供专业服务

　　工行北京分行始终坚持人才兴行战略，一贯重视员工队伍建设与专业人才培养。目前该行已培养个人客户经理近600名，其中具备金融理财师（AFP）和国际金融理财师（CFP）资格认证的有200余名，这一支北京地区最具规模的专家理财团队充分展现了该行在个人专业理财领域的人才优势。在注重内部培养的同时，今年该行还专门聘请了股票、基金、保险、债券、外汇、黄金、地产等相关领域的知名专家学者，成立了工行北京分行的专家顾问团队，专门为个人理财服务提供专业支持，与个人客户经理一同为理财金客户提供专业的理财服务。

　　----九项服务承诺彰显贵宾客户的荣耀

　　一是向所有理财金客户开放百家贵宾理财中心。二是向可统计金融资产在100万以上的理财金客户免费寄送理财专刊。三是向可统计金融资产在100万以上的理财金客户免费提供理财规划与收益报告。四是理财金客户办理信用卡确保15个工作日内批复出卡。五是为理财金客户定期举办沙龙活动。六是对理财金客户的诉求2个工作日内给出答复。七是理财金客户可在北京市内700余家特惠商户享受折扣优惠。八是理财金客户可选择专属服务个人客户经理。九是理财金客户可通过专属个人客户经理进行服务预约。

　　----六专服务是贵宾理财中心的核心

　　一是100家贵宾理财中心专属服务区域、400家营业网点优先服务通道、95588电话银行贵宾通道以及网上银行贵宾专区的专属贵宾通道。二是多项费用减免、千余家特惠商户的专享费用优惠。三是200余名具有AFP、CFP资格认证的理财团队与20余名投资领域的资深专家共同组成的专家理财团队。四是 “稳得利”、“珠联币合”、“汇财通”等系列专供理财产品。五是集中管理、一卡多能的专业账户管理。六是全年不间断、主题多特色的专有精彩活动。

　　发布会上，工行北京分行行长易会满表示，依托其品牌、渠道、人才与服务的竞争优势，工行北京分行将强势竞争个人高端客户市场，全面提升贵宾服务品质。同时，他也强调，注重高端客户的服务并不意味着放松对普通客户的服务，两者并不矛盾。工商银行是大众的银行，一直以来为广大居民提供最全面、最广泛的服务，几乎涉及到生活的方方面面。普通客户是该行的利润基础，放松对普通客户的服务，就等于动摇了该行的利润根基。今后，该行还将继续通过加大物理网点改造、自助渠道投入、业务流程优化、产品服务创新、人力资源投入、内部考核激励等多种措施，持续提升整体服务水平。

　　2007年作为工商银行“优质服务年”，工行北京分行提出了服务“一年显著变化、两年根本改善”的目标，去年在解决网点排队问题，提升对高端客户能力方面，都是空前投入。据了解，该行去年一年投入近10亿元进行物理网点的改造，除新投产贵宾理财中心70家外，还新建网点33家，升格99家，开业自助银行10家。新安装自助机具近600台，引进近100台缴费机具，便捷广大百姓；新投入一线柜员超过1000人，90%的网点柜口开工率达到100%；网点基本都配齐大堂经理和客户经理；2/3的网点设立了电子银行示范区，通过电子渠道办理的业务达到63%。同时该行从加强内部管理着手，重点梳理了个金业务流程，精简冗余环节，大大提高了柜面服务效率。该行还聘请了中介机构对全行服务进行持续独立的第三方评价，结果表明，通过一年的努力，目前客户等候时间已基本控制在30分钟以内，客户满意度已达到优良级水平。