工行北京分行“优质服务年”成效显著

　　早在2006年年末，也就是工商银行上市之后不久，工行在其内部的发展战略研讨会上明确提出了2007年是全行“优质服务年”，强调要象当年抓质量和效益一样抓服务问题。对这家全球市值最大的银行来说，这意味着关注的重点已经从资产质量等问题逐步将转移到提升整体服务水平上来。

　　据介绍，工商银行姜建清董事长和杨凯生行长曾于2007年初，专门到北京分行开展服务问题专题调研，给北京分行服务工作提出了“一年显著变化、二年根本改善”的目标和要求。

　　2008年1月18日，工行北京分行召开新闻发布会，宣布100家贵宾理财中心正式落成。在发布会现场，该行行长易会满称，“注重高端客户的服务并不意味着放松对普通客户的服务，两者并不矛盾。实施客户分区服务，有利于释放柜台资源，从而提升一般客户接待能力。事实上，我行在2007年把提升服务质量、解决排队问题摆上了全行工作的重中之重，采取了一系列措施，全面、系统、快速地部署启动服务治理工程。”

　　按照一般的规律，决策层的决心和部署是重要的，执行力也是重要的。用易会满行长的话说，“首先，我们抓系统推动”， 2007年，在解决服务问题方面，工行北京分行可以说是举全行之力。年初召开了专门的服务会议，明确一系列服务举措。成立专门的服务推动小组，持续开展基层网点服务工作的明查暗访和督导检查。在支行实施了服务工作一把手负责制，服务质量和团队绩效挂钩，实行问责制，强化支行一把手的重视程度。

　　同时，在三个方面抓资源投入，从而改善服务的软硬件条件。在资源投入方面，工行北京分行提供了一系列的数字。一是加强物理网点渠道建设。全年累计专项投入近10亿元用于物理网点建设改造，以朝阳、海淀、东城、西城等区域人口密集区域为主，加强投入，率先提升服务层级。2007年共新建投产贵宾理财中心100家，较好实施了分层分区服务，高端客户服务能力有效提升。加快物理网点升级改造步伐，坚持重点区域重点投入和成本效益原则，2007年改造新建网点132家。新建开业自助银行10家。

　　二是加强自助机具投放和电子银行渠道建设。积极拓展用卡环境良好的成熟社区、高校、大型综合超市、商场、医院等重点场所，引进近100台满足客户多种缴费、充值需要的自助缴费机，新安装近600台ATM和存取款一体机，ATM正常运行率接近99%。积极推进公共事业收费电子化进程，不断丰富电子银行渠道产品和95588呼叫功能，充分发挥大堂经理作用，主动引导客户使用多媒体自助终端，提升广大客户对电子银行渠道的认识。目前，该行2/3的网点都有电子银行服务示范网区。

　　三是加强人力资源投入。实施“各类人员配置标准”项目，制定全行网点个人客户经理、大堂经理、柜员配备标准，为人员配备提供科学依据。加大人员投入力度，去年该行新投入一线柜员超过1000人，尝试招聘一批在校大学生到网点勤工俭学，担任自助设施引导员，培育客户使用电子设备习惯。加强大堂经理配备，积极开展机关人员兼职大堂经理活动，缓解一线服务压力。加强大堂经理和一线柜员业务技能培训，开展系列争先创优活动和各种业务技能大赛，以赛代练，激发潜能，不断提高柜面服务质量和效率。

　　“流程梳理和网点综合化一直是我们抓效率提升的关键。只有效率提升了，客户的满意度才会提升”易会满称。一是进一步梳理网点内部各项流程，提升一线柜员服务效率。推进分区服务，将复杂的理财业务与一般的金融业务进行分流，集中到理财中心办理，从而实现柜面的快收快付。二是加快前台岗位梳理和重构，简化原有的综合、对公和零售柜员岗，着力撤并业务处理繁冗环节。三是深入推进网点综合化改造。目前，该行的综合网点达到了2/3，还不算高，但比前几年提高了一倍。通过综合化的改革，网点综合服务能力得到显著提升。四是加快会计业务集中改革进程，进一步优化会计业务流程，有效释放前台资源，提升服务效率。

　　2007年，工行北京分行把抓产品创新与改善服务结合到一体。一是健全完善产品服务创新机制。整合产品服务创新制度、审批流程和管理体系，加强市场需求调研和同业产品信息采集，不断提升产品投入产出效率和创新竞争能力。二是不断丰富品牌产品服务线。成功推出“交易资金房捷通”和“个人贷款自由行”业务，“汇易、融易、财易”三大系列中小企业金融服务产品。三是加强客户投资理财知识教育。针对目前资本市场繁荣和客户理财需求旺盛的特点，积极开展基金、理财、房产和外汇投资等系列主题沙龙和财富讲堂活动，进一步提升客户理财意识和风险防范意识。

　　“我们抓的是配套治理。”易会满说，工行北京分行加强了对支行、分行部室服务的考核，并在全行推行服务规范化、标准化管理，实施网点美化亮化工程，规范统一网点标识、内部整体布局、功能分区和机具分布等，完成无障碍设施建设项目155个。同时，健全了中介机构客户满意度评价体系。开展第三方客户满意度调查，在客观评价的基础上，进一步完善评价机制，对客户满意度低的支行和网点给予通报、引咎辞职等处理措施，去年共对27家支行、34家理财中心进行了3次监测与评估，调查网点累计335家，覆盖率达到98.2%，共访问客户28448人。

　　易会满表示，“通过一年的努力，基本实现了“一年显著改善”的目标。”通过外部中介机构年初、年中和年末三次客户满意度调查显示，工行北京分行一年以来的服务工作成效显著，整体达到优良服务水平，全行在效率保证、接待能力、大堂经理、营业环境、可靠性、服务范围和服务价格等决定网点服务的七大因素得分全面提高，其中客户排队等候时间进一步压缩，客户等候时间基本控制到30分钟以内。90%的网点开工率达到100%。客户满意度达到优良级水平。更为突出的是，该行业务的电子化水平有了较大幅度提升，目前每3笔业务中，有2笔是通过电子渠道处理的，极大地便利了客户。