工行电子银行中心成都分中心成立一周年掠影

　　12月20日，中国工商银行电子银行中心成都分中心迎来了成立一周年庆典。一年来，电子银行中心成都分中心秉持“客户至上，一切为了持卡人”的服务宗旨，以质量效益为中心，以稳健发展为主导，全面落实集约化经营发展战略，强化生产运营管理，全力打造国内一流客户服务中心，实现了业务的迅速发展和服务水平的稳步提升。

　　据介绍，工行电子银行中心成都分中心在改革中诞生，在希望中成长，目前已全面受理国际卡客户、32家境内分行人民币信用卡客户的电话银行服务，开通了9大类52种业务，为广大信用卡客户提供了专业化的电话银行服务。截至12月20日，成都分中心累计呼入电话481万余通，接听率89.65%；累计外拨电话205万余通，收回透支金额11.78亿元。一年来，成都分中心的工作也赢得了社会各界的广泛认可，并荣获了“2007中国（亚太）最佳新建呼叫中心”奖。

　　一是全面落实集约化经营战略，稳步拓展服务范围和服务功能。在短短一年的时间里，陆续完成全行国际卡、32家分行人民币信用卡电话银行业务集中受理工作；开通了白金卡专线、组建了英语座席组，为高端客户和外籍客户开通更加优质、更为便捷的“绿色通道”；组建了信用卡透支催收座席部，开展了国际卡和人民币贷记卡、准贷记卡的电话催收业务；开通了客户关怀、善意提醒的主动呼出服务；逐步开展信用卡销户/销卡、人民币信用卡人工卡启、“年年奖”积分人工兑换等14项新业务；组建了诉愿组专门负责受理投诉回复、投诉处理回访等主动服务。同时，在有效控制风险的前提下，对高风险业务进行后台集中处理，提高了工作效率和服务水平，有力促进了信用卡业务市场竞争力的提升及信用卡业务的进一步拓展。

　　二是强化运营管理，确保服务品质。面对业务集中后来电量急剧增加的情况，成都分中心员工迎难而上、奋力拼搏，实施有效的监控管理，加强现场调控，及时调配人员，优化组合，调整排班，切实提高电话接通率，有效控制高峰时段的电话放弃率；着力常态化的运营分析，及时发现服务薄弱环节，促进科学排班和开展针对性业务培训；按照简便、有效的原则，认真梳理并优化业务流程，全面优化知识库结构，使操作流程更趋简便实用，服务更加人性化，有效保证了客户服务质量。

　　三是抓好员工管理，夯实可持续发展基础。一年来，成都分中心始终坚持“质从人起”的理念，努力打造一支素质高、业务精、追求卓越的员工队伍。通过实施层级化、专业化、系统化的培训管理，不断增强员工的服务能力；加强制度建设，完善合同管理，抓好养成教育，规范员工从业行为；通过理念教育、素质培训、经验交流、技能竞赛等多种形式，教育和引导员工牢固树立“一切为了持卡人”的服务理念，使优质服务深入人心，成为每位员工的自觉行为。

　　四是开展“三大活动”，稳步提升服务质量。紧密围绕“优质服务年”，组织开展了“打造VIP服务亮点”、“服务争先创优”、“服务提升工程”三大活动，深化服务质量管理，有效调动员工的工作积极性和服务热情，兴起“讲服务，比优质，讲贡献，当明星”的良好氛围。全年共评选出优质服务“周明星”806人次、“月明星”95人次、“季明星”36人次，月度“优质服务座席组”48组次、季度“优质服务座席组”14组次，年度“优质服务明星”7人、年度“优质服务座席组”2个，推动了整体服务水平的稳步提升。

　　五是加强企业文化建设，增强团队凝聚力。通过加大业务调研力度，促进员工进一步了解行业发展趋势和职业发展前景，增强了工作自豪感和自信心；加强党、团组织工作，做深做细思想政治工作，积极开展“2007年青年服务创新献计献策”、“培育现代企业文化、提升核心竞争力”、“履职尽责加大执行力”等主题教育活动；坚持人本管理，注重员工情绪管理和压力管理，切实关心、爱护员工，营造团结拼搏、和谐向上的工作氛围。