工行福建分行“零售银行”服务品质再上新台阶

　　今年以来，工行福建分行认真贯彻打造“第一零售银行”发展战略，紧密结合海峡西岸建设总体规划，着力加强渠道建设、完善服务制度、提高服务效率、增进服务品质，积极为客户创造价值，努力实现“优质服务年”工作目标，一时间“百家升级支行”在八闽大地引起强烈回响，赢得社会各界广泛赞誉。

　　一是开展网点服务环境升级。为满足客户需求，该行全新装修改造100个支行网点，其中贵宾理财中心43家，在新型网点布局内设置了现金区、非现金区、自助服务区、理财服务区和客户休息咨询区等，为不同金融需求的客户提供了专业、便捷、高效的服务，客户办理业务的舒适度大大提高。

　　二是开展网点机具配置升级。百家升级支行使用总行统一开发的新终端平台，业务处理速度和稳定性进一步提高，全辖新投放139台自动柜员机和239台自助终端，在网点增设电子银行示范操作区和离柜业务处理渠道，受理业务品种不断增加。目前除大额现金业务外，转账、汇款、基金、保险、国债等业务均可通过网上银行、自助终端办理，小额现金存取均可通过自动柜员机办理，大大减轻了客户排队的烦恼。

　　三是开展网点大堂服务升级。百家升级支行在网点均配备了大堂经理。大堂经理全面担纲银行与客户之间的“桥梁”，银行网点的“形象大使”、“服务大使”，随时解决客户的问题，以最大的热情关注客户、服务客户。

　　四是开展网点柜台服务升级。百家升级支行在柜台服务方面，一改原来“一字排开”的现金柜台服务模式，新增了非现金柜台，将不涉及现金业务的交易一律归属到非现金柜台处理。强化非现金柜台服务人员的素质养成，为前来办理非现金业务的客户提供了良好的沟通环境，提升了服务质量和客户满意度。

　　五是开展网点劳动组织管理升级。百家升级支行以扁平化管理改革为契机，加大网点劳动组织调整力度，按照“压缩后台、充实前台”的原则，努力增加柜台业务处理窗口和客户服务人员，通过合理调整营业时间、科学排班和实施弹性工作制等策略，科学配置网点人力资源，增加柜台服务窗口，仅升级的百家支行营业高峰时间就增加服务窗口300个，有效缩短了客户等候时间。

　　六是开展网点业务流程升级。实施流程再造是提升服务水平的重要手段，今年以来，该行计算机系统先后在八月和十一月进行了两次升级，重点改进了客户在办理挂失、定期大额存款、个人汇款、个人

　　七是开展网点业务功能升级。百家服务升级支行在保留原有业务品种的基础上，增设个人融资业务受理和处理窗口，全面开办以“幸福贷款”为品牌形象的一系列个人贷款品种，为个人客户提供了全方位的金融服务。全面推行个人信贷标准化服务项目，加快评估审批进度，进一步提高服务效率，努力创造良好的客户融资环境。

　　八是开展网点理财水平升级。整合73名中国金融理财师、12名国际金融理财师等服务资源，以团队管理方式，对百家服务升级支行提供重点支持，优先满足百家服务升级支行客户的

　　九是开展网点客户关系管理升级。百家服务升级支行全面实施客户关系管理流程，按照识别引导、接触营销、业务处理、关系维护的流程，关注客户、服务客户；全面推行网点个人客户经理制，由客户经理负责个人客户的关系维护和服务细节管理；全面推广使用个人客户服务信息计算机维护与管理，进一步提升客户服务满意度。