恒安标准人寿：理赔以快取胜

　　理财周报记者 高森/文

　　“人和IT技术协同才能提高客服质量。”恒安标准人寿的运营总监安迪•克莱克斯跟记者甫一接触，就表达了他对IT重要性的看法。

　　恒安标准人寿已经建立起强大的保单网上查询系统，客户通过网上查询系统可以轻松提交理赔申请、进行资料变更。“我们希望通过IT查询系统给客户提供最大程度的便利，希望通过我们的服务让客户感受到生活比生存更广阔。” 安迪•克莱克斯笑言。

　　三句话不离本行，中国俗语同样适用这位英国绅士。安迪加入标准人寿12年时间，从事客服管理工作已经有10年，在参与筹备恒安标准人寿并见证其开业之后，工作范围更是拓展到团险以及IT技术等方面。采访一开始，安迪就迅速切入自己最熟悉的IT和客服领域。

　　IT系统全流程处理核心业务

　　目前国内大多保险公司

信息化建设滞后于业务发展水平。国际标准IT支出应占营业收入的5%，国内保险公司很难达到这个水平。很多保险公司的IT系统还处于满足出单、理赔等基本业务支撑，远没有发展成为全流程、有效的公司管理工具。

　　恒安标准人寿特别重视IT技术在公司运营中的作用。公司通过整体的IT策略，构建了强大的团险业务IT基础架构，根据客户需求随时丰富团体保险系统功能，设立业务和系统分析人员，对业务提供支持。

　　安迪表示，这一套强大的IT系统给公司客服带来的最大变化是理赔速度的加快。恒安标准人寿的团险客户可以轻松、快捷地实现包括查询员工保障计划、提交理赔申请、进行资料变更等多项服务。而最新网络设备的配备，有力的技术支持，也保证了业务的安全性、可靠性和实用性，为客户尤其是团险客户提供增值服务，协助他们减少人力成本的支出并提高整体员工的福利水平。

　　安迪告诉

理财周报记者，恒安标准人寿还通过IT系统给客户带来了很多增值服务，最实用的是投保人可以从系统中获得定期健康服务，恒安标准每个月都会制作电子健康杂志，向投保人提供保健知识，投保人遇到健康问题还可以给“张大夫信箱(Doctor Zhang mail)”写信，获得专家咨询服务。

　　“理赔只能以快取胜”

　　理赔难一直是客户不敢轻易投保的原因之一，为此，作为运营总监的安迪表示，恒安标准要求销售部门和客服部门在客户投保之前，就要主动与客户沟通，说明理赔范围和内容，然后将客户所有资料录入IT系统，授予客户一定权限，可以随时登陆，查阅自己的资料，网上还会公布最新的理赔进度。

　　有了IT系统支持，恒安标准人寿理赔工作人员在实际操作中的效率也大大提高。

　　今年8月，恒安标准人寿青岛分公司为一个团险客户中的两位员工进行理赔，仅用3天时间就将15万理赔金送到其中一个员工家属手中，这一快速理赔事件也得到了客户的认可。

　　为了打消很多客户对理赔速度慢的疑虑，恒安标准人寿与客户签订了“服务水平协议”，可以提供上门收取企业员工的理赔资料，定期组织客户联谊、客户服务节等特色服务。

　　恒安标准人寿更是向客户作出8个工作日内处理理赔申请的承诺。为了完满兑现承诺，恒安标准人寿除了在总部设有专门的理赔部门，还在每个分公司都设有理赔团队，并提供一定的理赔额度授权，以提高小额理赔服务效率，尽快将赔款送到客户手中救急。

　　另外，恒安标准人寿还特别强调在客户面前的诚信力，不能为了拉到保单而对客户有所隐瞒。

　　“英国早年的保险营销员为了卖出保单，私自给顾客很多承诺，最后却无法兑现，严重影响了市场信誉。恒安标准吸取这方面的教训，从源头进行风险控制。”安迪•克莱克斯如是说。

　　为此，恒安标准的团险客户每年都会接受恒安标准人寿所做的员工满意度调查。“客户对我们的评价是最真实的。”安迪说。

　　团险和养老金帮公司留住人才

　　现在越来越多的企业把员工福利保障计划作为人力资源管理的重要手段之一，而团险又是员工福利保障计划的重要组成部分。在国外流传一个观念就是“在员工福利计划中每投入1美元就能促进公司经济效益增长6美元”，在这种观念的引导下，国外的团体寿险业务一直保持稳健发展的势头。

　　恒安标准人寿的英方股东英国标准人寿是英国最大的金融服务机构之一，英国的FTSE100指数中的43家上市公司都是标准人寿的团险客户。

　　借助于英国标准人寿在这一领域的优势，恒安标准人寿也在大力推广团险业务，安迪认为，中国目前正在逐步建立和完善现代企业制度，国内社会保障体系正在经历着重大变革，医疗、养老等社会保障制度正由原来的国家包办向公司、个人统筹转变。

　　“这是一个潜力巨大的市场，我们正在推广英国的成功经验。”安迪说。

　　他表示，目前国内市场上的很多公司在推行员工福利方面有很高标准，很多企业雇主都把团险和养老金服务看作是留住人才的辅助手段，因此，恒安标准人寿会根据客户需求，提供量身定做的方案。

　　与中外合资保险公司将中方大股东圈定为其团单大客户有所不同的是，恒安标准的团体客户资源更多地来自知名外企或国有公司。

　　安迪告诉理财周报记者，他们的团险项目很受驻华跨国公司欢迎，很多公司将恒安标准人寿的团险纳入公司员工激励机制的一部分。另外，据安迪透露，恒安标准人寿还将在近期推出团险储蓄型产品，进一步巩固自身在团险项目上的优势。

　　据悉，在产品设计研发方面，恒安标准人寿传承了英国标准人寿传统的精算实力，从英国引进了累积式分红产品，并充分结合中国社保体系不健全的市场情况进行了一定改良，产品线已经涵盖了养老、教育、医疗、保障、储蓄和投资等方面。

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