工商银行票据营业部推进“流程银行”建设纪实

　　工商银行票据营业部作为中国第一家票据专营机构，经过七年来的快速发展在票据市场上确立了“领头羊”地位。为进一步强化以客户为中心、以市场为导向的理念，继续保持并增强专业服务优势，引领国内票据市场发展，工行票据营业部在业已成形的ISO质量管理体系基础上，积极探索票据业务流程优化路径，致力于实施流程再造项目，努力推动该部向“流程银行”转型发展的进程。

　　“流程银行”-----票据营业部转型发展找准新方向

　　“流程银行”对于国内金融业来说并不陌生。2005年10月，中国

银监会主席刘明康在上海银行业首届合规年会上提出了打造“流程银行”的要求。作为一种商业银行管理模式，“流程银行”以客户为中心，以市场为导向，强调内部主要业务条线的系统管理和统一核算，其核心是根据客户类别，将业务分设成一系列能快速反应和满足客户需求的业务流程，并将经营决策点直接定位于业务流程执行的地方。从上世纪90年代初以来，国际先进的商业银行在实施组织架构再造的同时，实施了较为彻底的业务流程再造，推行以业务流程为主导而不是部门为中心的经营管理模式，建成以客户为中心、条线垂直运作管理和考核为主、后台业务集中处理、前中后台分离与制约、以流程落实内控的便利化、

信息化、自动化、智能化和标准化的业务流程。

　　工商银行票据营业部于2000年11月9日在上海成立，成为中国首家票据专营机构。该机构的成立，打破现有的按行政区划设置分支机构的传统模式，转变为按产品线（业务线）设置机构。七年来，该部坚持改革创新，加快经营转型，在扁平化的机构、专业化的经营、集中化的控制、精细化的管理、集约化的运营、信息化的支撑等方面进行了有益的探索和积累，不断提升“工行票据”的品牌价值与形象，努力打造优秀的票据服务供应商，在国内票据市场上确立了“领头羊”地位。五年前，该部结合自身的机构特色和经营特点，正式推行实施了ISO质量管理体系认证，并通过了英国BSI公司的现场审核。ISO质量管理体系对促进该部的经营管理发挥了积极的作用，取得了明显的成效。而“流程银行”概念的提出，为该部进一步发挥自身优势，深化内部管理体制改革，推进经营转型发展指明了新的方向。该部认识到，提升核心

竞争力的焦点应该从产品或服务的具体环节与技术问题，转移到组织结构、运行机制等流程性因素上，要继续保持并强化专业服务的竞争优势，引领中国票据市场的发展，就必须实现向流程银行的转型发展。为此，该部树立了“流程银行”的转型发展方向，在原有ISO质量管理体系的基础上，积极探索流程优化途径，致力于实施流程再造项目，努力向国内票据市场一流的“流程银行”目标迈进。

　　“无缝对接”-----实现ISO质量管理体系与“流程银行”接轨

　　经过五年多的摸索和总结，目前，工商银行票据营业部的ISO质量管理体系正处于一个比较稳定和相对成熟的阶段，为该部加强管理、推进经营发挥了重要而独特的作用。但是，从客户需求和该部转型发展来看，实际业务流程运行和管理中仍然存在“部门银行”分割、风险管控能力不强等导致运作成本较大、风险控制具有难度等一些不足，要根本上解决这些问题，就必须提升ISO质量管理体系的层次和效能，由规范向效率发展，由广度向深度推进，通过引入先进的流程银行管理模式，实施业务流程优化。

　　为此，该部实行“无缝对接”策略，在现有ISO9001：2000质量管理体系的基础上，实施业务流程优化项目，实现ISO质量管理体系与“流程银行”接轨。通过对与客户服务密切相关的关键业务流程，具体包括票据买卖流程和业务创新流程，以及与前两个流程密切相关的转授权管理流程、审查审批流程、资金支付流程等，进行再思考、再设计和再建造，促进服务质量、风险控制、资源配置等绩效方面得到进一步改善。

　　业务流程优化对该部的ISO质量管理体系而言，是一种更高层次的自我完善，是一种肯定过去、规划未来的新举措，不是简单的否定与重造，而是在现有制度体系和ISO9001质量管理体系的基础上，进一步提高制度和体系的充分性、有效性和适宜性。流程建设完成后，该部将形成更为严密的以客户为中心、按流程操作的营运模式。

　　“强强合作”-----与咨询公司联手启动业务流程优化项目

　　工商银行票据营业部业务流程优化项目是继ISO9001质量管理认证后又一次大范围对重点业务流程进行全面梳理、整合和改进的活动。为了更好的实施业务流程再造项目，该部引进了专业管理咨询公司作为咨询服务供应商，吸收其领先的专业管理咨询理念和积累的丰富管理咨询经验，全面合作参与业务流程再造项目。双方经过沟通达成一致，明确了此次业务流程优化项目重点在优化业务办理效率的作业过程，提高客户满意度，提出了业务流程再造项目的三项目标，一是提高业务处理效率，明显改善服务质量；二是加快产品创新步伐，改进产品创新流程，最大限度满足客户多样化个性化的业务需求；三是资源配置更加合理，适应业务不断发展需要。

　　作为成立以来最大的管理咨询项目，为保证项目的成功实施，该部严格按照项目管理模式对项目进行管理，分别成立了项目领导小组、项目执行小组和项目工作小组三个项目职能小组。并通过开展业务访谈、流程诊断、方案设计、项目评审、论证咨询报告等方式，抓好项目实施过程的各个环节，确保项目的按时、保质、有序推进。

　　“流程再造”-----从重点环节上优化业务流程

　　在流程再造的过程中，工商银行票据营业部以客户优先、系统性、持续改进等为原则，以业务处理时间明显缩短、业务审查审批环节明显减少、新产品设计周期明显缩短、客户经理服务客户时间明显增加为宗旨，通过开展四项主要工作，实施了业务流程再造项目并取得一定的成效：一是加强教育引导，增强员工“流程”意识。二是跟踪服务过程，提高客户服务满意度。三是加大改革创新，理顺内部管理机制。四是力求化繁为简，优化业务流程操作。该部经过一阶段的业务流程优化，目前已新增流程模块10个，对原有的13个流程从结构上进行了优化，对6个流程进行了变动，提出了27个优化点，为该部进一步强化风险控制，减少操作环节，降低日常运营成本奠定了坚实的基础。

　　作为一项长期持续的工程，工商银行票据营业部实施的“流程银行”建设将在业务流程实现优化的基础上，研究制定配套的全面管理分析和具体实施措施，并站在面向未来的高度，提出在组织、授权、管理流程优化、绩效考核等多方面需要完成的各项工作，且持续完善与跟进，以实现“锻造票据营业部核心竞争力，实现票据营业部经营管理的有效内控、高效运行，打造国内领先的优秀票据服务供应商”的发展目标。