工行河北唐山西山支行优质文明服务赢得客户赞誉

　　2007年，中国工商银行把成功上市后的第一年定为“优质服务年”，不仅炼就了员工队伍的服务技能、炼就了员工队伍的专业素养，更炼就了员工队伍的职业品质，每天发生在基层一线一曲曲、一幕幕感人致深的故事另人难以忘怀……。下面是来自工行河北唐山西山支行窗口员工“急客户之所急、帮客户之所需”优质文明服务方面的报道：

　　一、金钱面前不动心

　　10月31日上午10多点钟，该行西山支行下属昌乐支行刚刚送走一批办理业务的储户，迎来了难得的清静。大堂经理宋浮海便赶紧利用没有储户的间隙，收拾柜台外的卫生。当他收拾柜台上面时，眼睛一亮，发现在柜台的角落里，有一个鼓鼓的黑色钱夹。谁丢的？他拿起打开一看，钱夹的中间有厚厚的一沓钱（共计2100多元）、钱夹的侧面密密的插着7张

银行卡、还有一些票据等。宋福海同志意识到，失主丢失了钱夹一定是非常着急，说不定会耽误他的重要工作或是大的买卖。老宋马上将此情况向该支行行长吕红书作了汇报。为了尽快找到失主，吕红书同志一面将钱夹妥善保管，一面组织查找失主。他们详细的查看了当天的电视监控录像，在录像中他们锁定了丢失钱夹的人，但由于该储户办理的是汇款业务，没有预留电话，无法和他取得联系。怎么办？他们又把上午办理业务的储户每人的情况都找出来，按照该储户的长相逐个进行询问是否认识，是否有他的联系电话。就这样他们一直查询到中午12点多钟。就在这时有一男性满头是汗急急地从外面闯进来，到柜台前就问：“同志，你们见到有没有人捡到一个黑色的钱夹？”原来，这位是个体老板，最近从浙江来唐洽谈业务，今天，他在昌乐支行办完一笔汇款业务后，便急急地去办其他事情，临近中午，他才知道钱夹丢了。此时，他一拍大腿：“完了！”他抱着一点点的侥幸心理，顺着上午办事情的路线， 一路找来，最后来到昌乐支行，这时他已经认定没戏了。老宋询问了他的情况，并感觉此人就是电视监控录像中锁定的丢失钱夹人，同时他说的钱夹内的物品同实物相符。老宋便将钱夹交到他的手里。这突如其来的喜悦，让储户激动得不知说什么好，使劲握住老宋的手说：“谢谢你们！谢谢你们！这钱夹丢了、钱没了是小事，可我这些卡丢了，对我现在谈的业务损失可就大了，由于无法向对方提供现金，生意会‘泡汤’的。你们帮了我的大忙……你们的品格是高尚的，你们的服务作风是一流的，你们唐山工商银行绝对是我最信赖的银行。”说着，从钱夹中抽出了500元钱硬是要送给老宋，说不这样就无法表达心中的感激之情。老宋婉言谢绝了储户的好意。

　　二、帮储户追回遗落的现金

　　10月27日下午四点，该行南新储蓄所经办员李端正热情的为储户办理业务，这时一位储户突然挤到李端的窗口前，指着李端的鼻子说：你们工商银行的员工太不象话了，居然少给我钱，你懂不，这是窃取、强盗行为，你今天必须得给我说清楚。原来，这位储户姓刘，十分钟前在李端这儿取款500元，由于他对银行的信任，没清点拿起钱就走了。到了门外边走边点了一下，手中的钱却只有400元，这下刘先生立马就火了，折回储蓄所指责李端。面对这突如其来的情况，李端没有着急，他心理非常清楚，这一定是误会。忍着心头的委屈，耐心的对其解释说，你先别着急，先回想一下当时的情况，我也帮你查一下，好不好？这时所主任潘德福也过来帮助查找。经过查看电视监控录像，发现刘先生确实取款500元，但他从柜台的斗里向外拿钱时却遗落在里面一张，紧跟其后办理业务的一位年轻男储户将这一百元钱顺手拿走了。真相大白。李端这时对储户说，这样吧，你先回去等一等，我们帮你将这一百元钱追回来。他们认真地分析了录像，同时查阅了客户业务留存资料，发现拿走钱的年轻男性储户是附近XX学校的学生，又经过多方查询找到了该学生的电话号码，但手机又关机。面对这种情况，他们再次多方联系，利用下班后的时间到附近某学校进行查询，最后终于找到了该学生。开始，该学生说什么也不承认，很坚决地说没有拿。南新储蓄所的同志们就耐心地对其进行思想教育，晓之以理，动之以情，教育他：党的十七大号召全党、全国人民要建立

和谐社会，作为青年人应该在其中有所作为。经过思想工作，最后，该学生承认了自己的不文明行为，退还了100元现金。第二天，当储户刘XX拿到失而复得的100元钱时一再表示：谢谢你们，是我不好，都怪我太性急，请谅解。同时为我这一百元钱给你们添了那么多的麻烦，我真是过意不去，再次谢谢你们。李端同志微笑着对他说：没关系，维护储户的利益是我们的职责。