焕发青年文明号风采 悉心推进服务创新

　　——记工行山东分行营业部青年文明号“擦牌塑形”活动

　　目前，工行山东分行营业部共有各级青年文明号21个，其中全国级青年文明号6个，总行级青年文明号2个，省行级青年文明号13个。根据工总行“优质服务年”工作要求，该行营业部适时开展了“擦亮大观园服务品牌 重塑济南工行服务形象”活动，各级青年文明号在发扬传统积淀的同时，积极实施服务创新，涌现出一大批好经验和好做法，使青年文明号集体焕发了新的风采。

　　一、化压力为动力，着力打造“个人金融大观园”新品牌形象

　　全国级青年文明号——工行山东分行营业部大观园支行营业室在丰富改进文明服务用语和服务禁语的基础上，从提供温馨服务、快捷服务、增值服务入手，进一步深化服务内涵，创新服务形式，弘扬“超越自我，敢为人先”的大观精神，建立“学习型、创新型、和谐型”的大观文化，倡导“新大观、新服务、新形象”的服务理念，着力打造“个人金融大观园”新品牌形象。

　　（一）小处入手，从基本做起。组织全体员工对服务中存在的不足进行深度剖析，重温26句文明用语、90句服务禁语、十八字工作方针等服务用语，让员工把文明用语贯穿在日常工作的始终，变为自己的实际行动。

　　（二）“八项措施”全面提升服务质量。（1）建立行长值班日，实时解决客户的疑难问题；（2）实行弹性工作制，合理调配柜口和人员，切实提高工作效率；（3）提供绿色通道服务，为优质客户及有特殊需求的客户提供优先服务；（4）安装服务评价器，由客户实时评价员工提供的服务；（5）网点负责人大堂服务，网点负责人保证每周三天在大堂工作，履行大堂经理职能；（6）

理财沙龙服务，定期为嘉宾客户举办不同题材的理财沙龙活动；（7）设立迎宾服务，在客户到达网点的第一时间提供规范的礼仪服务；（8）实施全过程服务，以大堂经理为主线，由各岗位人员为客户提供全过程、无间隙服务。

　　（三）创新服务模式，规范服务流程。一是推出“金融大观园、服务无障碍”全新服务模式。实行多渠道、高效率、分层次服务手段，为客户提供最快捷的业务办理路径。二是充分发挥金融理财师作用，建立理财经理周六周日值班制度，加强优质客户维护。三是制定了岗位工作法及一日工作流程，推出了“阳光一点”柜员工作法：即微笑甜一点、说话轻一点、关心多一点、行动快一点、效率高一点、满意多一点，要求大堂经理做到“六个多一点”即：客户的状态多看一点、客户的建议多听一点、客户的问题多想一点、客户的需求多问一点、为客户答疑解惑多说一点、帮助客户时多做一点。

　　二、在服务创新中复兴

　　全国级青年文明号——工行山东分行营业部市中支行营业室始终坚持“时代在变，产品在变，金融需求在变，但人心不变，人情不变，为客户服务的热情不变”的理念，坚持“用心服务，用爱经营”，不断推出服务创新，充分发挥广大青年的生力军作用，在创新中复兴，在创新中辉煌。

　　（一）创新团组织建设。根据团员青年多数集中在一线工作，而劳务派遣人员又占前台柜员较大比例的情况，市中支行营业室打破陈规，大胆尝试任用五位先进劳务派遣人员为团委委员，增强了派遣制劳务用工人员的归属感和主人翁意识，有效提升了网点总体服务质量。

　　（二）戴党徽团徽上岗。支行团委发出戴起党徽、团徽上岗倡议，促使广大青年员工在思想上严格要求自己，青年员工面貌焕然一新，成为网点上一道靓丽的风景线。

　　（三）走出网点，实施服务精神延伸。青年员工成立了“走进工商银行，实现心中梦想”宣传小分队，走进山东省委机关、济南军区以及辖内主要商业区进行产品路演宣传，受到了广大客户的一致好评。

　　（四）苦练技能，加强内部竞赛和评比。组织全员业务练兵活动以及技能达标测试比赛，实施由客户评选出“您心目中的服务明星”的活动，推出服务明星榜，全面提升了业务素质。

　　三、激情投入，努力开创创建工作新局面

　　总行级青年文明号——工行山东分行营业部泺源支行营业室在创建工作中的主要做法可以归结为“提升一个理念，夯实创建基础；加强两项管理，创新服务特色；实现三个突破，争创最佳效益”。

　　（一）夯实创建基础，实现创建工作的宗旨。营业室从夯实创建工作基础入手。一是把教育培训引入创建机制。先后采取案例解析、员工论坛讲座和研讨征文等形式，聘请保险公司和周边大型购物中心营销专家授课，推动员工高起点看待创建工作，使不断自省、改善服务成为每位员工的自觉行动。二是用新型客户关系实践创建宗旨。网点推行了首问负责制、大堂引导制、客户维护制、迎送客户制、全年无投诉制，使柜面服务逐步由客户认可、客户满意向同客户建立感情升华，在对客户不断服务维护的基础上营销产品，培育出双赢共处的新型客户关系。三是用激励政策巩固创建深入。通过调整完善考核激励政策，使员工切身感受到服务与效益，集体效益和个人效益之间的紧密联系，提升凝聚力和团队精神，促进创建工作深入开展。

　　（二）强化两项管理，创新服务特色。一是强化细节管理，提高落实服务措施的执行力。该营业室针对早晨一上班、中午午餐时间、周六周日时间及客户提出问题要求时，容易出现服务不满的关键点，提出了解决“关键点服务”的思路，规定班前准备必须提前就绪，不能以内部事务为由让客户等待，周六周日营业室经理轮流到网点值班，客户提出的服务需求当时不能明确答复解决的要立即登记，预留客户电话，指定专人解决并快速回馈给客户等等细节管理措施，切实将优质服务落实到每一件小事中。二是强化机制管理，提高落实服务的长效性。优质服务日常化，每天晨会讲评服务，每周行务会汇报服务；通过企业文化墙的宣传推广和学习教育活动，形成了规范化管理体现形象，礼仪化待客体现亲情，层次化服务体现品质的优质服务文化；开展评优选星活动，发挥典型示范引路的作用；实行了服务问责制，通过设立行长联系信箱，定期开展办一笔业务送出一张客户意见书活动，对服务问题采取个别指正、内部批评等不同级别的处罚，对全体员工起到了警示教育作用。

　　（三）实现三个突破，争创最佳效益。一是软件与硬件建设相结合，实现客户结构调整的突破。对营业室进行了全面的

装修改造，为客户配备了宣传牌、饮水机、报刊架、擦鞋机等配套服务设施。使网点实现了分区服务的布局，为分流客户、分层服务提供了硬件环境。专业理财服务提升了客户的认同感、忠实度，培育了一批稳固的优质客户群。二是坚持网点规范管理，实现规范化服务的突破。梳理形成了“网点管理一日规范”，从召开晨会夕会到班前准备，从行为举止到服务语言，从业务处理到环境卫生等环节，让全体员工都明确了每天做什么、怎么做和达到的标准。三是构建特色企业文化，实现工作氛围的突破。泺源支行十分注重发挥青年员工的能动性和积极性，以崇高的精神塑造人，以一流的理念引导人，以活跃的方式教育人，经常组织青年员工开展喜闻乐见的文体活动，定期召开团代会、业务研讨会，互相交流，增加了凝聚力和集体主义精神。

　　四、建立学习型组织，以学习带动服务和经营

　　省行级青年文明号——工行山东分行营业部东郊支行钢厂储蓄所积极构建学习型组织，内抓管理，外塑形象，以学习带动服务创新和业务开展，取得了突出的经营业绩。

　　（一）创新服务。推行错时服务，即根据网点服务的客户群特点，在代发工资高峰期、业务营销高峰期进行人性化管理，提前开门，提前派号。营业期间及时向客户通报办理业务的进度，缓解客户焦燥情绪，在大厅内发放基金等宣传材料，发放牡丹卡优惠活动宣传折页，使客户能够在不知不觉中等到了办理业务时间。开设了特事特办业务窗口，对于老年人、有急事的客户、身体活动不方便的客户，引导到这个窗口办理业务。

　　（二）钢厂储蓄所在创新服务的基础上，创新经营思路，坚持在学习中经营，在经营中学习，以学习促服务、促发展，通过学考结合，促进员工的自觉性培训，建立长效学习机制，为个人企业共同发展打好基础。