以现代化的电子银行服务便利百姓生活

　　北京农村商业银行自成立伊始，始终坚持科技创新，以创新引领各项业务发展，以创新为工商企业和城乡居民提供全新的金融服务渠道和服务方式，以创新便利百姓生活。目前，北京农商行已经可以向包括城乡居民、各类企事业单位等在内的所有客户提供网上银行、电话银行、自助银行等先进的金融交易模式和服务，还率先推出了国内首创的指纹银行这一具有国际先进水平的全新金融技术和服务，该行已初步构建起以网上银行为龙头，指纹银行、电话银行、自助终端等受理渠道多维一体的、多层次、立体化的现代电子银行服务体系。

　　一、网上银行

　　5月18日，北京农商行正式推出全国农村信用社系统第一个网上银行——“金凤凰网银”。自开办以来，该行网上银行业务就以严密的风险防范措施、高效的服务效率、快速的办理流程、“五个同业第一、五个安全措施、五个产品亮点”的品牌特点，迅速赢得了市场和客户的认可。

　　截至2007年8月31日，北京农商行网上银行业务各项指标均保持健康高速增长态势：网上银行客户总数已突破2.5万户，其中企业网上银行客户达0.52万户，占该行对公客户总数的2.5%，个人网上银行客户达1.99万户，占该行个人客户总数的0.5%；网上银行交易总笔数达277.8万笔(不包括查询等非支付类交易)，占全行各类交易总笔数的5.6%; 跨行转账、代缴费、代发工资等交易达23万笔；网上银行交易总金额达388.9亿元。该行企业网上银行业务发展速度已位居北京金融同业前列，获得了业内广泛关注和充分肯定。

　　北京农商行“金凤凰网银”以不断创新的业务品种和服务功能，践行其“服务三农、服务中小企业”的立行宗旨：一是发挥该行支农特色，在全国首家创新推出“农家乐”版网上银行业务，为广大农民提供查询、汇款、

理财、小额信贷等各项支农特色业务，拓宽了服务“三农”的金融服务空间；二是全力做好中小企业服务，推出“金凤凰速汇业务”，为中小企业客户提供全面优质的各类网上银行服务；三是积极开展各类增值服务和营销活动，激发广大客户使用网上银行业务的积极性，目前该行已陆续推出了“金凤凰网银客户长效综合积分计划”、“助中小企业腾飞计划”、“金凤凰网银支农惠农计划”、“金凤凰网银收费优惠计划”等多项优惠措施及营销活动；四是增设“在线客服”、“爱车驿站”、“凤凰家园”、“电子地图”、“在线申请”、“凤凰乡村游”等多项增值服务功能，拓宽了业务受理渠道，提高了服务竞争力。

　　北京农商行网上银行可办理除现金支付外的大部分个人业务和对公业务，为有效分流柜面业务奠定了坚实基础。据了解，“金凤凰网银”上线3个多月以来，平均每天为网银客户提供约1万余笔的业务办理支持，相当于替代了北京农商行150个柜面窗口所提供的服务，有效分流了柜面业务，缓解了银行排队难问题，提高了对客户的服务效率。

　　今后，北京农商行将以网上银行为业务发展和创新的平台和渠道，不断开发安全快捷和有支农特色的产品、功能及服务，加快柜面业务向网上银行渠道的转移，力争用2至3年的时间将“金凤凰网银”打造成一个集金融交易、信息咨询、投资理财、客户服务、产品营销、电子商务于一体的全新业务平台，争创国内一流的网上银行品牌。

　　二、指纹银行

　　指纹银行是北京农商行率先推出的国内首款利用指纹识别等现代生物识别技术进行操作的自助银行服务，它将指纹作为一种新的客户识别及账户准入介质，替代

银行卡和存折等传统支付载体，为客户提供更为方便简捷的登录方式。客户使用指纹银行时，无需银行卡或银行存折，只用手指轻点一下，将指纹扫描到银行的自助终端设备上，即可在银行自助设备上轻松完成存款、取款、转账、预约、缴费等金融业务。指纹银行的出现，将带来银行网点支付形式及业务操作流程的一场全新变革，在方便客户、节约成本、有效控制风险的同时，也为城乡居民提供了一种全新的金融服务方式。

　　指纹银行具有三大特点：一是安全有保障。北京农商行采取世界先进的指纹识别系统，失误率只有50万分之一，而且在采集指纹信息时会要求客户左右手各留一个指纹，在指纹银行机上交易时还需输入交易密码，多重保障确保交易安全。二是使用更轻松。指纹银行可以使客户免去银行卡丢失带来的不便，同时一个指纹可以下设多个银行账户，可办理理财、支付结算、代理等各种业务。三是操作人性化。指纹银行中的主要业务由客户在设备上自助完成，操作时自助终端提供指纹识别、卡/折识别、证书识别等4种准入方式，并采取全屏触摸方式，使用更方便。

　　据了解，经过精心测试和不断完善，北京农商行指纹银行已于2007年7月23日正式对外试点推广，目前该行已有四季青支行、朝阳支行、丰台支行、商务中心区支行、总行营业部等机构开办了指纹银行业务，已安装指纹终端18台。截至9月6日，该行共发展指纹银行客户1247户，发生指纹银行交易笔数共计8210笔，单日最高交易替代率达62%，全行平均交易替代率达15.6%，每台指纹终端平均交易达770余笔。

　　指纹银行的推出，大大减少了客户办理业务的等待时间，有效缓解了银行排队难的问题。以缴纳电话费为例，客户在指纹银行终端扫描指纹信息、输入指纹用户号，自助缴纳电话费仅需一分钟，客户在柜面办理相同业务则需填单、排队、等待业务处理，整个环节需要十分钟才可成功缴纳一笔电话费。可见，指纹银行的推出，极大地便利了客户，而且指纹的唯一性保证了指纹银行的安全性，有利于增加居民选择电子自助银行办理业务的信心。

　　在指纹银行推广过程中，北京农商行还采取了一系列配套措施以进一步减少客户办理业务的等待时间，分流柜面压力。一是单独开设了指纹银行业务窗口和专柜，专门办理指纹银行开户、预约存取款等业务；二是建立了大厅营销和客户分流规范和实施细则，从客户识别、分流、引导、反馈等主要环节进行了流程化、标准化服务，提高了客户使用效率和服务水平。

　　三、电话银行

　　96198电话银行是北京农商行为广大客户开设的7X24小时服务热线，具有“安全、方便、快捷”的特点。该热线按普通市话费收费，不收取任何附加服务费用。96198服务热线可通过自助语音和人工服务两种方式受理客户的业务咨询、投诉及建议，为客户提供账户信息查询，密码修改，转账服务，自助缴费，账户挂失，投资理财，代理业务等多项金融服务。

　　随着北京农商行各项业务的发展，该行“96198”电话银行业务作为普及型的金融服务渠道，系统功能逐步完善，服务功能日益显现。2007年上半年电话银行总呼入量为172万次，较上年同期增加67万次,增幅为63.81%，人工服务累计完成14万次，较上年同期增加5万次,增幅为55.55%；受理客户投诉与建议1087余次。目前，该行电话银行均可在客户呼入3秒内响应，在呼入响应时间和人工处理接通率方面达到了国内同业领先水平，正逐步为广大客户所接受并发挥着重要作用。