兴业银行天津分行加大监督检查力度提升大堂服务质量

　　随着银行零售业务的快速发展，客户对银行服务的要求不断提高。兴业银行天津分行一贯坚持服务立行，在天津银行业较早成立了分支行零售营销团队，设置了理财经理、大堂经理和大堂引导员，建立了完善的培训体系和服务检查监督体系。为了适应市场需求，完善银行服务功能，提升客户对天津分行的服务满意度，天津分行行长顾卫平亲临大堂指导工作，对大堂服务提出了多项具体要求。

　　顾卫平行长首先与大堂工作人员交流了服务视察感想，然后从全局角度分析了大堂服务和其他服务的关系，阐述了大堂服务的重要性。顾卫平行长在谈到大堂服务时强调：一是要从细节着眼维护好大堂环境。大堂环境仅有规范的标准还不够，规范有序的大堂环境需要大堂服务人员养成良好的职业素养来维护。二是有效分流客户。大堂经理和引导员在业务日益复杂的情况下要迅速对客户进行有效的识别，培养临场指挥能力。通过熟悉产品和流程、前后台分工来减轻柜面服务压力，提高交叉营销能力，节约运营成本。三是要发挥零售负责人的团队协调能力，通过分析客户流量的规律、对团队进行统筹安排，提升客户服务效率。

　　兴业银行天津分行从8月中旬起，将展开为期一个月的零售大堂服务检查监督活动，内容主要包括：一、提出明确的工作要求。通过录制大堂服务规范片将班前准备、各岗位服务流程、大堂环境等进行规范化、形象化；二、加大检查监督力度。行长亲自带队检查，通过调阅录像、聘请社会监督员明察暗访等方式进行服务检查监督，并与岗位绩效考核挂钩；三、开展评优活动。检查引导员业务分流量和分流质量，选出“分流客户明星”，检查大堂经理的交叉销售情况，评选出“交叉销售明星”。四、通过“百日营销服务竞赛”等活动提升服务水平。