宋智刚：六招变身大个金

　　文 本刊记者 叶琦

　　一直以对公业务见长的中国工商银行北京分行地安门支行在短短两年内就在系统内“整合支行个金业务，搭建大个金业务发展平台”的典型。是如何做到的，对国内银行界有哪些借鉴的地方，记者日前采访了该行副行长宋智刚先生。

　　宋智刚说，一是调整个人资产业务资产结构。据悉，地安门支行个贷业务基数较小，但质量较高，自支行成立以来个贷业务始终保持健康平稳发展。2007年地安门支行将进一步加大个贷业务营销力度，采取多种方法挖掘客户资源。

　　其中包括调动全体个人客户经理积极性，广泛开展市场调研，搜集优质项目信息，随时同个金部及相关负责人沟通，弥补个金部个贷人员不足的劣势，最大限度地拓展营销渠道，扩大营销范围。

　　与公司业务部联动营销，采取开发贷与个人按揭贷款同步营销的策略，积极与大型优质开发商联系沟通，促进两项业务协调发展。

　　保持与存量客户的良好关系，争取持续性合作。目前地安门支行已经与三家开发商建立了合作关系，并发放了西府兰庭、中体奥林匹克花园两个按揭项目。个金部始终与开发商保持着良好的客户关系，并开始与开发商洽谈中体奥林匹克花园二期项目和润泽庄苑按揭项目的合作。

　　二是调整业务结构。通过发挥柜员、大堂经理的识别引导作用，加大客户经理营销力度，针对不同类型、不同层次的客户进行差别化营销服务。通过“个人优质客户答谢会”、“个人高端客户座谈会”、“个人客户理财沙龙”等一系列活动，维护支行个人高端客户，进一步巩固良好的客户关系。同时借助活动培养客户的理财意识，发展我行的理财业务，大力营销我行各类中间业务产品，真正使“1+4”中的各项指标稳步增长。

　　三是大力发展牡丹卡等各项中间业务。宋智刚认为，随着全行股份制改革的深入，资本充足率带来的刚性约束和成本管理的要求，迫使支行加快发展中间业务。同时，行里还就重点开展的牡丹卡业务、个人理财业务、电子银行业务等中间业务，制定了一系列相关政策。如重点任务指标细化到人，明确个人职责，发挥团队作用，激励与考核相结合，调动大家主动性和积极性等。

　　四是改善客户结构，提高优质客户占比。宋智刚说，鉴于长期以来支行固有的客户结构不合理，导致个人业务成本加大。根据“二八法则”和客户结构分析，在支行占比只有15%的中高端优质客户的资产总量却占全部客户资产总量的88%。为此，“我们分流5万元以下潜在客户，为其提供标准化服务，推介电子银行自助服务，引导其自助办理普通业务，既缓解了柜台压力，又可以增加离柜业务和中间业务收入。”“挖掘5万元至30万元中端客户，为其提供优质服务，并积极营销推介我行理财产品和服务，争取提高这部分客户的贡献度。”“发挥理财中心和客户经理的作用，为30万元以上特别是100万元以上的高端客户提供量身定做的全方位理财服务，确保每位高端客户均成为我行的理财金客户，并切实保证客户享有优先优惠政策，提高这类客户的忠诚度和贡献度。”

　　五是优化业务流程，提升核心竞争力。据介绍，2005年地安门支行三个储蓄网点均参加了分行核心竞争力项目推广，其中地外储蓄所和鼓楼外储蓄所定位为理财中心，六铺炕储蓄所定位为一般理财网点。2006年，地安门支行鼓楼分理处升级为贵宾理财中心，“今年支行将重点提升该网点的服务品质，带动全行核心竞争力的提升。”

　　宋智刚告诉记者，今年将进一步优化网点的物理分区，有效引导客户使用我行自助服务。支行加强对电子银行示范网点的管理，充分发挥示范工程的作用，提高电子银行动户率。

　　还要明确岗位职责，使各岗位各司其职，相互协作。理财中心负责人、营业经理、客户经理、大堂经理、现金柜员、非现金柜员之间既有明确的职责划分，又存在相互协作的关系。个金部强调柜员的识别推介职责、大堂经理的分流引导职责、客户经理的营销及客户维护职责以及同柜员之间的协作方式，并制定了相关的考核和利润分配办法，保证了网点的和谐发展。

　　另外进行产品细分和业务流程优化，全面提升网点核心竞争力。支行个金部根据现有产品，以任务指标为参考，按照渠道分流类产品和投资理财类产品进行分类，细分各岗位的营销重点。同时依据各岗位的职责完善识别引导、接触营销、业务处理和关系维护的业务流程，为普通客户提供标准化服务，为高端客户提供优质服务。

　　以及制定贵宾理财中心管理办法、服务流程和发展规划。据悉，该支行个金部在今年初及时制定了贵宾理财中心管理办法和服务流程，对贵宾理财中心的组织管理、服务管理和考评管理提出了具体要求，对其日常服务流程和为高端客户现场服务流程进行了规范。支行加强对贵宾理财中心客户经理的指导与帮助，树立贵宾理财中心品牌形象，坚持形式多样的沙龙活动，以客户沙龙和客户经理沙龙交替进行。内容包括业务方面的理财沙龙和人文素养培训方面的知识讲座等。主讲人包括支行客户经理、外聘专家和客户代表，形式包括讲座、座谈、交流会等。

　　六是向新区域、新领域拓展营销。宋智刚告诉记者，地安门支行地域狭窄，网点布局相对集中，客户资源范围较小，虽然拥有一部分高端客户，但潜在优质客户资源不足。个金部为开拓市场、挖掘客户资源，从科室员工到所有客户经理都坚持“走出去”营销。一方面通过大家的人脉关系，走访目标客户；另一方面尝试陌生拜访，寻找目标客户。突破地域限制，转变观念，地安门支行个金部正在探索一条新时期发展的新道路。

　　宋智刚说，未来五年是工行全面推进股份制改造，应对国内外同业竞争的重要时期，要打造“首都第一零售银行”这一目标，地安门支行个金部面临巨大挑战，如何构建“大个金”经营管理格局，搭建资产、负债、中间业务协调发展的平台，以个人理财业务、个人信贷业务为突破口大胆探索多元化、综合化经营，实现业务结构、客户结构和收入结构的调整，成为地安门支行个金部今后工作的重点。