李育华：打造中高端金融服务平台

　　文/本刊记者 曹戈

　　元月底的一个下午，已接近下班时间，中国工商银行北京分行电子银行部总经理李育华在她的办公室里正专心致志地核对下面业务部门上报的数据。

　　对于记者的到来，她都没觉察到，在接待人员的提醒下，她跟我们打了招呼，便直奔主题，于是采访就这样开始了。

　　凸显四大优势

　　记者：作为国内最早推出电子银行的一家

商业银行，近十年来，贵行在业务上取得了令同行侧目的成绩，请问，贵行的电子银行的优势到底在哪里？

　　李育华：总体上来说，有四大优势：一是品牌优势，已经搭建起以“金融e通道”为主品牌，“金融@家”、“工行财e通”、“95588”为子品牌的电子银行品牌体系，是国内唯一具有完整电子银行品牌体系的中资银行；品牌知名度处于市场领先地位，根据艾瑞市场咨询公司发布的调查显示，我行个人网上银行“金融@家”品牌认知度已经达到55.7%， “工行财e通”的知名度达到42.5%，客户规模和市场份额均处于领先地位。

　　二是产品优势，目前，我行个人网上银行已经形成了包括14项大功能，70余项子功能，集帐户转帐、收费缴费、投资理财、银行卡服务等于一体的个人金融服务体系；企业网上银行则形成了普及版、证书版、银企互联的产品系列，具有企业贵宾室、企业定期存款和通知存款、支付结算代理等独具特色的业务；在快速发展的电子商务市场中，我行凭借着“一点接入、覆盖全国”的技术优势占据了半壁江山，取得了较为明显的竞争优势，我行交易额在整个市场占比高达52%。

　　三是渠道优势，依托工商银行强大的物理网点优势，电子银行服务发展步伐不断加快，已经率先构建了一个包括网点、网上银行、电话银行、手机银行、自助服务终端等在内的多渠道金融服务体系，成为实施“机构+鼠标”发展模式的成功典范。

　　四是客户优势，北京分行电子银行客户占据了较大市场份额，全行近十万法人客户，企业网上银行客户占四成以上；全行1700多万个人客户，个人网上银行客户数达到近300万户，占全行个人客户的近20%。

　　记者：作为一种新的银行交易渠道，归根到底是要销售更多的产品，那么在过去的一个贵行推出了哪些贴近客户个性化需求的产品呢？

　　李育华：针对日益火爆的基金市场，2006年以来，我行联合多家基金公司，推出电子银行购买基金享受认购费折扣优惠活动，促进了网上、电话基金业务交易额大幅提升，有效分流了到柜面购买基金的客户转移到电子银行渠道，全年通过网上、电话渠道办理的基金占到北京分行基金业务总量近三成。

　　与此同时还推出了网上银行专属

理财产品。2007年伊始，我行积极发挥电子银行渠道优势，首次推出了专供网上银行客户购买的理财产品——第一期网上银行专属“稳得利”人民币理财产品，获得了客户的追捧。

　　此外，2007年我们最新推出了电子银行汇款新品牌——电子速汇业务。该业务以其客户自助操作、7天×24小时服务的特点获得了客户的广泛欢迎，尤其是较柜面汇款该产品实行手续费优惠，理财金客户更可以享受五折优惠，推出以来交易情况异常良好。

　　打造中高端金融服务平台

　　记者：去年12月18日，贵行在北京地区推出了22家贵宾理财中心，今年，这种重点为理财金账户服务的理财中心将达到50家，很显然，贵宾理财中心的推出，需要电子银行部门的大力配合，下一步电子银行部为贵行在中高端理财市场取得优势地位助力呢？

　　李育华：重要的一条就是如何体现服务的多层次化。为此，我们开通VIP客户专属通道，打造了高端金融服务平台，为中高端客户提供专属的、综合的、私密的和个性化的金融服务，积极打造良好的中高端客户金融服务平台。

　　2007年，我们准备在开办转帐、外汇买卖、基金、债券、黄金买卖和通知存款等代客理财服务的基础上，推出缴费类代客交易，进一步推动银行服务从柜台向电子渠道的转化。该服务功能开通后，只要理财金客户通过柜台或电话开通电话银行业务，就可以24小时拨打工行服务热线95588，随时享受专业人员提供的代理缴费服务，缴费的范围包括联通、移 动的手机话费及网通、电信的市话话费等。同时，持有我行灵通卡或E时代卡的电话银行客户也能享受该项服务。 1月份，我行还正式开通95588理财金贵宾服务专线，理财金客户只须通过理财金卡号进入电话银行并选择人工服务，即可直接接通专属的VIP座席，享受高效、优质、统一的高端服务，推动我行电话银行在实现个人高端客户的差别化、个性化服务方面取得跨越式进步。

　　另外，我行还将搭建在线服务平台，推出模拟交易、视频直播等多样化理财服务，通过即时通讯功能，建立在线客户经理群，实现客户与网上客户经理的互动交流，充分发挥电子银行“以一对万”的服务优势，加快提升中高端客户的服务能力和服务手段，抢滩高端市场。

　　当然，对于大众客户，我们仍然会一如既往的做好服务，为其提供简单化、标准化服务的强大平台，做实做强示范工程建设，让客户“零距离”体验最先进的电子金融服务；充分发挥电子银行渠道的分流作用，加快柜面替代。

　　提升电子渠道分销能力

　　记者：根据国内测算表明，通过营业网点进行交易的单笔成本为3.06元，而ATM的单笔交易成本为0.83元，网上银行的单笔交易成本仅为0.49元。可见发挥电子银行渠道的分流作用，加快柜面替代，对银行十分有利，在这方面贵行又是如何做的呢？

　　李育华：事实上，我们一直都在着力提升电子渠道的分销能力。比如，抓捆绑营销，促结构优化，推出“三卡两银” 捆绑营销和渠道整合，即将灵通卡、国际卡、信用卡与电话银行、网上银行捆绑销售。

　　重点发展金融资产超过5万元的中高端个人客户，为中高端客户开展“打包服务”，取得良好效果；抓“名单式”营销，促市场规模，通过给支行下发电子银行重点营销客户“名单”，准确定位目标客户，重点发展中高端客户和潜力客户，通过向所有总分行级重点企业大力推荐银企互联、集团理财、贵宾室等产品，提高VIP客户对电子银行的信任度、忠诚度和依存度。

　　通过基金、证券、外汇、电子客票等优势产品，重点营销

公务员、私企业主、高级白领、大中专院校师生以及理财金、白金卡客户，促进电子银行优质客户数量不断上升。仅今年1月一个月，我行网上银行U盾客户就新增1.6万户，是去年同期的2倍多。

　　记者：由此看来，产品的不断创新使得贵行能够在竞争中脱颖而出，是吗？

　　李育华：的确是如此。但更重要的是，抓亮点产品，促优质交易。我行不断以网上缴费、网上对帐、上传工资单、跨地区、跨系统代发工资、余额变动提醒等优势功能为切入点，充分利用优惠折让、积分回馈、赠送U盾或工行信使等手段，为有效缓解排队问题、优化客户结构做出积极贡献。

　　此外，对售后服务我们也常抓不懈，如，通过全面升级电子银行售后服务水平，深入推行大客户回访交流制度，充分利用营销信息管理平台，实施客户转化升级流程，强化售后跟进、深度营销力度，增强客户关怀的服务手段和人性化服务能力等，提升客户忠诚度和依赖度，抢滩优质市场。