中国银行六大举措缓解客户排队难题

　　为尽快有效缓解近期社会各界普遍关注的银行柜台客户排长队难题，中国银行将陆续推出增加营业网点、分流不同需求客户、加快电子银行建设、合并对公对私柜台窗口等六大措施，迅速增强服务能力，切实改善服务态度，大力提高服务质量，全面提升服务品质。

　　4月18日，中国银行董事长肖钢以一名普通客户的身份，先后来到中国银行北京金融街支行、三里河支行、丰台支行、庄胜广场支行考察营业网点服务工作，与现场客户、大堂经理和网点负责人亲切交谈。他要求银行工作人员，适应金融服务市场新形势新情况新特点，急客户所急，想客户所想，及时满足广大客户的多种需求，切实改进和加强金融服务。中国银行行长李礼辉近日在全行电视电话会议上指出，服务塑造品牌，服务创造价值。全行员工要从构建和谐社会、维护人民群众切身利益、促进银行业改革发展的高度，充分认识解决客户排队难题的重要意义，统一思想，明确任务，精心组织，积极负责，密切配合，不断提高服务质量，提升品牌美誉度，努力建设国际一流商业银行。

　　“中国银行目前共有各级网点1万多家，开设了近4万个柜台，这其中的80％是为个人客户提供服务的对私柜台。尽管如此，近一段时间，在中国银行的一些网点也出现了客户排长队的现象。”中国银行新闻发言人王兆文近日详细介绍了中国银行采取措施缓解客户排队难题的有关情况。

　　据统计，中国银行营业网点个人业务高峰期主要集中在一季度、四季度，每月扣缴水、电费、发工资日前后，寒暑假开学前后，以及近期基金申购、赎回的热销阶段；时点一般在每天上午10时至11时30分，下午3时到5时。

　　王兆文说，商业银行部分网点出现的客户排队现象，是广大客户迅速增长的金融服务需求与银行服务供给能力相对滞后这一矛盾的必然反映。具体来讲，有以下几方面原因——

　　首先，随着经济的发展和个人金融产品的不断推出，社会公众的金融意识、

理财意识日渐增强，越来越多的客户到银行办理业务，而银行网点受多重因素制约，一时难有较大增加。其次，近年来，国有商业银行普遍承担了大量公共事业费用的代收代缴职能，水、电、煤气、通讯、税款等代收代缴业务品种迅速扩大，数量急剧增加。再次，电子银行发展还不尽如人意，客户对银行电子渠道的认知还不足，近期网上银行诈骗案件又时有发生，影响了客户对电子银行的使用。

　　“造成银行柜台拥堵的另一个直接原因是，去年以来股市不断升温，柜台受理银证转账开户、基金开户等业务量成倍增加。特别是在基金销售首日，这类客户数量猛增。”王兆文说。

　　据介绍，中国银行将陆续出台六大措施，缓解客户排队难题，提高网点服务效率——

　　在重点城市及其繁华地段，增加营业网点和ＡＴＭ等自助机具设备。在营业面积超出200平方米的网点，建立自助银行或自助服务区，提高网点自助设备配备率，充分发挥网点自助渠道对柜台业务的分流效用。

　　在部分网点试行综合柜员制，即同一柜台既可办理对公业务，也可办理对私业务，提高网点柜台综合服务能力，减轻对私柜台业务压力。同时对业务高峰时点、高峰工作日的网点人员进行弹性调配。

　　引导客户尽可能使用电子银行。中国银行网上银行个人服务新系统今年已正式启用，目前可以向个人客户提供包括账户管理、代缴费、签约转账及基金、国债、

股票、外汇、纸黄金等多项投资理财服务。

　　加快网点功能分区改造，分流不同需求客户。按照咨询、自助、等候、营销、办公等功能进行网点分区改造，设立理财中心、理财专柜或理财室，重组简化业务流程，提高业务处理效率，缩短交易时间，满足理财客户实际需求。

　　提高网点大堂经理配备率，充分发挥大堂经理的引导、分流作用。建立和培养优秀的大堂经理、理财客户经理、低柜客户经理、个人消费贷款客户经理等专业人才队伍，提高网点业务专业化水平。

　　大力支持小额收付系统推广工作，认真研究个人支票、银行本票的使用范围，增强

银行卡支付能力，降低柜台业务现金使用率。

　　王兆文表示，加强银行服务工作，缓解客户排队难题，离不开广大客户、有关部门和媒体朋友的理解、支持和配合。中国银行将专题调研分析客户排队难题，提出切实可行的解决方案和办法，一如既往地为广大客户提供更好的产品、更便捷的服务。（完）