姜建清表示工行要全力以赴解决好网点排队问题

　　中国工商银行党委书记、董事长姜建清4月18日在该行北京分行营业网点实地调研时表示，工商银行要集全行之力、多措并举解决好网点排队问题。他认为，随着社会经济的变迁和金融业的发展，服务的内涵已经发生了很大变化，服务的含义十分广泛，在继续加强和改进服务态度的同时，要做到真正地了解客户、理解客户、满足客户的需求。当前商业银行部分网点出现的排队现象反映出广大居民迅速增长的金融服务需求和不太适应的银行服务供给能力之间的矛盾，工商银行将从服务分流、业务引导、流程优化和网点建设等方面采取一系列措施增强服务能力，缓解排队现象，全面提升服务品质。加强与改进服务工作是工商银行增强核心竞争力、实现新阶段战略目标的一个非常重要的方面，也是工商银行改革发展的一个重要战略举措。

　　当天下午，姜建清带领总行有关部门及北京分行负责人先后到该行北京分行的十家网点，详细了解网点的运行情况，与一线的大堂经理、网点负责人和客户进行了沟通和交流，并在现场对改进网点服务提出了具体的要求。

　　在工行北京分行三里河分理处、百万庄储蓄所，姜建清向大堂经理询问了当天的客户流量和业务引导情况后指出，银行网点配置好大堂经理非常重要，有利于为客户提供个性化的服务，他要求工行各网点都要优化劳动组合，尽快选好配强大堂经理，充分发挥其对业务分流引导的枢纽作用。姜建清说，大堂经理要善于识别客户的需求，使每一位客户都能得到恰当的引导和提示。对于那些来办理简单存取款业务的客户，大堂经理应当建议和引导客户到自助机具上办理。如果客户不会使用自助机具，大堂经理要为客户作演示，手把手地帮助客户熟悉和掌握自助机具的使用方法。在北京分行西客站支行马神庙储蓄所、翠微支行永定路储蓄所，看到这两个网点由于营业面积狭小造成人员拥挤的情况，姜建清希望北京分行尽快研究网点的搬迁改造问题。

　　在工行北京分行公主坟网点支行，姜建清在对该网点分区服务的情况进行仔细察看后指出，各网点要认真梳理服务渠道，加快

理财中心建设，年内争取开设1000家理财中心，进一步推进分区服务，把复杂的理财业务和一般金融业务进行分流，将复杂的理财业务集中到理财中心办理，从而实现柜面的快收快付，提升业务处理效率，缓解因单个客户办理业务时间过长引起的排队等候现象。银行要改善服务态度，热情为客户排忧解难。

　　姜建清在调研中指出，当前网点的排队现象加剧与近期加息后定期存款转存、基金热销、

养老金发放和代发工资集中日等因素叠加有直接的关系，各网点要积极采取措施做好宣传和引导工作。在工行北京分行玉东分理处，姜建清向网点负责人和客户经理详细了解了近一段时间基金持续热销给网点柜面带来的巨大压力，他还与客户经理一起研究如何简化柜面受理基金业务的流程和提高业务处理效率。当得知目前客户办理基金申购业务需要手工填写各种表格而耗费较多时间时，他马上表示应该尽快研究对这个业务环节进行改进。他表示，工商银行近期会对柜面的操作流程进行一次全面的评估，深入研究进一步优化、整合业务流程的办法，尽可能地减少不必要的操作环节，提升业务处理效率。

　　姜建清每到一处，都十分认真地观察网点内自助机具的配备和使用情况。在网点调研时，正逢一位客户来存款，经姜建清介绍后，该客户到自动存款机自助办理了存款。姜建清指出，今年工行将再增加5000台银行自动存取款机。网点应当增加自助机具的配备，同时要为客户使用自助机具提供便利，比如在自助机具周边设置使用说明，用通俗易懂的方式向客户普及自助机具的使用方法和风险防范事项。此外，还应该进一步减少对客户使用自助机具的各种限制，他透露工商银行已将ATM单笔取款金额的上限增加到了2500元，并将向主管部门反映将ATM每日取款5000元限额适度上调，从而使取款业务可以更多地通过自助机具办理，减少此类简单业务对柜面资源的占用。姜建清还主动向来办理业务的客户询问对工商银行服务的看法，认真听取他们对改进银行服务的意见和建议，并对一些具体问题现场给予了解答。