交通银行积极采取措施有效解决排队问题

　　交通银行在加快业务发展、优化客户结构的同时，积极采取有效措施，把解决大众客户排队严重问题作为实施战略转型过程中，提升服务质量和服务效率，切实履行社会责任的一项重要举措。

　　交通银行在分析排队原因、排队客户群特征、排队季节性特征和时间段特征的基础上，推出了多项积极有效的措施。

　　整合柜面资源

　　交行鼓励网点加快实施综合柜员制。在业务量高峰时点（如中午吃饭时间）和业务量高峰工作日（如基金、国债发售时期），交行将对人员进行弹性调配，适当增派人员支持排队现象严重的网点。

　　在实施对公、个人业务分窗口办理的网点，交行规定，对公窗口柜员在空闲时可办理不涉及现金交易的个人业务（如查询、签约或转账类交易等业务）。

　　在实施VIP客户和普通客户分区服务的非沃德网点，交行将在保证对VIP客户提供优质服务的基础上，当普通客户服务窗口发生严重排队情况时，灵活调度资源，缓解排队现象。

　　发挥大堂经理职能

　　交行将选配好各营业网点的大堂经理，充分发挥其疏导、引导、指导客户的现场服务职能，将部分客户的等候时间转化为提前办理部分业务的时间。大堂经理将向客户宣传“免填单”业务范围，对必须填单的业务，主动指导客户在等候时间内预先填单，以缩短柜员办理业务时间，同时避免客户办理业务时由于填单错误导致继续等待的现象。

　　在有条件的网点，交行将在客户等待区放置报刊、饮水器具、电视等物品，为客户等待提供良好的环境。

　　提高业务办理效率

　　交行将加大对柜员的培训力度，加强对柜员的服务监督，并与考核激励相结合，通过提高柜员业务办理效率缩短客户等待时间。

　　交行还将统一安排“排队叫号机”系统。对目前尚未安装“叫号机”系统的分行网点，将根据其业务种类、业务量、客户情况等集中配备。已有“叫号机”系统的分行网点，将根据实际情况合理调整叫号功能，以更好地利用该系统解决排队等候状况。

　　引导客户使用自助机具

　　在日前交行内部进行的调研中，发现客户在使用自助机具办理业务时，排队现象相对较少。为此，交行将进一步加快自助银行建设步伐，加大自助机具的投放力度。同时，加强对自助机具和网上银行的宣传，在营业网点和各宣传点的醒目位置张贴海报，摆放宣传折页，积极引导客户使用自助机具和网上银行。交行将开展鼓励客户自助交易促销奖励活动，引导客户通过自助机具办理代缴费、小额存取款、

　　交行还将加强自助设备、网上银行管理和运行情况的监控，确保自助设备和网上银行网络畅通，运转正常，一旦发现问题及时处理。

　　优化业务流程

　　交行总行相关部门目前正在研究制订柜面签约整合办法，拟将原来共26种签约项目整合到10种左右。通过优化业务流程，简化操作手续，减少客户等候时间。

　　提升服务质量

　　交行将加强对服务质量的市场监测。通过定期监测、客户满意度专题调查、聘请外部组织和人员（中介机构、神秘访客等）监测等途径，及时掌握服务质量状况。同时，进一步完善服务投诉处理机制，高效地解决问题，缓解矛盾，切实改进金融服务，提升服务质量。