从投诉中获益

　　[ 撰文 周长国 ]一个客户买了只裴顿牌肉鸡，回家发觉已经变质，虽然及时得到商店赔付，但他还是给裴顿集团老总写了封投诉信。很快他就收到老总亲笔回信，信中不仅有真诚道歉和一张免费卡，还礼貌地请求回答几道问题：您是在哪里买的？何时购买？鸡肉有何问题？您认为什么原因造成的？退货时销售人员说了些什么……两天后，裴顿集团行政人员打电话问他，是否收到回信并询问一些具体问题。从此，这个客户就只买裴顿牌的肉鸡。

　　这则成功处理投诉的故事启示我们，要想使那些对公司失去信任的客户回心转意，要想从每一个投诉中有所获益，那么，首先要真心感谢客户投诉。因为只有那些经常使用本公司产品，或经常接受公司服务的客户，才能在使用产品和接受服务过程中发现问题、产生不满。

　　这些投诉者大多数是公司的老客户，或是公司潜在的客户。他们既是企业的衣食父母，又是企业的免费监督员，对于他们的投诉，企业应该心存感激而不是埋怨。

　　其次，要怀有一颗真诚的心。要从物质和精神两方面来弥补客户的损失，要让客户觉得他的投诉得到了公司高层重视，而不是被轻描淡写随意打发了。古人云，善交者交心。所以在许多时候，精神方面的抚慰比物质上的弥补更能赢得客户的心，也能吸纳更多的潜在客户。

　　最后，要对每个投诉善始善终。如果说精神抚慰、物质补偿只是维护客户关系浅层次的工作，那么，不论投诉问题大小，不论投诉者背景如何，都将每个投诉处理进行到底，不放过每一个致错环节，认真考量每一个致错程序，进而不断加以改进，才是维护客户关系的根本。