沪农行电子银行业务超常规发展

　　[ 记者 何慧通讯员 顾海萍 ]截至2006年底，农行上海分行新增个人注册客户14.4万户、企业注册客户9000余户，注册客户数同比增长120%；交易量达到1.8万亿元，是2005年的6倍；新开通B2C网上商户16家，实现支付交易近700万笔，同比增长170%；支付金额近25亿元；网站主页访问量达到300万人次，比2005年多出125万人次。

　　效益产出明显

　　电子银行作为传统银行柜面服务的一种延伸，其便捷、简单、高效、安全的运营模式越来越受到客户的青睐。同时，对于银行来说，近年来电子银行的快速发展，也对银行业务经营和发展起到了促进作用。

　　根据

银监会《电子银行业务管理办法》对电子银行业务的界定，2006年，农行上海分行自助服务渠道业务总笔数超过2.2亿笔，占全行总业务笔数的45.27%。其中，95599在线银行业务7000多万笔，占全行总业务笔数的14.02%；自助设备业务1亿笔，占全行总业务笔数的20.63%；POS、现金管理平台等其他电子渠道业务5500万余笔，占全行总业务笔数逾10%。

　　依据同业电子银行业务替代效应分析口径，按照去年该行点均10个柜员和单个柜员日均170笔业务量的数据计算，95599在线银行可替代网点122个、柜员1225个，自助设备可替代网点177个、柜员1774个。

　　窗口服务质量提高

　　效益产出增加的同时，农行上海分行客户服务中心运营管理水平和窗口服务质量也得到了进一步提高。去年，上海分行通过认真实施CCCS标准体系认证，全面优化内部运营管理流程，强化服务质量控制，积极开展直效营销，95599客户服务热线的业务处理能力和主要绩效指标得到同步提升。全年接听客户来电130万通，同比增长42.6%；受理投诉建议类业务1.88万笔；开展全行性直效营销活动23次，呼出电话近10万通，同比增长103%。

　　目前，该行客户服务中心的电话接通率为97%，一次问题解决率为99.8%，投诉回访率100%，服务水平高于90%/30秒，客户满意度超过99%，全部达到同业先进水准，一举通过了

　　CCCS—OP五星级认证。

　　集中配送管理见成效

　　作为电子银行一项新兴业务，自助设备集中配送管理目前也已初见成效。农行上海分行通过制定出台《现金类自助设备运行管理办法》和《自助设备集中配送管理规定》、实施自助设备监控管理系统二期改造、优化配送流程、完善厂商联系机制等多项措施，推动了自助设备配送水平、监控质量和经营效益的进一步提升。

　　截至去年末，该行ATM运营中心共接收离行式自助设备109台，所辖设备全年取款金额超17亿元；资金收益率达11.23％；开机率达95.01％，高出全行平均数2.5个百分点。根据中国银联《联网联合简报》数据显示，该行ATM跨行交易占比现已提升至同业第二位，单机交易强度也跻身同业前三位。