“最后一米”功亏一篑

　　[ 撰文 周长国 ]在一次客户关系管理论坛上，一家外资企业运营官向听众展示他们公司的信封。乍一看，这信封和大多数公司邮寄资料给客户所用的信封并无二致，不过在信封居中位置有一行字：“重要函件请送至收件人，无法送达请退回邮递员！”信封背面印着公司网站和订购电话，下方还印上了信件改退原因。运营官解释，很多时候，由于种种原因宣传材料到不了客户手里，有了这行提示，邮件送达率得到了很大提高。

　　如果说经营理念、业务营销、产品创新和流程设计是一个个百米跑道，那么，这些往往被忽视的细节，就是决定胜负的最后一米。细细审视我们的工作，“最后一米”的现象存在于商业银行服务的多个环节，它包含在柜面人员将存折交于储户的一刹那，包含在客户经理推介产品时的微笑，也包含在产品创新中一个小小的细节、一个温馨的提示、一个友好的界面等。以“客户为中心”，前九十九米我们做到了，最后一米如果做不好，往往前功尽弃，使得99%的努力化归于零。

　　创新也好，服务也罢，都要从大处着眼，小处着手。任何一个小小的细节都体现对客户尊重，任何一个小小的瑕疵都可能失去一群优质客户。做好“最后一米”，体现了一个企业追求完美的精神，直接关乎企业的服务品质。如果我们能够将每一个细节短板加长，将每一个“最后一米”做好，那么，我们必将赢得更多客户。