服务从小事做起

　　[ 撰文童其君 ]最近，笔者参加了福建省某县农村信用合作社联合社组织的一次“个人业务经验交流会”，其中印象最为深刻的是一位社主任介绍了这样一个细节：在他们社，凡是对年纪大眼睛不好的储户，工作人员都会替他填写凭条，然后由储户摁手印确认一下；手续办完后，工作人员都会及时递上一张纸巾，提醒储户把手上的红印擦掉，以免弄脏了衣服。这细心的一递，使许多储户感动，连夸他们想得真周到。

　　一个小小举动，就能赢得客户的心。服务的真谛不在于为客户承诺了什么，而是在于真正为客户做了什么，让客户感受到细致的关怀。

　　再说一件小事。前不久，笔者去一家银行储蓄所缴电话费，把钱递过去后，无意中看见柜台玻璃上有一个醒目的提示牌，上面介绍的不是银行业务，而是一个有意思的哲理小故事。更令人吃惊的是，这个七八百字的故事是由工作人员一笔一划用手抄写的。当我把这个故事读完后，里面的工作人员正好把办妥的手续递了出来。

　　后来，朋友告诉我，这家储蓄所怕客户等候无聊，就利用这个提示牌为客户增加点乐趣，而且提示牌上的内容经常更换，客户都感到很新鲜，也乐意去这家储蓄所办理业务。

　　这两件小事给我们许多启示：每处强一点，整体高一截。在“小事”上花工夫，也许不会在利润上收到立竿见影的效果，但它会最终带来顾客信任的增长和再次光临。顾客的满意，是最佳的广告语；满意的顾客，是最好的推销员。从根本上说，搞好服务，利润自来。

　　面对激烈的市场竞争，企业既要从大处着眼，搞好硬件建设，同时也要做好服务，小事上的竞争尤为重要。一点一滴的细心、实实在在的关爱，都将在无形中打动消费者，进而在市场竞争中取得优势。