广州黄金珠宝零售商谈诚信经营与消费者权益

　　作者：蔡鹏举

　　“顾客与商家并不是对立和矛盾的，而是相互依存的两个方面。”广东省黄金协会副秘书长洗铭华这样表达自己对商家和顾客关系的看法。他认为，作为市场行为的主体，在良好的市场条件下，他们的相互关系应该是和谐共进的：商家为消费者提供消费服务，而消费者则为商家实现了经济效益，商家和顾客都有责任维护正常的市场秩序。

　　“作为珠宝商，当然是要追求经济利益的，但是不能仅仅为了利益而忽视应有的责任。”广州知名品牌金钻随缘的创造者、中国科学院广州分院矿物学研究员张世柏表示，珠宝商的责任就是为消费者提供货真价实的饰品。金钻随缘要求营销员要站在顾客的立场，多为顾客着想，维护他们的正当权益。在具体实施时，首先是注重加强珠宝首饰进货入库的质量控制。“如果进货商质量把关不严，或者缺乏诚信，比如将足金按千足金配货，这不仅是商家责任的丧失，更是商家诚信的丧失。”其次，严把进货关，建立珠宝饰品质量监控制度，并选择技术力量强、有规模、讲诚信的珠宝委托加工商(合作商)。再次，要对顾客认真做好“一站式”服务。“‘一站式’服务，就是不管是谁的过错，只要有顾客对首饰的质量和服务提出疑问，我们的营销人员必须首先虚心接受投诉和质询；无论是什么问题，必须解决和协调好纠纷。”这些都被写进了该公司的规章制度条文中。

　　在售后服务方面，张世柏表示，为有需要的消费者提供售后服务，不仅是市场竞争的需要，同时也应该是珠宝商的义务，因为它是黄金珠宝产品销售的延伸。为了体现优质服务，培育顾客对品牌的忠诚度，金钻随缘坚持销售和维修、咨询并重的方式，在主要销售点开设了维修店，及时为顾客提供珠宝维护及退换货服务。

　　广州高建珠宝有限公司营销经理邓雁认为，珠宝商的责任，就是不仅要为顾客提供优质产品，不能以次充好，或者虚假标价，而且要提供良好的服务，包括服务态度、服务水平，要让顾客在消费时称心如意。作为广东黄金协会的会员，高建珠宝公司积极参与推行黄金销售价费分离制度，明确分开标示黄金材料价和加工费，并在柜台显眼位置公布了投诉电话和相关投诉信息，接受消费者对服务和质量的监督。

　　“珠宝商没有完善的售后服务体系，就没有竞争力。”邓雁说。除了提供权威的黄金珠宝鉴定证书外，高建珠宝为消费者提供免费清洗、翻新及改口等服务，实行以旧换新。碰到顾客首饰断裂或其他轻微质量问题时，高建珠宝公司尽量提供退换。

　　新大新黄金珠宝商场蒋煜良表示，在黄金珠宝市场消费越来越注重品牌的时代，要在激烈竞争中获益，不仅要善于运作珠宝品牌，维护品牌的信誉，而且要维护消费者利益，体现商家的责任。他认为，作为珠宝商经营的场所，商场应该负有维护消费者权益、积极协调商家与顾客纠纷的责任和义务。新大新商场黄金珠宝商场要求入驻的周大福、周生生、六福等品牌零售商，按照价费分离的原则，及时对市场变动做出反应，并对当天黄金珠宝销售价格进行标示。

　　“从过去注重售前、售中的服务，到现在的更加重视售后服务，不仅体现了零售商营销理念的变化，也反映了消费者的权益正在逐渐得到重视。”洗铭华表示，各珠宝零售商在诚信经营、售后服务等方面的不断规范，真正体现了商家对消费者权益的维护。