卧底顾客来了他们很像特工，带着录音笔、针孔摄像头 　他们也像顾客，但专门挑刺，却不买商品

　　卧底顾客来了

　　他们很像特工，带着录音笔、针孔摄像头

　　他们也像顾客，但专门挑刺，却不买商品

　　谍战片里，潜伏的特工，让人防不胜防。而在各大卖场里，一样有一群这样的“特工”，他们表面上看，只是一名普通的“顾客”，可身上却装备着录音笔、针孔摄像手表，甚至还有GPS定位系统……

　　他们，就是“卧底顾客”。他们，受雇于管理层，以消费者的身份，来检测公司内部的流程、服务等。

　　今天，我们将为你慢慢揭开重庆“卧底顾客”的神秘面纱。

　　行动>

　　时间：5月7日

　　地点：渝中区较场口

　　任务：扮演白领，体验理财业务的办理

　　行动之前

　　掌握业务流程和环境

　　5月7日上午，重庆工商大学一间普通的女生宿舍里，寝室里的4个女孩各自收拾好准备出门。21岁的宋迪特地选了一条波西米亚风格的长裙，外搭一件精致小外套。她要去逛街？寝室里的室友们都这样认为。错了，她将去执行秘密任务。

　　这一次，宋迪要去一家银行，咨询10万元以上的理财业务。其实，她的钱包里，压根就没有这家银行的理财卡，也没这么多钱。因为，录音、调查问卷、一份厚厚的银行资料，才是她此行的目标。没错，她就是一名“卧底顾客”。

　　5月7日的这次行动，宋迪负责该银行位于渝中区的营业网点，同时，宋迪的近30名“同事”，也正以不同的身份进入该银行的其它网点。

　　征得同意，当天上午10:38，重庆晨报记者与宋迪相见，并以宋迪同伴的身份，全程参与了“卧底顾客”的调查过程。

　　“这个网点很小，而且周六办理业务的人不多，所以我们进去后，目标会相对显得很大，必须寻找一个不起眼的位置坐下……”拿着厚厚一叠该银行的资料，宋迪帮记者快速恶补这次“卧底顾客”任务所需掌握的基本功课。

　　提前半个小时进行踩点，观察银行的室内环境。进入大堂前，先将银行所有的业务流程和环境布置熟记于心，这是“卧底顾客”们基本的行动准则。

　　进入大堂 

　　全方位观察服务流程

　　半小时后，在银行旁选择一个隐蔽位置，宋迪对准录音笔：“现在是5月7日上午11点08分，较场口XX银行，调查行动开始，现在我们进入大堂。”说完，她熟练地将录音笔放在手提包内的边上，迈进银行大堂，并不断变换提包的位置，以确保录到最佳的音质。

　　“你好，有没有最新的短期投资理财业务，我想了解下。”这是宋迪早就准备好的台词。

　　“小姐，你之前有购买过我行的产品吗？”

　　“没有，但购买过其它银行的半年期产品。”

　　……

　　一段近6分钟的对话，宋迪俨然一个高收入的女白领，没有引起工作人员的丝毫疑心。而在交谈的同时，宋迪也在悄悄观察着柜台后的一切，包括工作人员的着装、仪表到物品摆放。

　　调查完需要掌握的项目后，宋迪选择了几张理财产品的宣传单，坐到了银行大厅最内侧的位置。“我们必须给自己一个坐在这里的理由，等待真正的顾客前来，观察他在这里得到的服务。”宋迪轻声叮嘱。

　　离开银行

　　问题一一记进问卷中

　　其实，雇用宋迪的，正是这个银行的管理层，旨在对银行的服务环节进行督察。

　　“差不多了，我们离开！”25分钟后，宋迪走出银行，再次找到一个隐蔽位置开始录音：“现在是5月7日上午11点33分，调查行动结束。”

　　宋迪说，进入和离开前的两次录音，一是确定调查日期时间，二是避免“卧底顾客”造假。

　　“你留意到没？进入大厅后，左侧的那棵树，有大量的树叶落在地面，但一直无人清扫；还有封闭式柜台的第二名男工作人员，他的坐姿不对，没办业务时，背是不能靠在椅子上的。”这些小小的细节，都被宋迪一一记在了脑海中。一走出银行，她就要将这些“毛病”客观、公正地填写在调查问卷中。

　　而这次行动，她可以获得30-40元的报酬。

　　宋迪：

　　当“卧底”，刺激、过瘾

　　一张大众脸、灵活的应变能力，是大多数“卧底顾客”的共同点。“生活中的普通人，卖场里的潜伏者，更多的时候像个演员。”他们这样评价自己。

　　宋迪在大学里学的是统计专业，大一时就跟着学长们做起了市场调查的兼职，当时主要是发传单、填问卷。

　　“扮演‘卧底顾客’，拼的是心理素质和应变能力。”宋迪说，有了长达2年的兼职经验，直到去年9月，她才被一家市场调查公司选中，8个多月来，已收入4000多元。

　　对于踏入“卧底顾客”圈的她，这份兼职中当“卧底”最诱人，刺激、过瘾。“因为每一次你扮演的顾客，角色都不一样，每一次都是一个挑战。”

　　人物>

　　在“卧底顾客”圈，31岁的张翰宇，称得上“老行家”，他从事专职“卧底顾客”长达3年。笔挺的西装、休闲的运动服、皮革公文包、运动型背包……衣柜里，各式各样的装扮，都是张翰宇的“道具”。“有时候，你需要装成学生顾客，有时候又必须装成高端商务人士。”

　　在张翰宇看来，职业的“卧底顾客”，就是充当卖场里的007，用特工的智慧和应变能力，获取一切以顾客身份所能获得的最大信息源。“其实更多的时候是在打心理战，要用眼睛看、耳朵听，更要用心去观察，特别是给一些奢侈品牌做卧底顾客，因为这类品牌专柜前逗留的顾客本身较少，很多时候，你不能主动去问，要有一股子傲气，让营业员主动迎上来，不知不觉地入局，回答你所需要的问题。”

　　重庆有近千名卧底顾客

　　“卧底顾客”，最早由肯德基、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司招募，为其连锁分部服务。如今，雇用“卧底顾客”为企业做检测，已经成为很多大公司的通用做法。在重庆，它已逐渐渗透到更多的行业和领域，同样，也催生了一批新兴从业者。

　　“重庆大约有近1000名‘卧底顾客’，但大部分是兼职。”昨日，重庆康维投资顾问有限公司经理石薇介绍，早在2004年前后，重庆就开始有人兼职“卧底顾客”，但这个新兴职业真正形成还是在最近。

　　八成是兼职，年龄都不大

　　“跟普通的市场调查员不一样，他们无论是专业程度，还是应变能力上，都受过专业的训练。”石薇说，从事市场调查的专业公司，最近几年大多会受一些企业的委托，帮助其企业进行检测。于是，“卧底顾客”开始活跃起来。

　　对于“卧底顾客”，市场调查公司大多通过网上招聘或者通过手中掌握的市场调研人员资源进行挑选，“现在兼职人员占到80%，他们中，以大学生和白领、教师行业为主，真正以此为职业的并不多。”

　　但“卧底顾客”中，有时也会涉及到一些特殊行业的从业者，比如教授、律师，因为一些特殊的品牌，顾客本身的定位就有要求，“所以执行这类高端任务时，‘卧底顾客’也必须经过精挑细选。”

　　石薇表示，大多不看重学历，年龄大多会控制在40岁以内，主要以20-30岁年龄群体为主，“有时他们的身份越普通越好，因为这个群体代表的就是普通消费者。”

　　多受雇于金融、服务行业

　　那么，目前重庆哪类企业在雇佣“卧底顾客”？石薇说，主要是快消品行业和金融、服务和房地产行业，利用“陌生面孔”潜伏到一线，往往能够最真实、准确地找出客观存在的问题。

　　“不过‘卧底顾客’并不容易，有时还要根据雇佣方的需要，设置一些特殊的环节。”石薇说，去年初，在为一家世界级运动服饰企业做调查时，曾一次性出动60多名“卧底顾客”，“根据雇佣方的需要，他们要考核一线营业员在应对顾客挑刺时的处理方式，部分‘卧底顾客’被要求在购物环节中，和营业员争吵起来，但最终还必须适度地离开。”

　　由于“卧底顾客”从事的调查行动具有保密性，从业者大多不会随便与人谈及自己的职业。在这个行业内，也有一个铁的规矩，那就是必须公平、公正、中立，用自己的亲身体验，去提供最准确的报告。

　　一人暴露，整个行动失败

　　对于在圈子里已小有名气的张翰宇来说，也有过失败的经历，“刚入行时，帮一个连锁蛋糕店做‘卧底顾客’，因为去的次数太频繁，而且问题很多，却啥都不买，让营业员起了疑心，当时很尴尬。”张翰宇说，被识破身份后，整个团队和这次计划也将失效，“因为身份暴露后所调查到的情况，真实性会受到雇主的质疑。”

　　所以更多的时候，“卧底顾客”们大多会轮番现身，或每隔一段时间更换一个区域出现，还得不断给自己充电，熟悉大量的品牌，灵活掌握针孔摄像头的拍摄角度和录音笔的最佳放置位置等。

　　他们问题多，却啥都不买

　　“可能外行觉得识破我们的身份很难，其实对于我们自己来说，并不难辨别。”张翰宇说，“卧底顾客”往往是卖场里最不起眼，但逗留时间最长、问题最多、最挑剔，又啥都不买的顾客。

　　如今，张翰宇供职于三家市场调查机构，每月收入3000-4000元。对于大学里学机电专业的张翰宇来说，当“卧底顾客”所学到的交谈技巧、心理应变能力，才是他最大的收获。  

　　(文中人物均为化名)

　　本版文/重庆晨报首席记者 王珊 实习生 李丹

　　图/通讯员 王海 摄