就像故事中的乔那样，在“产品荒”来临之时，挖掘出客户的需求点，从而有针对性地展开服务，才能在大市不好的形势下脱颖而出

　　文/陈柳

　　乔的稻田

　　乔有一片稻田，每年收获很多大米。开始，他总是把维持生活后剩余的大米卖到城里。有一年恰逢发大水，乔的大米全都付之一泡。心疼之余，乔开始思索转变。他改变了以往流动卖米的随意性，从过去常买他大米的城里人中选出10家，定期为他们送米。这些家庭因不必为买米操心，非常乐意，从此不再买别人的大米，只锁定了乔。

　　乔的大米果然卖得更快了。第二年，他又买了许多地种植稻米。随着种植面积和销售量的增加，乔请了两个帮手。他们负责将大米送到主顾家中，即使不送米的时候，也经常到主顾家里询问有什么要求。这样，与买米的主顾联系得越来越密切，乔的大米生意业越做越红火了。而乔的两个帮手，可以说是现代客户经理的雏形。

　　“产品荒”来了

　　目前在金融危机的背景下，银行客户一路高涨的投资热情迅速消退，原本对银行理财产品满腔热情的客户也谈“理财”色变：从当初无视风险的疯狂投资，变成了如今谨小慎微地只愿做定期储蓄。

　　银行产品的开发空间较小、金融产品的同质性强、营销方式单一化等问题，让客户经理明白：单纯以“靠产品来吸引客户”的方法可能在短时期内也许非常有效，但很容易受金融市场波动的影响。在现在以产品来吸引客户的银行竞争机制下，“产品荒”让各家银行争夺客户的手段变得空前疲软。

　　而真正的长效竞争机制是：在危机面前，冷静分析客户的心理，以客户的需求为中心，挖掘客户的关注点，提供个性化服务。这就像故事中的乔那样，在“产品荒”来临之时，进行了耐心细致的客户调查，并根据调查结果挖掘出客户的需求点，从而有针对性地展开服务，并为其之后的营销奠定了客户群。由此，才能在大市不好的形势下脱颖而出。

　　客户经理的功课

　　当金融危机肆虐之时，客户对银行理财产品产生信任缺失，作为个人客户经理，应该暂时忽略产品，着力做好客户的关系维护工作，将客户在金融产品方面的“硬需求”巧妙地转化为服务方面的“软需求”。从而使客户在彷徨期产生对本银行的信任与依赖。

　　除了对客户的需求进行挖掘外，还要对客户的行为、投资偏好和其所购买金融理财产品的历史记录等进行全面分析，借此准确把握客户的“消费脉搏”，找到银行产品自身的不足，从而为银行改进产品，提高服务质量，选择更适宜的营销方式提供决策基础。

　　正像后来的乔那样，在产品危机中他能够锁定目标客户群，提供有针对性的营销方式，奠定了日后的客户规模。危机过后，他又能紧随市场，照顾到客户需求，在产品营销的同时不单盯住产品的销量，更看中了关系营销和感情营销，不断地在工作中创造与客户接触的机会，敏锐地洞察客户的需求，将产品与服务密切自然地结合了起来。

　　作为一名银行个人客户经理，在产品热销时能够保持冷静的头脑，以高度的责任意识向客户进行客户的风险揭示；在产品危机时成为一名优秀的理财人员和服务人员，用专业知识和能力为客户度过经济危机，用热情周到的服务去挖掘和创造客户的潜在需求，与客户成为朋友般的关系。

　　(作者为AFP持证人)

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