为什么各种创新奖满天飞，但客户的满意度反而下降？导致金融创新更像一个口号、一场运动的主因，是市场化指标这个创新原动力的缺失

　　前一段时间，朋友邀我讲一讲国际一流银行的产品创新，希望借助我从国有银行到股份制银行，从国内银行到国外银行，从商业银行到投资银行的经历，对金融业的创新做一个比较分析。坦率地说，这是个大题目，深入分析下去，起码可以做篇硕士博士论文。但今天只想利用这个专栏做个引子，启发大家的思考。

　　“金融创新”，“争做世界一流银行”，这样的口号大家都已经听了很多年了，但实际的距离还有多远，理财师们应该都有切身感受。如果我们想要思考解决这一问题，下面几个问题则无法回避。

　　创新为何？

　　问题看似简单，但实际上很少有人能想透。常见的答案是：为提高银行的竞争力。那么竞争力具体体现在哪些方面呢？这些方面又有怎样的量化指标呢？对此不妨拿国外银行的考量标准作为参考。

　　以零售银行为例，国外有一个简单易行的竞争力衡量标准：1)银行所占有的客户金融总资产的比例；2)本行客户向自己的社会关系群体推介本行的产品及服务的比例。

　　要做到上述二点，一定要有一套完整的、量化的产品服务评估体系。而目前国内银行的创新活动则更像一场运动，是领导意志的体现，而不是由市场力量的量化指标所推动。这就造成了国内市场上产品同质现象严重，一窝蜂现象泛滥。各种创新奖满天飞，但客户对银行的满意度反而有下降趋势。所以，要真正使创新发挥其应有的作用，一定要把可衡量的市场化指标作为创新的原动力。

　　何为创新？

　　这又是一个看似简单的问题。按照国内大多数人的惯性思维，只有市场上第一次出现的产品才能被看作是创新。这当然是创新的一种，但对银行而言，只应占很小的比例。因为银行作为整个金融产业链的一环，应该是相对保守而且非常稳重的形象。全新的东西不断出现，并不符合人们对银行的价值认同。

　　国外的商业银行大都花了很大精力在改善现有的产品和服务流程上，比如，让客户在不同渠道上(支行、网银、ATM)获得无差异体验。这些非革命性的创新，如：客户可以24小时购买理财产品、通过电话实现支票支付等，大大提高了客户对银行的认同度。以此为鉴，创新的定义应该是：任何显著改善银行市场化经营指标的活动都是创新。所谓“显著改善”是说指标的变化大大超过季节性的正常波动。因此，我们不能把“金九银十”的促销活动等同于创新。

　　如何创新？

　　相信这也是所有人都想知道答案的问题。在这里只能贡献些个人观点。

　　单纯从产品类别来看，国内外银行的差距并不是那么显著。最大的差别在于“整合”，或者说“流程化”。自刘明康主席在两年前倡导“流程银行”以来，这四个字已经成为各级领导口中的“常用词汇”。“流程”实际上是二个字：“流”和“程”，流是流动，程是程序制度。在国内银行的实践中，我们可以看到大量的新部门、制度和程序以“流程银行”的名义建立起来，但是业务却“流动”不起来，不少情况下，实际业务的效率反而比以前慢了。同样，为一项业务要多次排队；电话预约产品号，再到支行排队填表的现象比比皆是。如果我们能够把这些增加客户麻烦的程序简化或整合，这将是对国内银行业最有意义的创新。

　　简而言之，对商业银行来说，创新不应是形象工程，政治运动，而应该是一项提高自身市场价值的长期而艰巨的任务。而每个理财师都是其中的核心力量。

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