银行霸王条款令人烦 保险不要仅在3-15谈诚信

消费者只有擦亮“眼睛”才能绕开各类陷阱 资料图

　　□本报记者 夏峰 黄蕾 张若斌

　　随着“3·15”消费者权益保护日的临近，各个领域的维权行动逐渐升温。最新统计调查显示，在金融理财领域，最容易产生纠纷的行业为保险和银行，而炒股、信托等投资，受股市红火的影响，产生纠纷的可能相对较小。

　　理财专家认为，金融产品不像其他消费品，一旦产生“质量”问题，由于举证困难等原因，消费者的损失通常很难挽回，所以在进行金融消费前，消费者必须“睁大自己的眼睛”，才可以尽可能地绕开各类理财消费陷阱。

　　银行：

　　“霸王条款”令人烦

　　与保险业相比，国内银行业的运作相对规范，但这并不意味着消费者不会碰到麻烦。事实上，银行的“霸王条款”已经成为众矢之的，因为银行业务涉及面广，更加容易成为“全民公敌”。

　　2006年最典型的例子就是银行单方面更改条款收费。从去年6月份开始，大多数国内商业银行开始对跨行查询进行收费，虽然每笔收费的金额很小，公众的反响却很大。消费者认为，单方面收费之举表明银行相对消费者的强势地位，后者对其更改服务条款缺乏限制能力。

　　另一个显示银行强势地位的案例就是网上银行。自从各家银行推出网上银行以来，其带给客户的便捷性毋庸置疑，但安全性也一直是困扰银行和消费者的问题：当发生资金损失时，客户认为银行的系统存在缺陷，而银行却坚持自己的系统绝对安全，客户资金发生损失是其操作不当，如无意中泄露密码等。至今为止，尚没有任何一家银行曾对客户网银的损失作出赔偿，而消费者也因为举证困难等原因，无法在此类纠纷中获胜。

　　信用卡方面，消费者投诉的频率相对高些。前段时间，有消费者投诉“休眠”信用卡被收取年费，其实“错不在银行”，导致这种纠纷的原因，还是消费者本身对信用卡的使用规则不够了解。此外，由于银行方面的原因，使得客户信用卡还款延迟被罚息、信用卡遗失被盗刷等投诉，也是频频被媒体曝光的事件。

　　除了上述领域外，银行卡被重复扣款、ATM遭遇假钞等，同样是令消费者烦恼的情况，因为一旦发生纠纷，与银行打交道的过程是非常漫长和繁琐的，让消费者感到在遭受经济损失的同时，还要付出时间和精力去追回本属于自己的财产。

　　值得注意的是，很多人都对银行存在相当的“信任感”，认为在银行买到的东西肯定能赚钱。一项网上调查结果显示，在银行中被银行营销人员误导，购买了并不适合自己的理财产品，已经成为银行业务投诉的较多案例。某国有银行的个金部负责人向记者表示，银行销售的产品不能等同于存款。“银行方面，程序上都对业务人员进行培训以及规范操作；消费者方面，也应该清楚自己的投资意图和能力，如果不加分辨地购买银行产品，就有产生不必要纠纷的可能。”

　　保险：不要仅在“3·15”谈诚信

　　每逢“3·15”消费者权益日，保险似乎总是消费者投诉的一个焦点。今年“3·15”，全国保险业开始转变思路，主动举起了“诚信维权”的大旗。

　　“3月11日，上海保险同业公会派出了保险专家与市民进行了面对面沟通与交流，目的是让市民多了解保险，多走近保险。”上海保险人民调解委员会成员林华标告诉记者。调解委员会成立于2004年9月，截至目前共调解了49起保险投诉案件，调解成功率超过80%。

　　全国的保险公司也广发“动员令”，纷纷开展“3·15”客户服务活动。增设投诉处理应急电话、发放《投保指南》、聘请相关人员担任“服务质量监督员”，从上述一个个承诺中，不难看出保险业正致力于改变过去“理赔难、拖赔惜赔”的失信形象。

　　然而，外界质疑保险公司有利用“3·15”借机宣传之嫌。这种质疑并非空穴来风，周围有太多这样的例子，“3·15”一过，浮于表面的客户服务活动戛然而止，理赔难、服务水平跟不上的现象重新浮出水面。

　　最明显的例子是，2006年“3·15”期间保险公司的客户服务节目是何等的热闹，然而，2006年保险投诉纠纷数量之多，却怎么也无法让人们将两者画上等号。

　　随着国内保险业的快速发展，保险纠纷日益增多，每个季度，全国各地的保监局就能接到上百起信访投诉案件，投诉内容不外乎保险公司销售误导、理赔误时等。“为何有这么多保险投诉纠纷，说到底，还是保户与保险公司之间的信息不对程，所以在我们调解过程中，我们强调保险公司与保户之间平时要多沟通。”林华标说。

　　正如某地方保监局一位负责人呼吁的：保险公司不要总在“3·15”这一天谈如何讲诚信、如何维护消费者权益，应该想想如何改善保险公司的产品、销售和理赔等环节，通过真正提高服务水平来让消费者信任你。

　　而对于消费者来说，也应该补上一堂“保险课”。在以往的保险投诉案例中，有不少是源于消费者的保险知识匮乏，对保险合同和条款不了解，因此，他们也很有必要加强保险知识，避免被少数居心不良的保险营销员诱导。

　　炒汇炒金：地下交易风险大

　　2006年至今，各式各样的“地下炒金”、“地下炒汇”成了消费者投诉的热点。2006年，号称“中国最大炒金公司”的上海联泰黄金制品有限公司通过宣称为上海黄金交易所二级会员单位和香港金银业贸易场“001号会员”等名头，通过租用高档办公场所，配备高档电脑、手机行情预报、电子报价系统等堂皇的外表，骗取了许多普通投资者信任，案发前合同交易总额高达108亿元人民币，而客户平仓亏损高达2000余万元。

　　实际上，伴随着这两年黄金牛市的出现，地下炒金公司几乎遍布全国各地。从多数案例来看，诈骗者多采取三种手法行骗：一是曲解有关金融期货的注册内容，骗称中国已放开黄金市场交易，模糊保证金交易、黄金期货交易在国内的非法地位；二是以高额的利润、极低的保证金为诱饵，拉客户进行交易；三是以黄金、金条的现货交易为幌子，实际通过特殊手段规避了客户进行实物交割的可能。

　　以“联泰案”为例，投资者在进行黄金买空卖空交易时，只需要交纳5％的保证金，便可参与这种将收益与风险放大20倍的交易，每个炒金交易单位高达3110克黄金，价值人民币50多万元。同时实行电话委托，买卖成立的依据便是电话录音，而录音全部由联泰掌管。所谓的黄金交易其实根本没有实施，投资者的资金90％以上都让联泰赚去了。

　　地下炒汇的手法也如出一辙。有业内人士估计，70%左右的散客在从事网上外汇保证金交易时都是巨亏，其中的“猫腻”有： 第一、以境外“金融机构”通过内地代表处来诱人参与交易，通过免费培训等种种方式来宣扬自己从事外汇保证金交易经验丰富、获利空间大，诱人上钩，宣称点差极小，利益诱人。第二、大量招聘经纪人，并通过他们狂拉客户，有些公司直接将客户保证金席卷而逃。第三、经纪人与客户签订委托理财协议：“将账户资金全权委托经纪人操作，客户承担一切责任。”但当客户的资金全部亏损后，经纪人早不知去向。第四、“高位买进，低位卖出”，亏损后却不止损。经纪人另有账户进行对冲，为的是将客户账户掏空。因此，对于此类保证金交易性质的炒金炒汇交易，消费者务必擦亮眼睛，谨防上当受骗。