辛全龙：把每一位客户都当成尊贵客户

　　文/本刊记者 张墨宁

　　9月18日，北京农村商业银行宣布：将在全国范围内率先推出指纹银行业务。从11月开始，农商行的700余网点将全面布设指纹自助银行。

　　任何冠以首家之名的举措，都会吸引大众的眼球和业界的关注，而代价就是必须面对不同寻常甚至不够理性客观的期待。

　　这一次是北京农村商业银行。

　　消息一出，各大媒体几乎都对指纹银行作了简单描述：不用携带银行卡、存折和密码等传统支付载体，仅凭自己的指纹或者面部照片就可以在银行的自助机上轻松完成缴费、转账等金融业务。这种指纹银行可以使银行的客户免去银行卡丢失、忘记密码等烦恼，一个人的指纹可以下设多个银行账户，作为账户身份验证的标志。用户在办理业务前，只要在自助机的右上角按下指纹，机器就会自动识别账户信息，然后可以用自己账户中的资金缴纳水、电、手机等各项费用，还可以进行汇款转账、取款预约等业务。

　　这一项目由北京农村

商业银行副行长辛全龙亲自推行。曾经在大型国有商业银行有着多年技术开发从业背景，让他的战略眼光成为理所当然的洞察力。作为一个银行家，他是很“左”的：他否定了被业界奉为金科玉律的“二八”定律即经营好20%的重点客户，能够为企业创造80%的利益；他又是很“右”的：在他的眼里，客户没有贵宾和普通之分，每一个客户都是尊贵的。而这正是他打造指纹银行的出发点：一方面扭转银行传统理财的不合理之处；一方面降低成本，用最新科技成果服务客户。

　　辛全龙对理财的定义是具有颠覆性的：理财不是银行出让一部分利息，为客户的账户上增加微薄的收益，而是解决他们的需要，创造效益，让资本在参与经济循环的过程中发挥更大的作用。因此，他不认同目前银行界普遍流行的贵宾服务和理财，他的依据之一是人人熟知的经济学要素：投入和产出。“个性化的服务和VIP服务的成本太高，如果理财和经营脱节，过于注重形式和花样而不考虑成本，这是不妥的。”在他的眼里，形式不重要，客户要的是实实在在的服务。他说：“真正以客户为中心是要解决服务的问题，而不仅仅是产品的问题。”

　　“在网络时代不懂IT，就像在战争时代不懂军事。”数学系毕业的辛金龙似乎对科技有着不同于一般的信赖，他的态度很明确：崇尚但不迷恋。在他眼里，技术知识是实现战略的手段：“用就要用最新的、短时间内让别人无法模仿。”

　　另对话：

　　《卓越理财》：人们对指纹银行的接受程度要有一个过程，贵行会不会担心这种认知过程如果缓慢会成为推行的障碍？

　　辛全龙：几乎人人都知道，指纹是具有不重复性的。所以它应该是最安全、最可信赖的，而且不会为客户增加新的麻烦，便捷性非常好。所以没有任何接受程度上的障碍。

　　《卓越理财》：能不能谈谈指纹银行的具体运作，是不是有了指纹银行以后，所有的业务都会变成客户自助服务？

　　辛全龙：我们的目标是今后个金业务能够通过电子渠道实现的，全部转到电子多渠道。但是现在我们不会撤柜台，因为客户已经习惯了到柜台办理各种业务，没有柜台他们会不能接受。所以我们的方法就是既保留柜台，又能实现客户服务自助化，也就是利用指纹银行让客户进网点进行自助操作，柜台里只需要一两个工作人员。让客户根据自己的意愿自主选择。

　　《卓越理财》：指纹银行这一创新将会是历史性的一个举措，您如何看待电子银行在未来发挥的作用？

　　辛全龙：在中国国际金融技术暨设备展览会上。我们农商行的指纹银行确实在金融界掀起了一个波澜。我认为今后银行的竞争将不再只是资产、网点和人员的竞争。在网络时代不懂IT，就像战争时代不懂军事，是完全行不通的。

　　《卓越理财》：您认为银行要提升竞争力，首先要解决的问题是什么？

　　辛全龙：清晰的客户定位和服务定位。我认为首先应该对自身有一个明确的认识，是我们的客户，我们会让你得到巨大的利益，不是我们的客户，我们不会拿你一点好处。

　　《卓越理财》：您个人对财富有怎样的看法？

　　辛全龙：我对金钱从来没有过多的追求，从理念上创新，成为金融界的领跑者才是我最大的财富。