先卖服务后卖产品

　　冯娟

　　今年5月18日，交通银行在全国统一推出高端客户财富管理品牌———沃德财富，并在上海的外滩和徐家汇各设一个财富中心。而王坚，正是外滩沃德财富中心的领头人。

　　7月中旬，烈日炎炎，当记者如约跨进外滩沃德财富时，王坚正在忙着接听电话，充足的冷气里他西装笔挺，透露着职业气息。放下电话后，在办公室外待客区域舒适的沙发里，记者和他轻松地聊了起来。

　　投身理财业务

　　1997年大学毕业的王坚进入交行，从事对私外汇业务。当时的王坚对于

理财概念也很模糊，虽然学习的是金融专业，但是学校并没有相应的课程，银行里也没有这项具体的业务。但在实际操作中，王坚还是渐渐接触到了理财业务的雏形，比如当有利率、

汇率变动时，王坚就通过试算利息、汇率转换，向前来存取款的客户提出更合理的方案。不过因为银行的业务比较单一，客户的理财意识淡薄，王坚那时也并未领悟到理财的精髓。

　　直到2001年，交行开始组建理财中心，王坚顺利应聘后，才开始慢慢接触到理财业务的全貌。而理财观念和服务观念也随之有了质的飞跃。王坚说，理财并不能简单地等同于投资，而是一种财务规划。金融理财是针对客户一生而不是某个阶段的规划，它包括个人生命周期每个阶段的资产和负债分析、现金流量预算和管理、个人风险管理与保险规划、投资目标确立与实现、职业生涯规划、子女养育及教育规划、居住规划、退休规划、个人税务筹划及遗产规划等各方面。

　　正因为理财涉及方方面面，所以对理财师的要求也就特别高，不仅要有扎实的业务基础，还需要具备宽泛的金融知识面、敏锐的判断能力以及良好的客户沟通技巧，并且不断地更新和积累新知识。

　　“别人有上班下班之分，我们没有。每天早上上班前我们团队要聚在一起汇总各类信息、分析市场、统一观点，下班前再汇总今天碰到的客户需求和难题，下班后考虑客户的解决方案，补充知识的空白点。”王坚说，“在客户面前切忌不懂装懂，有些客户可能比你还要专业，糊弄客户只能贻笑大方。”

　　据悉，王坚是交行首批通过金融理财师(AFP)认证的理财师，目前正在攻考国际金融理财师(CFP)认证。

　　以客户为中心

　　在国内理财主要是向客户提供产品，国外银行则主要是向客户提供服务，做理财计划。而沃德财富从一开始就倡导首先为理财注入服务理念，然后逐步把国外的服务安排给国内客户，并健全

理财产品。

　　从原来的理财中心，再到现在的沃德财富工作的王坚对此深有体会。“沃德财富接触的是更高端的客户，也就是更有钱的客户，他们并不过分关注赚了多少钱，而是更‘较真’服务。比如我们碰到过一个第二天就要去美国旅游的客户，他当天打电话让我们立即给他调换一笔1元面额的美元，以便在国外支付小费，短时间里调换小面额的美元的确存在难度，但是我们立即拨打多家支行的电话进行联系，为了赶时间还先取出自己的美元进行调换，及时送给客户。”

　　在外滩这块风水宝地，云集着多家中外资银行的理财中心，竞争孕育着压力。王坚给记者讲了他身边的一个小故事———有一天，一个外资银行的客户经理打电话给一位中资银行的客户经理，向他推荐一款金融产品，“中资经理”婉言谢绝，但是以后几天“外资经理”锲而不舍地进行着他的电话推荐，终于有一天，这位“中资经理”说，要不你先传真一些资料给我看看吧。可是非常不巧，“外资经理”刚刚离开单位在回家的途中，但是他毫不犹豫地说：“你别走开，等我一下，我马上回公司传真给你。”

　　“以客户为中心”，说来容易做起来难。王坚常常拿这个小故事鞭策自己和他的团队，用服务来提高客户对沃德财富的信任度和依赖度，用服务来推动财富增长。