赢得客户 实现利润最大化

　　——客户关系管理师

　　目前客户关系管理师正在成为职场上的热门人才，国内培训的首批103名客户关系管理师资格证书的持有者，已全部被各大企业“抢”走。据估计，我国在未来5年内对客户关系管理师的需求将超过100万人，助理客户关系管理师的需求将超过600万人。

　　在今天，客户已成为企业最宝贵的资源之一。管理好客户关系，是保护资源最有效的战略，也是实现利润最大化的有效方法。客户关系管理由来已久，有商业行为就有客户关系管理，街边小商店的老板会知道客户张三的个人喜好，也会牢记熟客李四家人的购买习惯，客户关系就这样管理起来。

　　

世界500强的大多数企业早在上世纪90年代中后期就开始认识到客户关系管理的重要性，如HP、IBM等在上世纪九十年代后期就在企业内部全面推行客户关系管理，并建立了强大的竞争优势，取得了丰厚的回报。国内众多企业近两年也纷纷加入到这一行列中来，尤其是航空、银行、零售、汽车等行业的企业更是争先恐后投下巨资推行客户关系管理，以此建立自己在行业内的竞争优势。

　　客户关系管理(CRM)的基本思想是以客户为中心，把有关市场和客户的信息进行统一管理，实现共享。客户关系管理目的是通过企业不断改进与客户关系的流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平。客户关系管理不仅帮企业从竞争对手那里争夺客户、留住客户，也帮助企业提高客户满意度，最大化客户价值，从而提高企业利润。随着越来越多的企业从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，应用客户关系管理将成为企业应对新一轮激烈竞争的有效手段。

　　投资人：王建华，某通信公司呼叫中心主任

　　投资项目：客户关系管理师

　　投资成本：4000~5000元

　　投资收益：解决业务上的难题，给营销队伍带来非常大的帮助，提高了生产效益。

　　投资者感言：

　　我在通信行业工作，一开始是在客户服务中心，现在转到了呼叫中心，进行客户关系管理与维系、直付营销等工作，几乎和中国的客户关系管理是同步成长的。虽然平时非常注意学习客户关系管理和营销方面的知识，对行业里的意识、理念把握得比较早也比较准，但随着业务的发展，我急需更多更专业的知识来推进我的工作。于是我通过网络找到了北京同昌惠德科技有限公司的客户关系管理培训课程。

　　参加面授班课程的学习对我的帮助非常大。它把日常的工作升华到了一个理论高度，站在全球经济发展的立场上看这些问题，和国际接轨，觉得自己一下子提升到了一个新的水平。其实我们公司平时也非常注重这方面的培训，我也参加了一些香港、美国关于这方面的培训和实地考察。但在北京面授班的培训仍然是不可替代的，它不仅具有理论高度，专业性强，而且很全面，紧跟目前国内外的趋势，着重于CRM整体上的、而不是单一的功能。

　　在去北京之前，我已经写了一篇论文，准备在通信管理局相关的刊物上发表。这不仅仅是课程要求，我也需要对自己的工作进行一下总结。CRM对许多企业来说都是一种尝试，我们这里也只是上线一年多。学习之后，我发现自己的文章还比较肤浅，随着理论知识的提高，我对这方面的认识也会逐渐提高，还需要不断地进修和学习。

　　培训中对我帮助最大的就是在客户认知和数据挖掘这部分，如何利用CRM(客户管理)系统，深度挖掘，拿到最有用的资料，有的放矢地进行服务和营销。通过学习，我发现其实现在做的营销很浅，如何细分市场，找到高端的用户，有针对性地进行营销，这是培训帮助我们解决的一大难题。学习回来之后，我就考虑到用综合维护，挖掘数据的办法，然后进行分析，给营销队伍带来了非常大的帮助，提高了生产效益。

　　本报记者 孔见