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工商银行是我国老百姓最信赖的商业银行，长期以来，很多储户都相信，工商银行是不会让储户利益受到损害，但是马女士遇到的事情却让她改变了这个看法。
新闻事件:
百张纸币中竟有30张残币
2006年3月26日中午，马女士一行4人从工商银行北京市分行丰台支行恋日嘉园分理处提取现金12万元，当她将这12万元支付给商家时惊奇地发现，其中有一捆百元纸币中竟有30张出现了较大程度的残缺和破损，被商家拒收。
看到刚刚从银行取出的人民币居然出现这样的问题，愤怒之余，马女士等人回到取款的工商银行与为其办理取款的工作人员理论。柜台工作人员表示，这些钱都是全值纸币，可以流通，但其后又称可以为马女士更换没有残缺的纸币，同时将这捆百元纸币放入抽屉中，并重新拿出100张正常纸币欲交给马女士。出于气愤，马女士不同意立刻更换，要求见该分理处值班经理，并要求工作人员暂时退还原来那捆百元低币。经过几个回合的争执，工作人员退还了给了马女士的那捆问题纸币。
见到值班经理后，马女士要求值班经理做出解释，值班经理先称工作人员早上整理了残币，但忘记标注，结果无意之中支付给了马女士。又有银行其他工作人员表示，这些残币是一个储户在上午从自动取款机中取出，并在柜台更换了新币，而这些残币是其他储户通过自动存款机存入自动柜员机的。
面对银行方面的种种说法，马女士提出诸多质疑：“柜台人员既然说这些钱是可以流通的，为什么还能够换没有残缺的纸币给我？银行方面在收到残币的时候应该把它们支付给其他储户吗？经理说是因为整理了残币并忘记标注，那么另外70张正常纸币又做何解释？难道残缺纸币报损不足100张时要用正常纸币补足100张一起报损？还有说残币来自自动柜员机，大家都知道，如果钱折一个小角，自动存款机都不认，何况如此大面积的破损，怎么可能进入自动柜员机？另外，就算是来自自动存款机，那么收到了残币的银行就可以把残币转给其他储户吗？”
记者调查：
残币不应流入市场
带着马女士的质疑，记者致电工商银行的客户服务热线95588，95588的工作人员对马女士的质疑做出如下回答：工商银行可以为储户办理兑换污损纸币的业务，收到的污损纸币不应该重新流入市场。如果是残缺的纸币，自动柜员机是不能识别的，自动柜员机中也不会出现污损的纸币，而至于残币的报损处理，该工作人员表示并不清楚具体流程，对于马女士遇到的问题，她将转交相关领导，并对马女士做出进一步的解释。
说到居民手中持有的残缺纸币、污损纸币，95588的工作人员表示，储户可以持纸币到工商银行的营业网点进行兑换，而银行收入的残污纸币不会再行流入市场，像马女士遇到的这样情况不会普遍发生，储户可以放心使用工商银行的服务。
商报记者 周科竞
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