从DISC行为模式谈客户沟通

　　——赢得D型客户的4个细节

　　文/玉红梅

　　很多新入行的理财师经常会感到困惑，“我的客户为什么一直拒绝和我见面，我该怎么办？”“为什么这个客户没什么问题而就是不能成交？”“我丢了这个优质客户，却不知道是怎么回事。”这里为大家分期介绍DISC行为模式，希望可以帮助理财师了解客户的特性，以正确解读他们传达出的信息

　　心理学家经过大量的实验证明：人的行为是受很多因素影响的，诸如性格、想法、感觉、情绪、需要、价值观等。人的外显行为就像是露出海面的冰山一角，而影响因素就是海面以下的巨大部分。要想了解一个人的内心所想，通过对他的行为模式进行观察，就可以发现。

　　根据美国DISC行为模式的理论分类，D型人即支配型客户。他们重视结果，对事的关注大于对人的关注；他们喜欢挑战，很强势，面对压力越战越勇；他们做事主动，表达直接，喜欢做决定、发号施令，很权威。这类人平常的行为表现为：脾气急、不爱等、动作快、语速快、走路快、表情严肃、很注重外部形象，服装的颜色款式较为保守。他们常用的口头语为诸如“你应该”“你必须”之类。关于代表人物，西方有用动物的，也有用人物的，比如狮子、拿破仑；中国常用的是《西游记》中的孙悟空。看过《西游记》的读者都知道，在取经的过程中，孙悟空的业务能力非常强，面对各种阻力，他不会像猪八戒只是想着分了东西，回高老庄过他的安逸日子。对任何妖魔，他也不会手下留情；对同伴的误解，他一般不会在乎，也不屑于解释。因为他是个关注结果的人，他的目的很明确，就是保护师傅取到真经。

　　如何与这样的客户打交道呢？在理财师平时接触到的客户当中，一般高层管理人员都或多或少会有这些方面的特质。这样的客户由于大多比较成功，又有一定的经济基础，成为众多理财师追逐的对象。要想他们成为你的客户，你要注意以下方面。

　　约访

　　一般情况D型客户是比较难约到的，除非你能用一句话打动他，说明你的产品或方案对他们非常有用。所以在和他们预约时一定要直切主题，力求简单明了，避免使用太多的修饰，因为这在他们看来是废话。

　　另外一点就是，不要害怕他们的拒绝，一方面是因为他们确实比较忙，另一方面也是在考验你的毅力。勇敢地向前冲，再接再厉，这样能引发他们的共鸣。因为他们会认为你是一个为追求成功而不会顾及很多的人，这一点和他们很像，所以这时候他们会想，是不是该帮一下你。

　　拜访

　　约到这样的客户后，先不要开心，因为他们通常是比较挑剔的，所以对于你们的会面，你要小心谨慎。首先你要注意见面的着装和时间。D型的客户非常希望他的理财师具有专业知识和大方的形象，稳重的职业着装会给他们留下良好的第一印象。西装的颜色最好是深色的，衬衫也避免用艳丽的色彩。皮鞋要一尘不染，款式最好是比较传统的大头。一款优质的钢带腕表和一支优质的签字笔，会让对方认为你是一个讲求品质的人。由于他们很忙，所以对迟到深恶痛绝。但不要太早到，否则他会认为你的时间非常多，是一个效率低下的人。一般提前5分钟达到他的办公室，比较适宜。

　　会面以后，对客户的赞美要注意：1.他们讲话做事喜欢讲根据，所以你的赞美一定要真实、有依据。可以从他办公室的陈设寻找线索，比如书柜里面的书籍、桌上陈列的奖状、奖杯等等。2.赞美一定要适度。他们不喜欢热闹和夸大，所以，赞美对D型客户是宁缺勿滥。3.他们喜欢挑战，关注结果，大多都拥有强烈的进取心，所以在赞美时要着眼在追求成功、进步等方面。

　　产品介绍

　　在给这类客户介绍你的产品或方案时，一定要多准备几套，虽然他们是客户，但依然非常喜欢自己做决定。如果是only one，他们就只有在是否选择你上做选择了。你通常的介绍用语应该是：“××先生，根据您的情况，我为你设计了两套方案，第一套是……我觉得每套方案有不同的特点……以上是我的建议，当然最后还是您说了算。”

　　另外，在准备资料时，要有相关的数据和表格。不要只介绍自己公司的产品特色，要注意比较同行相关的产品，唯有这样才会让他们感觉到你的专业性。

　　服务

　　由于D型客户直接、独断、自信、不容易接受别人的意见，当服务过程中的某一环节出现问题时，他们通常会要求立即解决，表现比较激进，声势上咄咄逼人。他们一般会说“叫你们经理来”、“我要到消协去处理”等等。由于他们没有耐心，填写复杂的表格会让他们感到很麻烦，如果你能事先把不重要的地方提前为他填好，他会心生好感。

　　总之，面对D型客户时，他们希望有完整、明确的说明；比较快的节奏；很高的效率，省却不必要的手续；能看到立即改善的结果；能主导整个过程，享受做决定的快乐。如果发生分歧，千万不要据理力争，道歉和感谢会让他们感到尊重，消除怒气，更有利于双方的沟通。(未完待续)

　　何谓DISC行为模式？

　　上世纪20年代，美国心理学家马斯顿博士发现行事风格类似的人会展现出类似的行为，这些复杂的行事风格都是可辨认、可观察的。他发展出一套理论：人有4种基本的性向因子，这些性向因子以复杂的方式组合在一起，构成了每个人独特的性格。这4种性向因子分别是Dominance(支配型)、Influence(影响型)、Steadiness(稳健型)、Compliance(服从型)。这套方法以这4项因子的英文名第一个字母而命名为DISC