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他是一个拓荒者，用十年时间把南城一块荒地变成北京最大的单体家居广场。他是敢于第一个吃螃蟹的人，开创的“永不落幕的家具展”成为了北京家具城的鼻祖。十年，他从一个家具厂的销售员一步步走到家居行业里最具影响力的企业家。刘长河和他的城外诚打造了京城家居业的一个神话。
创业 从荒地到地标
1995年，3U家具厂的销售员刘长河望着厂前的这块荒地，第一次萌发了要建一座家具商城的想法。当时家具厂普遍的销售手段是举办临时性的展销会，可是展会散了以后消费者就很难再找到厂家。
这一年，一个“永不落幕的家具展”在南城建了起来，营业面积仅有1.5万平方米，刘长河给它取名“城外诚”。“‘城外’表明了地理位置，”现为城外诚家居文化广场总经理的刘长河回忆，“当时这里没有地名、更没有商圈，连公交车都没有，四环还没修，三环在这里没出口。”然而，别人眼中的荒地却是刘长河心中的宝地，“我们地域大，将来拓展的空间也大”。
“我们先花30万元买了一座过街天桥，又用100万元引来了39路公交车，还投资100万元开通免费中巴车，接消费者到城外诚来看家具。”刘长河认为，买家具是家庭中的重大采购事件，值得多跑点路货比三家。
城外诚创办初期正是北京家具市场需求旺盛的黄金期，刘长河给自己定下的目标是“只许成功，不准失败”。“招商的时候，我们承诺厂家不挣钱就不收租金，”刘长河说，“这需要胆量和胸怀。”当时，全国的知名家具品牌都进驻了城外诚，就连广东、香港最新潮的家具在城外诚也都能找到，城外诚从此一炮打响。
后来，北京的家具城如雨后春笋开了一座接一座。刘长河带着城外诚始终处于领跑的位置。1998年，城外诚在原地将营业面积扩大了一倍，2001年8月，又将相距500米的一家建材城兼并，城外诚由一个专业化的家具商场发展成为多品种经营的家居广场，营业面积也扩大到15万平方米，成为北京最大的单体家居广场。不仅如此，城外诚已经由当年的无名荒地变成了地标，现在打车说“城外诚”没有司机不知道的。
最令刘长河感到骄傲的是，2005年北京百姓评选出的“北京最具影响力十大品牌”中，城外诚榜上有名。“同时上榜的既有同仁堂这样的百年老店，也包括联想、现代汽车这样的跨国公司，只有十年历史的城外诚能跻身其中，说明我们的规模实力和美誉度是被京城百姓认可的。”
成功 顾客至上吃亏是福
刘长河的另外一个“诚”就是诚信，他做企业信誉第一。
在城外诚有一项专为员工设的“委屈奖”，用来补偿那些受了顾客委屈的员工。刘长河总对员工们说，消费者是弱势，绝对不能和顾客发生冲突，吃亏是福。
卖场里供顾客休息的座椅被小孩子洒上了饮料，其他顾客一坐把衣服弄湿了，气愤的顾客跑去投诉。城外诚的员工马上给顾客找来工作服换上，第二天再把洗好熨平的衣服给顾客送到家中。卖场里不允许吸烟，可是有些顾客屡劝无效，城外诚的员工不能与顾客发生冲突，就只好跟着顾客直到他把烟掐了。
刘长河的字典里就没有解决不了的投诉：“出了问题我们负责给修、给赔、给退。”
一些南方家具厂生产的家具含水量高，北方冬天室内有暖气，家具发生变形消费者提出要赔偿，家具厂赔不起，城外诚就来赔。还有一位年轻消费者在城外诚买了个猪皮沙发运回家，可是家里的老人是回民坚持要退货，城外诚不仅全额退款，还承担全部运费。
刘长河每年签字赔给消费者的金额上百万元，这里面有些投诉是厂家的问题，有些是消费者自己的问题，但城外诚全都出面买单。“我们就跟傻子一样，只要是我们这一亩三分地里的事，该不该管的我们全管。我们一个黄金周的流水就有2000多万元，这点损失对一个企业来说是九牛一毛，消费者要是得了一点好处，能记一辈子。”
城外诚的第一句广告语就是“消费者的保险公司”，现在家居行业里流行的“先行赔付”就是打这儿来的。
生活 工作就是玩
如今，已坐上城外诚家居文化广场总经理位子的刘长河是家居行业里响当当的企业家，这样的人从来没下场打过高尔夫球，说给谁听恐怕也不信。“用‘日理万机’来形容我的工作一点也不过分，工作就是玩”。刘长河自得其乐。
三点一线，早7点到晚10点是刘长河的生活和工作写照。有时睡到半夜，他会想到公司的一些事情，马上爬起来在纸上写几句话，以备第二天落实。久而久之，他习惯了在床头放支笔和几张纸，想起什么，翻身起来不用睁眼就在纸上写个概要，然后才能安心地睡去。
“很多灵感都是梦里出现的。”刘长河这招儿还曾让城外诚成功地消除了安全隐患。在京城家居建材界，曾有两个著名的市场——玉泉营环岛家具广场和居然之家先后遭遇火灾。刘长河说，在玉泉营环岛家具广场着火前两个月，他忽然半夜惊醒，梦见城外诚着火了。“就好像有灵感一样，我当即爬起来，把这个事情记下来，第二天就召集管理部门人员，配备大批量的灭火器材，安装巡更器，实行夜间巡逻制，夜里在宿舍留守大批保安，以备有火患或突发事件时能随叫随到。”刘长河想起当时的情形还心有余悸，“那天早上5点我们的保安正在做消防演习，传来了玉泉营失火的消息，我当时就吓出一身冷汗！”这么多年来，城外诚没有发生过火情，但是消防演习从没间断过。
也有一次很悬，“早上还没开门的时候，一个射灯突然爆炸了，火星正落在沙发上，幸好被工作人员赶上，马上拿起灭火器把火扑灭了。火小的时候容易灭，一旦烧起来就控制不住了。”
责任 公益回报社会
“城外诚发展这么多年，遇到什么悬、难、险的事情，都能平稳度过。”刘长河开玩笑地说，似乎冥冥中有什么力量护佑着城外诚，可能是他花钱买了平安。
不过，刘长河在城外诚的十年，的确可以说是城外诚的公益十年。
去年9月26日，城外诚家居广场成立十周年庆典那天，刘长河代表城外诚向北京红十字会捐赠善款100万元。年底，又向江西地震灾区伸出援助之手，捐款15万元帮助灾区人民渡过难关。
刘长河告诉记者，自1995年以来，城外诚为公益事业投资近1000万元。2002年，城外诚创业七周年纪念日，当时城外诚刚刚经历二次创业，资金非常紧缺，但依然向市消协“法律支持基金”捐款10万元。2003年1月5日，在城外诚新馆开业的仪式上再次向中国扶贫基金会捐款100万元，用于支持西藏阿里地区的教育事业。3月份，又向小红门乡牌坊小学捐款10万元用于改善教学条件。在抗击SARS的特殊战斗中向“白衣天使”捐款16万余元。2004年8月，由中国扶贫基金会组织的“援藏医疗队”志愿者在被称为“世界屋脊上的屋脊”的改则县给病人义诊，城外诚不仅为这次活动捐赠了30万元的医疗设备，还分发到牧区医疗所。
刘长河说，他并不是一个迷信的人，“花钱买平安”就是用爱心回报社会。
信报记者甄世宇／文孙河／摄
【记者手记】
“一百单八将”的管理之道
走进刘长河的办公室，有一件装饰品让我没有办法忽略——大气雄浑的“一百单八将”木雕，占据了一整面墙。据说这个大家伙当初运进来的时候，连房顶都掀了呢。
之所以在办公室里放置“一百单八将”木雕，刘长河说，这有个寓意。在经营企业的过程中，同样需要这种各具特长的“一百单八将”，尤其家居建材行业还不十分成熟，人才并不十分容易得到。城外诚经营了十年，才吸引了很多行业精英的加盟，这些人员的力量在城外诚形成了一股强大的合力，共同打造这么一个巨型企业。集结精兵强将构建一座坚强的城堡，这便是刘长河的管理之道。
谈到“一百单八将”木雕，刘长河说他平时没有什么爱好，就是喜欢琢磨琢磨室内装饰，这是他的本行。这间办公室就是他亲自设计的，他不画图纸，全凭脑子想，随时还可能调整。所以在他手下干活要习惯随时接受改变。
他有时会半夜醒来想起某个项目的人员搭配不合理，要是这个人和那个人搭配可能会干得更好。“我就像一个乐队指挥一样，协调好他们的工作，解决好他们的矛盾，让他们心情舒畅。”
给人以机会，用人之长是刘长河一贯的用人之道。也正是这样的仁人举措，使城外诚的员工对企业的忠诚率极高，这里十年没有解雇过一个员工，城外诚的人才几乎是只进不出。
甄世宇
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