|
春节前，一个朋友从北京过来，我们来到一家酒店吃饭。
“酒逢知己千杯少”，尽管我们不胜酒力，但我们还是以茶代酒，畅饮叙旧。
时间不知不觉到了21时。一位服务员走了进来，问道：“先生，您好！收款员快要下班了，能否先买单。”
“可以。”我回答。
很快买完单，我们继续聊天。这时，服务员没说什么就开始收拾桌子上的餐具。
由于谈兴正浓，加之朋友之间聊天总喜欢清静一点，我便提出：“你好，餐具能否等一会儿再收拾。”
服务员只是顿了一下，没有说什么，仿佛什么都没有听见。
我们没有再说什么，继续乘兴聊天。
但是，过了一会，服务员走了出去，然后又很快来到包厢，开始擦拭碗碟。
又过了一会儿，服务员再次走了出去。只是这次有些特殊，服务员在出门的时候猛地一拉门，“砰”的一声就关上了门。
我们相视一笑，很是吃惊。这是一家四星级的酒店，还有很多荣誉，居然会有这样的服务态度。
隐约中，这“砰”的一声就像该酒店品牌的“哀嚎”一样，仿佛在向我们展示其由来已久的“内伤”，同时也毫无保留地带走了我们心中对该品牌的好感。
而且，就在我们决定来这家酒店之前，朋友还说这家酒店在北京有分店，挺好的。我也说这家酒店还好。
这个场面的出现，简直就像是一种对酒店的无情讽刺，也像是对消费者的蓄意嘲弄，更像是一个精心编导的喜剧。
听到这“砰”的一声，我们就只好“幡然醒悟”，迅速离开。
我们刚走出包厢，就听到有个男人说：“快去送送客人，快去送送客人！”
那个服务员没有任何响应。
说话的男人倒是起身要送我们。
我微笑着说：“不用了，你们忙吧。”
他还是坚持走到了电梯口，而且笑容很自然。
我们可以说这个包厢的服务员素质有问题，酒店也可以严厉批评这个服务员。
但我们是不是可以深入思考一下？
俗话说：“问题出在前三排，根子还在主席台。”我想这个服务员出现的态度问题，关键不是在其自身的素质问题，而是在于酒店管理问题，更是在于酒店老板的思想问题。
试想，一个在酒店打工的服务员月薪有多少？加班有没有相应的加班工资？加班引起的额外交通费谁来买单？再进一步想想，这些出外打工的女孩很多都有比较重的担子在身，都相当节俭，又怎能不计较个人的得失？
如果加班没有加班工资，额外交通费又要自己承担，出现上述的情形时，服务员的综合素质又能起到多大的作用？更何况，市场经济下，这种正当的利益是应该获得的，酒店应该保障员工的正当利益。酒店老板也是为了利益才开酒店的。
当然，必须指出的是，我并不否认这个服务员的素质有问题，例如，她完全可以事先对我们说一句：“对不起，先生，您看能否理解一下，我们9∶30下班。谢谢！”
另外，品牌建设过程中一定要进行全员品牌管理，这是很多品牌茁壮成长的重要根基。而且，要进行全员品牌管理，就应该让每位员工都乐意为公司的品牌建设添砖加瓦，就应该全心全意地为员工着想，努力提高员工的满意度。否则，没有员工的高满意度，员工怎能心甘情愿地维护品牌形象，又怎能换来顾客的高满意度？
这是一个很简单的道理，但是很多公司都没有意识到。
所以，品牌在关门的那一刻“哀嚎”之时，这家酒店的老板就应该在自己的办公室关起门来，深刻反省一下，而不是等到品牌日渐衰落时才明白——自己没有照顾好员工，然后公司员工没有照顾好品牌。当然，其中还有一个前提——老板必须有相应的渠道知道这件事。
“亡羊补牢，为时不晚。”说到底，中国的市场竞争还不充分，类似的品牌都有改过自新的机会。但愿这家酒店以及存有类似问题的公司能够迅速改过，以逐步塑造一个健康的品牌。
| 
