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黄琛 特约撰稿[2006-03-13]
日前，笔者有幸参加某国有银行主办的VIP客户调研活动。参加座谈的贵宾客户，在这家银行的存款金额都在千万以上，且不止拥有一家银行VIP的身份，可算是真正的“有钱人”。
研究这群“有钱人”的金融服务需求，是十分有趣的事情。按一般理解，对于理财银行的选择应该基于以下因素：银行的品牌和实力；理财产品的丰富程度；理财人员的专业水准等。但调研的结果却在意料之外，他们最看重的恰恰是服务的细节。
细节一：请打个电话给我
A君是个工作繁忙的金领，耐不住某股份制银行理财服务宣传攻势的诱惑，将多年来的本外币积蓄转移到了该银行，并获得了VIP客户资格。咨询那天，坐在装潢讲究的理财中心里，听着专业人士对投资产品的分析，享受银行工作人员的笑脸相迎，他觉得自己的选择是正确的。可之后，因为出差频繁，约有半年的时间，A君没空去银行享受贵宾服务。有一日，A君驱车经过这家银行的某个网点，看见门口宣传横幅上“某某人民币理财产品正在热销中”，收益是活期存款的数倍。他不禁火冒三丈，有几百万在这家银行活期账户上闲置着，身为贵宾客户，却没有人通知购买理财产品，这样的服务怎么能让人满意。A君隔天到银行投诉，接待人员依然是彬彬有礼，让人发不出火来。试问，贵宾服务如果缺乏真诚的关怀做基础，能赢取信任吗？
细节二：停车能否免费
B女士的先生在海外工作，平时家里的产业都交给她来打理。B女士常以车代步。B女士对账户所在行的理财服务一直比较满意，她觉得该银行产品、服务都不差。惟一令她难受的是，每次到银行网点停车都要收费。其实，她并不在乎这点钱，但其他银行的贵宾服务都有“出示VIP卡免停车费”这一条。
选择成为贵宾客户，也是为了享受身份带来的便利。有时候，B女士贪图方便，把车停在网点门口沿街的地方，没想到，办完事出来，车没了踪影。任你是哪个银行的贵宾客户，违反交通规则的罚单总不能免费吧？
细节三：我究竟是谁的贵宾
C君1990年归国创业，企业账户和个人账户都开在一家银行的支行。十几年来，他的企业规模和个人资产都膨胀了起来。银行推出贵宾理财服务后，他也成为了该行VIP客户。C君与支行上上下下都很熟，有时候他办理个人业务资料不全，客户经理也可以通融，只要日后再补全就行了。在C君的印象中，这张银行的贵宾理财服务很到位。有一次，C君因为业务原因到该行的另一家支行办理业务，突然发现银行工作人员的笑容不那么可亲了，规章制度对他这个贵宾客户执行起来是一折不扣。真不知自己是银行贵宾还是网点贵宾？
细节四：能不能让我问清楚
D奶奶今年已经快70岁了，年龄并不影响她管理家庭财务的能力。她对市场投资机会的敏锐直觉，很让人佩服。刚开始，D奶奶非常喜欢银行推出的贵宾服务，主要原因是再也不用排队了。但过了一年，D奶奶又开始犯愁了，原因是随着客户的增加，一个客户经理要招待十几个甚至几十个贵宾客户，办理业务也得排队。客户经理在介绍产品时，也明显急躁起来，D奶奶也不好意思多问。结果，这没问清楚的事当然不同，D奶奶买的理财产品收益不理想，期限还特别长，也只好吃哑巴亏。近年，在市场竞争压力之下，国有、股份制银行的服务水平有了较快提高，尤其是贵宾理财服务满足了高端客户的需求，但与外资银行相比，中资银行的服务还有差距。这些差距可能从网点的硬件条件上尚不能明显，但服务上的细枝末节差异颇大。细节决定成败，细节真实地反映了一家银行管理水平，也可以看出银行是否真的“以客户为中心”。所以，在细处不出破绽，才算得上是过硬服务。
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