惟有人性化 恒有人信任

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　　浦东发展银行副行长张耀麟专访录

　　在构建和谐社会的呼声日益高涨的今天，从银行的角度来说，一个有责任感的金融企 业，应当重视那些为大众带来利益的营利模式，“百年老店”的创造与维系，绝非仅仅靠商业行为而为。惟有始终关注客户、不断推出人性化产品及服务的金融企业，才能最终赢得信任。

　　关注主流

　　“二八定律”在金融领域同样存在，但为银行做出80%的贡献一定是20%的大客户吗？针对不同的产品、不同的营利模式，那20%的人群是不同的。有的人虽有大笔存款，却不一定是消费大户。而中青年白领挣钱不一定多但消费却往往较多，尤其成为了刷卡消费的主力。另一方面来说，中青年白领不仅是消费的主力，是在经济领域应当重点关注的人群，而且随着这个群体的发展，这部分人在政治、文化等其它层面上也是主力，是潜在的大客户。这部分人应是社会发展的中坚力量，如果对他们的金融服务的品质得不到很好的提升，那么说明金融行业还没有很好地服务于社会。从这个意义上来说，有责任感的银行更应关注社会的主流，而不仅仅是财富的主流。

　　提供优惠

　　升息对贷款购房者来说，无疑是雪上加霜。于是有的人开始幻想：有没有不提高利率的银行？哪里有需求，哪里就有市场，浦发银行在这方面可谓先人一步。借国家对

房地产宏观调控的契机，对个贷政策全面反省，在风险的防控基础上进行了信贷政策的3大调整。首先，浦发的房贷客户，如果根据其过去的还款情况被认定是诚实守信的客户，次年对其贷款的利率不予上浮，继续维持优惠利率。其次，推出固定利率贷款，如果预期次年贷款利率上升，可以选择这种贷款方式，银行在风险控制的情况下给客户更加安全避险的贷款手段。第三，浦发银行提供了灵活的二次贷款，比如现在股市境况不佳，有些人会考虑提前归还贷款，但日后股市转暖手头又紧时，可以在其已还款的额度范围内将资金再度贷出。

　　“放任”随意

　　人的需求各不同，所以产品理应差别化。银行在宏观层面要管住，微观层面要搞活。让客户随心所欲，也是一种人性关怀的需要。浦发银行有一个服务品牌叫做“轻松

理财”，该产品就非常强调自主选择、随心定制，包括时间上的随意、金额上的随意以及方式上的随意等等。比如按揭贷款的还款方式许多家银行都规定还款日期，但浦发银行的贷款客户可以根据自身情况(如发薪日)自主选择还款日期。还比如，若客户家庭成员间想相互掌握资金收支状况，浦发银行可以为其提供资产负债表和关联账户，将家庭成员之间的账户关联起来，增加透明度，便可清楚地了解其他成员的收支情况。但如果某家庭成员要求私密性，那么“四方钱”这个产品的设计，便可替有这种需求的人保留一份私人空间。“四方钱”账户不会进行任何关联，且只有本人凭身份证、银行卡和密码才能在银行查询或者提款。

　　保证安全

　　随着对网络经济认识的加深，网络经济的营利模式也发生着变化，而目前制约电子商务快速发展的瓶颈就是支付，因此作为支付媒介的网上银行，其推出对电子商务的发展产生了深远影响。目前出现了一些网上盗用银行卡密码的事件，媒体对此的报道也较多，网上银行的安全性一度遭到质疑，也给电子商务的发展带来很大的障碍。浦发银行的安全性系统有3个“保镖”，分别是浏览器证书、移动证书和动态密码，前两者都是使用数字证书，设计也是非常周密的，到目前为止还未出现安全问题。我认为，在网上进行交易只是通过网络传递信息，并不能构成真正意义上的网上银行，真正的网上银行必须是使用证书的。动态密码是在输入账号和银行密码之后，还需要得到银行方面发来的手机短信密码，输入密码此之后才能完成交易。由于动态密码是一次性的，一般情况下很难被盗取，所以这种方式的安全性是非常高的。

　　优化产品

　　金融产品的价值体现在其更能充分满足客户的需求，强调对客户有帮助，而不仅仅是简单的收益高低。所以应当从整个理财观念看问题，比如产品的设计，应更多着眼于让客户对其财务状况进行全面的审视、对现金收支进行恰当的管理、对资产负债结构进行合理安排，这些改进比

理财产品收益率更有价值。我认为，就目前中国的金融市场发展情况来看，还没到银行间相互激烈竞争的阶段，因为老百姓的多种需求还远未得到满足，这块蛋糕很大，所以目前来说，银行的任务应是发现需求、引导需求，而非仅仅应付竞争。