太平洋产险 九成客户愿意续保

　　服务做得好不好？客户满意不满意？自己说了还不算，客户说了才算。近日，本报委托万龙腾市场研究咨询有限公司对太平洋产险深圳分公司车险客户进行了车险服务满意度调查。调查结果显示，客户满意率达到95.57%，并且九成太保客户表示愿意续保。

　　这一结果表明，太平洋产险深圳分公司以其高品质的服务特色和服务优势，在深圳车险市场树立起良好的品牌形象和口碑，受到了广大客户的广泛认同。

　　95500和“一站式”服务

　　成“阳光服务”两大亮点

　　“让太保的服务充满阳光，让太保的客户享受阳光、体验价值”，这是太平洋产险深圳分公司倾力打造的“阳光服务”品牌的核心。调查显示，作为“阳光服务”两大亮点的95500客服热线以及“一站式”服务，尤其受到客户的好评。

　　对被誉为太保“阳光服务”窗口的95500客服热线，客户给予了极高的认可度。调查客户中超过一半拨打过95500客户服务热线，其中超过九成客户反映热线电话一打就通，表明95500畅通；服务态度方面，七成客户满意，三成客户基本满意；专业水平方面，75.61%的客户满意，21.95%的客户基本满意。由此可见，客户对客服热线员工的服务态度及专业水平给予了很高的评价，95500真正成为太平洋产险深圳分公司与广大客户沟通的重要渠道。

　　囊括车险事故调解、事故车修理的接送、事故处理所涉及的法律援助、索赔资料收集以及协助理赔等等服务在内的“交钥匙”工程——“一站式”服务，更以其省事、省心和省钱颇受客户的青睐。调查发现，88.61%的客户为“一站式”服务叫好，71.52%的客户表示在有需要的情况下会寻求“一站式”服务，另有24.68%的客户表示会视情况而定。

　　九成二客户满意理赔服务

　　客户投保的目的，就是为了一旦出现风险事故，通过保险公司的理赔来减轻自身损失。对保险公司而言，理赔服务成为客户评价保险公司整体服务优劣、成为客户满意度高低的关键环节。由此，理赔服务自然成为本次调查的重点内容。

　　结果表明，有92.1%的客户对太平洋产险深圳分公司的理赔服务表示满意，这也是对太平洋产险深圳分公司采取多种举措、提高理赔服务质量和速度的最好注脚。

　　关于查勘。对接到报案后查勘人员到现场的时间，76.32%的客户反映该公司查勘人员能迅速赶到现场(即关内和关外半小时以内)；对查勘人员服务态度，95.62%的客户表示满意；对查勘人员的业务能力，96.49%的客户认为专业。可以说，该公司查勘人员的服务态度和专业素质得到了客户的充分认可。

　　关于理赔时效。太平洋产险深圳分公司承诺：在客户提交索赔资料齐全后，5万元以下的，5个工作日内赔付；5万元以上的，10个工作日内赔付。调查显示，85.96%的客户认为该公司在实际理赔工作能够实现上述理赔时效的承诺。

　　关于理赔的公正性。97.37%的客户对该公司理赔人员工作作风及服务态度表示满意。他们认为经办人员基本能秉公办事，工作中没有要求宴请或受贿等不良现象。

　　关于车辆维修质量。64.91%的客户自选车辆修理厂，29.82%的是该公司推荐，0.88%的是交警推荐。调查显示，对保险公司推荐的车辆修理厂，94.12%的客户满意车辆修理质量。

　　不过，调查还发现有少数客户因不知提交何种索赔资料拖延了理赔时间。这也表明该公司今后在改进理赔流程提高自身理赔速度的同时，还要加强对客户在理赔环节的引导，避免客户因个人原因而延误理赔时间。

　　服务成为客户选择

　　太平洋产险的主因

　　本次还对过去一年太平洋产险深圳分公司提供的车险服务进行调查，结果表明客户对太平洋产险深圳分公司的车险服务总体评价很高，满意和基本满意的客户合计达到95.57%。

　　对该公司业务员提供的承保工作和服务，66.46%的客户满意，30.38%的客户基本满意，即有96.84%的客户认同业务员的承保工作和服务；对业务员职业道德评价，72.78%的客户满意，25.32%的客户基本满意。这也意味着，绝大多数客户对该公司业务员的职业道德素质表示认可。

　　有近五成客户表示，选择太平洋产险深圳分公司是因为公司的专业服务品质好，其它依次为该公司的业务员的服务和技能好、理赔迅速、产品有特色(因有的客户有多重选择，故下表所示加总比例大于100%)。这一调查结果充分表明保险行业属于服务业，客户对保险公司的评价主要依据其服务质量。

　　另有接近九成的客户明确表示在本保险期限到期后仍愿意在该公司续保。这一数据表明，太平洋产险深圳分公司以其良好的服务优势得到了广大客户的广泛认同。同时也说明这样一个道理：保险公司要想提高客户满意度和忠诚度，必须提高服务质量。

　　(注：据介绍，本次调查采用电话调查方法，通过在太保客户资料库中随机抽样的方式取得样本，共对500名太平洋产险深圳分公司车险客户进行了客户满意度调查，其中发生过理赔的客户381名，没有发生过理赔的客户119名。)