国际旅游岛春节大考
“海南要成为真正的国际旅游岛,需要的不仅仅是硬件上的投资,还要更好地解决各种软件问题”
陈姗姗
春节黄金周里,一场持续超过一天的大雾,令海口美兰机场爆发了一场前所未有的大混乱。
“大量航班取消或延误,机场里全都是人,很多登机口被堵死,无数乘客找不到自己航班的登机口。”回忆起1月27日、28日大雾围城的机场“历险”,王先生连称“不堪回首”。
“机场就像火车站,旅客横七竖八地躺成一片,有些冲动的旅客甚至冲出候机楼到机场停机坪大喊。”他说。
持续时间较长的大雾,加上春运返程高峰的叠加,令海口美兰机场在28日的旅客量突破了通航以来的历史纪录。
“国际旅游岛”概念下的海南正在经历着软硬件的双重压力。这些压力既有春节假期的独特性,也为海南提出了更高的要求。
当然,海南春节的考验或多或少也在中国其他旅游热门区域出现。
机场“梦魇”
老家在海南的王先生一家,原本要乘坐27日晚上9点多的飞机飞回工作地上海,但在机场坚守到接近凌晨,最终还是决定取回行李回家睡觉。当时,王先生要乘坐的飞机,已经因为海口机场上空的大雾无法降落,备降在了珠海。
27日当天,由于大雾天气导致机场能见度低,海口美兰机场遭遇了通航以来取消航班架次最多的一天,共取消航班111个,有近5000名旅客滞留,无法按时返程。
尽管从1月27日开始,美兰机场就启动了航班大面积延误应急处置预案,同旅行社和航空公司一起为旅客安排住宿,但由于当时正逢黄金周,海口各大酒店住宿也很紧张,很多滞留的旅客只能留宿候机楼。
大雾天气一直持续到28日中午,而28日又是春节假期的最后一天,客流量又迎来了最高峰,这样加上27日滞留的乘客,本就不大的海口机场变得更加拥挤。
王先生对本报记者回忆,有限的空间下人越来越多,摆渡车也就不够用了,于是就看到皮卡都用上了,而这个时候机场广播和系统引导信息却失灵了,机场的工作人员称查不到登机口信息,很多人都被告知过2个以上的登机口,一些旅客甚至上错了飞机。
对于出现这样的问题,美兰机场方面昨天给予记者的回复也承认,机场目前使用的航显系统设计信息量上限为300架次,由于27日和28日的大雾天 气导致的加班、补班、正班重叠,航班量远超航显系统信息量上限,系统信息负载量过大,因此出现了程序假死、故障率高、系统程序无法正常运行现象。
美兰机场副总裁杨晓滨在接受媒体采访时也表示,美兰机场28日起降飞机441架次,相当于一分钟起降一架飞机,一天的客流量6.5万人,这对美兰机场是一个很大的考验。今年,美兰机场将对航显系统进行更新改造,以适应未来更大规模吞吐量的要求。
“宰客”惊心
除了公共设施难以承受旅游旺季的超负荷冲击之外,投在“国际旅游岛”美好愿景上的另一个阴影是旅游市场存在一些混乱的现象,尤其是令游客心惊肉跳的“宰客”歪风。
1月28日,北京风至飞扬房地产服务机构董事长罗迪(微博)在其个人实名认证微博上称,“朋友一家三口前天在三亚吃海鲜,三个普通的菜被宰近四千元。他说是被出租车推荐的。邻座一哥们指池里一大鱼刚问价,店家手脚麻利将鱼捞出摔晕,一称十一斤,每斤580共6千多。那哥们刚想说理,出来几个东北大汉,只好收声认栽。别说服务水平了,连最基本的诚信都做不到,遑论国际旅游岛。”
这条微博在两天内被转发四万多次,许多网友在评论中纷纷诉说自己的类似遭遇,其中不乏名人。
更多的游客反映,与普吉岛、马尔代夫等成熟的国际旅游岛相比,海南的一些旅行社经营混乱,黑导游现象较多,酒店也是参差不齐,房间价格很多比国外星级酒店都贵几倍,此外,交通工具也不够便利,出租车在节假日宰客现象尤为严重。
1月29日下午,三亚市政府新闻办官方微博(微博)称,罗迪的上述微博引起三亚市委、市政府主要领导高度重视,批示:要迅速深入调查,决不容忍欺客宰客 现象影响三亚,影响海南国际旅游岛的形象。据称,三亚市工商和物价部门紧急召开了专题会议,联系微博作者罗迪,并通过罗迪找到了亲历者高先生和那家海鲜 店。已勒令该店停业整顿,调查组已进店调查取证和处理。
当日晚间,罗迪称因不堪媒体及各方关注之扰,已将该条微博删除。
软件待提高
事实上,自2010年国家批复海南建设国际旅游岛以来,国内外游客猛增,不仅暴露了海南长期以来旅游接待“软件”建设的滞后,也暴露了旅游市场管理的松弛。
根据海南省假日办的统计,1月22日至28日春节黄金周期间,海南省累计接待国内外游客135.24万人次,同比增长20.30%,实现旅游收 入42.63亿元,同比增长61.32%。其中,接待过夜游客96.16万人次,同比增长18.41%;接待“一日游”游客39.08万人次,同比增长 25.21%。
而来自三亚市旅游委的数据显示,今年春节黄金周期间共接待游客近49万人次,旅游总收入较去年增长70.35%,达33.2亿元。这也意味着,一座人口只有60多万的小城,在7天内就接待了相当于城市总人口的外来游客。
面对这种巨大人流量的冲击,海南的整个旅游接待乃至社会管理系统,都没有做好充分的准备。据华美酒店顾问机构高管赵焕焱称,春节期间,当地政府很多部门正在休假,正是管理薄弱的时期。而三亚市政府新闻办也是“节后上班第一天”才发现罗迪的上述微博。
业内人士认为,既然海南决定旅游立岛,整个的运作管理机制,应当根据旅游周期对调配管理资源,并做好预案。
海南省工商局12315消费者投诉举报指挥中心披露,在今年1月22日至1月28日春节黄金周期间,该中心接到的投诉中,三亚地区是投诉的重 点,占全省申诉举报量的45.36%,其次是海口地区,占全省申诉举报量的18.56%。而在服务类的投诉中,餐饮和住宿服务的消费投诉依然是消费者投诉 维权的重点和热点。
三亚市政府新闻办官方微博却认为:今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话,说明整个旅游市场秩序稳定、良好。
“海南要成为真正的国际旅游岛,需要的不仅仅是硬件上的投资,还要更好地解决各种软件问题,比如旅游服务的质量、价格监管的力度、相关人才的引进等。”北京联合大学旅游学院教授刘德谦昨天对本报记者表示。
更有业内人士指出,目前海南旅游建设之病,主要体现在季节性太强造成瞬时供给不足服务质量下降,房地产主导突出度假地产空置率高,以及投资者只图短期回报无人潜心旅游社区经营等多个方面。
业内人士表示,海南发展旅游业已经有很多年了,“国际旅游岛”更是提出了很高的目标,但相比国际上一些著名的旅游度假地,海南旅游的管理水平、 整体配套服务和社会人文环境建设远远跟不上游客人数的增长、产业的爆炸式发展和旅游房地产的开发脚步。目前暴露出来的种种问题是一个警示信号,如果服务、 管理和市场秩序方面再不补课,海南的旅游业发展,存在“跑偏”的危险。
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