□本报记者 姚世新

　　2012年被誉为车险的“理赔元年”，业内专家表示，理赔问题得到了从上至下的一致重视，在保监会重拳出击之下，各家财险公司都将改善理赔问题作为2012年工作的重中之重，并取得良好效果。

　　保监会重拳出击

　　剑指车险理赔难

　　2012年初，保监会不断推进车险市场改革，逐步加大车险理赔监管力度。几乎每个月都有与车险理赔有关的文件下发。3月16日，中国保监会更是发布了2012年治理车险理赔难的纲领性文件——《中国保监会关于综合治理车险理赔难的工作方案》，从加强车险理赔监管制度建设、完善车险产品及管理机制、加大对车险理赔违法违规行为的查处和披露力度、健全车险理赔投诉机制四个方面，对车险理赔难工作进行了布局。

　　与此同时，保监会还对财险公司提出了具体要求，包括缩短各环节的工作时限、简化理赔手续，建立完善小额纯财产损失车险快赔快处机制，以及加强对车险工作人员的培训，提高责任意识、业务能力和服务素质等等。

　　保监会保险消费者权益保护局主要负责人李世玲表示，这些措施将从源头上减少争议，减少产生矛盾的可能性。

　　2012成“客户服务年”

　　众财险公司比拼服务质量

　　业内人士表示，2012年也可以说是车险公司的“客户服务年”。纵观2012年全年，可以看到各财险公司纷纷在理赔服务升级上下足了功夫。人保、太平洋、阳光等公司纷纷推出“极速理赔”“快赔”“闪赔”等服务举措，人保电话车险还进一步提出客户服务“零距离”的概念，并将原有的车险管家增值服务项目进行了升级和拓展。

　　北京的马小姐在接受记者采访时表示，现在的理赔服务真是快，不到一个小时就通知赔付了。马小姐原是人保电话车险的客户，在一次行车过程中不小心刮花了车身，报案之后查勘员很快来到了现场，并告知她这种情况适用于人保电话车险推出的“极速理赔”服务，可以现场完成查勘、定损、通知赔付的步骤，非常方便。果然，马小姐在一个小时之内就收到了通知赔付的短信。

　　业内人士评价道，在保监会的政策指引下，各财险公司2012年在提升理赔速度、简化理赔手续上面下足了功夫。其中人保电话车险更是首次提出“万元以下案件一小时通知赔付”，将理赔时间缩短到1小时之内。这种提升，从消费者的角度来说是很好的事情，这说明至少从意识层面，这些车险公司开始重视消费者的服务体验了，这是有利于市场健康发展的。

　　服务需要从“心”出发

　　企业要想发展壮大，取决于与顾客建立长期的可赢利关系，赢得顾客的忠诚，并对顾客付出足够的关怀和关注。在车险市场上，各财险公司正在逐步形成“以客户为中心”的服务理念，努力体会顾客的需求和心理感受，创造满足他们的产品和服务。

　　以车险行业领军企业之一人保电话车险为例，除了在健全车险理赔服务体系和人才队伍，简化理赔手续、提升服务效率等方面下足功夫外，还在提升服务意识方面进行了多种方式的努力。

　　服务意识是企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，它发自服务人员的内心。人保电话车险从企业文化的高度塑造以客户为中心的服务意识，并用一系列奖惩分明的服务标准与规章制度进一步强化和落实这种服务理念。与此同时，人保还注重培养员工的归属感与成就感，着力做到客户满意度与员工满意度的双提升。

　　可以说，2012年对于车险市场来说是意义深远的一年，具有里程碑式的意义。回顾“理赔元年”，在保监会的指导和各市场主体的积极参与下，消费者的权益得到了最大程度的体现，电话车险行业正在朝着标准化、优质化的方向不断发力。