■本报记者 聂国春

　　在平安、人保、阳光等财险公司纷纷推出客服节服务承诺后，中华保险也于近日在客户服务节上推出了机动车保险“十大举措、九大承诺和五项服务标准。中央财经大学保险学院院长郝演苏(微博)教授认为，人性化服务将是2012年车险市场的拐点。

　　记者了解到，此前价格曾是各大险企让利消费者的利器。2007年，平安车险率先推出电话营销这一新型营销模式。车主只要通过电话投保，就能够享受到与其他渠道相同的服务保障，但车险价格要比其他渠道低15%左右。这一兼具价格与服务双重优势的销售模式打破了原有的4S店和渠道中介代理为主的销售格局，引发各大车险企业纷纷跟进。

　　2011年，网络销售异军突起，多元化销售渠道继续延伸，车险行业竞争也变得愈加激烈。例如，平安车险通过整合原有的网销平台功能和服务，精心打造了车险行业第一个直销平台。新的直销平台24小时皆可上网报价、投保，还能在线查询理赔进度，及推送各地区不同的车主活动，最大程度地为消费者提供方便和优惠。此后，人保、华泰、阳光等也纷纷推出了网销车险业务。

　　“目前三大保险公司形成的车险市场格局相对稳定，由于价格、条款、产品的同质化，市场格局产生较大的变化有点不现实。2012年，车险行业将继续延续3年一个拐点的规律。这个拐点主要体现在服务层面，提供更加人性化服务的公司会更具有竞争力。”郝演苏分析认为。

　　事实上，各大车险企业已经开始了在服务方面的比拼。如中华保险的1000元以下非人伤案件免维修现场赔付服务；人保财险(微博)推出的电子理赔、速递理赔、人伤无忧理赔、限时理赔等服务承诺；平安车险升级”快易免“服务体系。

　　值得注意的是，除了升级理赔服务，各大车险企业还纷纷推出了其他增值服务。如平安的先理赔再修车服务、赔款3天到账逾期罚息承诺和免费道路救援服务等，中华保险的酒后代驾、车辆检测等服务。

　　一位车险业务人员向记者介绍，改进车险服务的关键主要有三点：一是投保方便，价格实惠；二是理赔快捷，保障到位；三是增值服务人性化。现在各大保险公司在车险业务中推出的增值服务对客户有很大的吸引力，这将有力地提升车险承保率。