逐季度增加的投诉量，与相继开设的投诉平台和维权热线不无关系，消费者有了更有效更便捷的维权渠道，这将倒逼险企规范经营

　　据中国保监会最近发布的《关于2014年前3季度保险消费者投诉情况的通报》(下称“通报”)，保监会及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量20294件，同比上升34.58%。这一幅度比上半年末又有所增加，数据显示，今年上半年中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益有效投诉总量12417件，同比上升27.88%。

　　对逐季度增加的投诉量，业内人士分析表示，“这与相继开设的投诉平台和维权热线不无关系，消费者有了更有效更便捷的维权渠道，这将倒逼险企规范经营。”

　　值得注意的是，上线刚刚一年的互联网保险公司众安保险已经第三次占据亿元保费投诉量榜首，数量也远远超过了行业平均水平。

　　亿元保费投诉量更有参考价值

　　从通报中不难发现，保险消费者投诉渠道不断畅通，尤其是12378保险消费者投诉热线开通后，投诉案件呈阶梯增长。数据显示，今年以来3个季度的投诉案件依次为5984件、6433件、7877件。

　　今年前3季度，保监会12378投诉维权热线接通率98.28%，群众满意度98.47%；而在2万件有效投诉中，实际办结19831件，办结率达97.72%，帮助消费者维护经济利益总计33630.59万元。

　　据了解，消费者投诉事项反映的问题主要集中在理赔纠纷、承保纠纷和销售误导引发退保纠纷等三方面。对此，保险专家分析表示，“保险公司过度追求业务规模，而忽略了销售合规性，导致销售误导案件时有发生，而服务意识不强、惜赔拖赔及无理拒赔现象仍然严重”。

　　对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局也给出相应的惩罚措施，如对有关公司相应警告6次，罚款288.2万元；给予责任人员警告36次，罚款74.5万元，并对186人次进行监管谈话，下发监管函65份。

　　从投诉反映的主要问题来看，在21913个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉17593个，占投诉事项总量的80.29%；涉嫌保险公司违法违规类投诉4174个，占比19.05%；涉及中介机构合同纠纷类投诉30个，占比0.14%；涉嫌中介机构违法违规类投诉116个，占比0.53%。

　　投诉量居前3位的财产险公司依次为：人保财险[微博]、平安财险、太保财险。投诉量居前3位的人身险公司依次为中国人寿、平安寿险、泰康人寿。业内人士分析称，投诉量并不能准确真实反映保险公司业务优劣，一些保险公司由于体量大，网点铺设多难免总量居前，而亿元保费投诉量已成为评价保险公司相对更有参考性的依据。

　　众安强调自身的特殊性

　　按亿元保费的投诉量来看，小公司排位靠前。通报显示，众安保险以每亿元保单的投诉数量15.51件，远超财产险公司平均值1.59件/亿元，位居财险公司第一名。实际上，这已是众安保险今年第三次登上榜首。

　　实际上，上线刚刚一年的众安在线，在规模和投诉量上均令人惊讶。今年一季度，众安财产保险的保费收入已达到4569.94万元。伴随保费增加，公司的投诉也同步增加，一季度达到每亿元19.57件，亿元保费投诉量居财产险公司第一位。

　　导报记者了解到，众安保险业务范围包含与互联网交易直接相关的企业/家庭财产保险、货运保险、责任保险、信用保证保险等。随着电子商务的发展和网购人群的增加，保险消费者对此险种的需求和投诉也随之增加。

　　据了解，众安保险此前被“点名”时，投诉主要涉及退货运费险的理赔时效和退保等方面的问题。对此，众安保险公关人士回应称，“互联网保险公司有别于传统险企，我们的客户量可以用海量来形容，以‘双十一’为例，我们创下了1.5亿份保单的纪录，但每份保单单价才5毛钱左右，所以在保费收入有限的情况下，亿元保费投诉就会更多。”

　　众安保险已经第三次占据投诉量榜首，数量也远远超过了行业平均水平。业内专家表示，此险种虽然单笔保费金额低，赔付金额低，但随着电子商务的发展和网购人群的增加，保险消费者对此险种的投诉增长，公司应高度重视。