——访联泰大都会人寿副总裁袁大辉

　　韦东

　　保险电话营销作为一个新兴渠道，日益受到各家寿险公司的重视。目前，共有近20家寿险公司在销售端采用电话营销模式，2009年电话营销渠道保费收入超过25亿元。

　　然而，作为一种从国外市场引入的“舶来品”，保险电话营销的起步发展也曾伴随着一定的质疑。较于传统营销渠道，电话营销如何规范流程？如何确保客户利益？如何完善售后服务？日前，联泰大都会人寿副总裁袁大辉在接受记者专访时给出了自己对电话营销的理解。

　　给客户便捷的保障

　　“通过电话营销渠道销售的保险产品多为简单易懂的保障型险种，如意外险、健康险等，其推行的初衷就是给客户的投保带来便捷，并在一定程度上满足客户对保障的需求。 ”袁大辉认为，“便捷”不仅是保险电话营销的特征，更是其核心的优势所在。

　　据袁大辉介绍，在联泰大都会人寿，保险电话营销的一般流程是：合作银行方致电客户——险种推荐——客户电话同意——客户信息以及销售录音转至保险公司——保险公司出单并快递给客户——期间电话回访——客户保单签收并签字确认——保险公司扣款。

　　“只要客户在电话中同意投保，从那一刻起，保险保障实际上已经生效，而不用像其他渠道那样，客户缴费后保险合同方才生效。 ”在袁大辉看来，这是保险电话营销的另一大优势所在。

　　事实上，随着生活和工作节奏的加快，不少客户都希望通过便捷的手段来取得处理问题的高效率。而保险电话营销投保方便、产品简单、易于理解，还能满足客户的基本保障需求。数据显示，2009年，联泰大都会人寿在电话营销渠道的理赔总额达到326万元，约占总公司理赔总量的61%，保障功能相当明显。

　　高效理赔 诚信销售

　　“由于经营主体增多，保险电话营销确实也存在竞争以及不规范的地方，这使得有的客户会对这种营销模式产生抵触，更不奢望能得到理赔。 ”袁大辉坦言。为此，保监会于2008年下发《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》，对保险电话营销的相关流程进行了规范，并着重强调客户权益的维护。

　　“这样的规范对电话营销市场是一种利好，联泰大都会人寿始终秉承这种的观念：除了做到高效理赔外，还要做到诚信销售，即在电话营销过程中让客户自愿购买，并明晰所购买产品的权益与责任。 ”2009年，联泰大都会人寿电话营销渠道13个月持续率接近85%，在同业中处于领先水平。

　　2009年6月30日，联泰大都会人寿接到10万元的身故理赔申请，客户印先生通过电话营销渠道投保两全险并附加重疾险。接到理赔申请后，联泰大都会人寿相当重视，仅用1天时间通过案情审核，并确认向客户指定受益人给付理赔款。整个理赔流程快速高效，得到了客户家人的认同。

　　针对“客户权益维护”以及“是否会形成电话骚扰”等外界疑问，袁大辉表示，为保障客户真实的购买意愿，公司会在保单签发的同时重听销售录音，并做电话回访，以确保客户没有被误导。 “一旦发现违规，公司会立即向合作银行反馈信息，并配合客户做好犹豫期的退保工作；如果客户明确表示没有投保意向，仍多次遭到电话询问，公司将对坐席人员采取警告、下线培训、劝退等措施。 ”