建立统一高效的客户关系管理体系

　　□杨爱萍

　　所谓客户关系管理体系，是一种企业经营理念，就是把客户作为最重要的企业资源、最持久的企业业绩和利润来源；是一种企业经营战略，就是以客户为中心的战略，整个企业都在这一战略指引下运转，每一个部门以及实施的每一个战术层面都是这一战略的体现；是一种企业经营手段，就是用先进的技术手段，实施完善的客户服务和客户分析，最大限度地整合客户资源，培育客户需求，保证现实客户的终身价值，进而持续不断地实现企业的业绩和利润。

　　建立统一高效的客户关系管理体系，应当从以下四个方面着手：

　　建立统一高效的客户关系管理理念

　　这种统一高效的理念应源于国际金融保险集团化发展战略，并服务于国际金融保险集团化发展战略。主要包括三个方面：一是客户是集团公司最大财富的理念。随着保险市场的不断成熟和完善，保险企业对市场和客户的满足程度已经逐步提高到关乎企业生存的高度，谁能更好地满足客户的不同需求，谁就能把握住市场的脉搏；谁能赢得客户的信任，谁就能赢得市场、赢得顾客价值，推动公司不断发展、壮大。二是一日客户终身维系的理念。据有的公司统计，目前个人客户中，只购买1份长险保单的客户占76%，继续挖掘的潜力十分巨大。那些只拥有1份保单的客户如果仅挖掘其中的10%再购买1份保单，就可以增加12亿元新单保费。如再挖掘其他的保险及金融

理财需求，其数量绝不是简单的加法可以计算的。可见，以“终身客户”的理念去经营“一日客户”，做到一个客户一个市场，给公司带来的市场和收益将是巨大的，给客户带来的保险保障也会更加全面。三是成员单位的客户就是集团的客户理念。目前，中国保险业都在致力于集团化建设，积极实施多元化的发展战略，在这种形势下，建立统一的客户关系管理理念就显得尤为重要。

　　建立统一高效的客户关系管理平台

　　集团公司应建立相应的资源整合机构，专司公司统一的客户关系管理体系的组织领导工作，研究制定体系发展规划，组织实施方案，协调成员公司之间客户关系管理系统的共容和共享。各成员公司客户关系管理系统都是集团系统的子项。成员单位总部应建立客户关系管理团队，主要任务是建立适应本公司的专业化、标准化业务流程。通过对客户资源分析整理，及时研究推出能够代表公司品牌，增强市场

竞争力的新产品、拳头产品、标志产品、特色产品与服务。各成员公司分支机构客户关系管理团队的主要任务是对客户资料进行收集、整理、应用，这个触角要从公司内部管理延伸到客户的多种服务上。公司业务部门通过客户关系管理，不仅要发现客户需求，而且要培育潜在需求。不仅要发现本公司业务需求，而且要发现集团其他成员公司业务需求，并通过成员公司之间相关业务代理规定，为客户提供“一揽子”服务。

　　建立统一高效的客户关系管理(CRM)技术系统

　　保险公司的CRM系统，就是集团公司依据以客户为中心的经营理念，以集团成员客户资源共享为目的，建立的客户关系管理体系技术系统。通过这个系统，可以了解、收集、处理和运用与客户相关的各种信息，建立与客户沟通的统一平台，并藉此平台提高客户服务的效率，提升客户的满意度和忠诚度。CRM系统作为信息处理系统，为集团客户关系管理体系提供必要的技术保障，它具有相当高的技术含量，其涵盖的内容十分广泛，涉及层面较多，且需要多家子公司共容共享，档案资料积累量大，统计分析数字浩繁，对现代电子化技术的依赖性较强，因此必须加大投入，特别是建设初期的资金投入。保险集团CRM系统的开发，不是基于业务处理功能的设计开发，而是基于对客户资源进行综合分析的开发，构建一套适应性强、可扩展能力高、技术先进的企业级客户管理信息系统，切实提高公司客户信息管理水平，满足公司客户服务管理的需要，同时为一体化营销、交叉销售等企业级业务战略提供数据支持。

　　建立集团公司层面的电话服务平台

　　保险公司的电话服务中心为客户提供了优质服务的平台，成为公司与客户沟通联系的桥梁和窗口。在保险企业打造国际金融保险集团的发展战略中，应重新审视电话服务中心在集团公司统一的客户关系管理系统中的地位和其应发挥的作用。从集团的整体发展战略出发，以成本控制和综合经营的国际金融理念去思考，应将这一服务平台提升到集团公司的层面上来，使其在更高层面上最大限度地发挥作用。通过从单一的服务中心向综合效益中心的转变，使电话中心成为企业的服务中心、品管工具、资讯中心、联络中心和营销工具。在传统的、分散的、单兵作战式的服务基础上，应加快整合资源，形成全国一体化、集中分布式的呼叫中心服务体系，随时随地提供标准化、专业化、全方位的服务，并不断创新服务内容，提高服务附加值，形成集团公司重要的核心竞争力。