太平洋安泰主管体验客服

　　马莉娜 太平洋安泰人寿正进行着一场别开生面的主管服务体验行动。

　　从今年1月22日起，每天晚上6点到8点，太平洋安泰人寿都有一位主管来到客服中心，致电客户，进行投资型产品的回访、地址变更的确认和理赔告知。这个人可能是其寿险行政部经理，也可能是IT部门的负责人，甚至是太平洋安泰人寿总经理陶孟华。

　　据悉，该活动由陶孟华发起，将作为一个服务项目不断深入。陶孟华在接受本刊专访时表示，无论主管还是客服人员，都必须有服务意识，因为服务是整个公司的事情。此次让主管们致电客户，直接地去了解客户的感受，解决客户提出的问题，就是为了让服务意识真正深入人心。太平洋安泰人寿执行副总经理顾维明还没有排到体验，却已经开始期待。“真诚的保险服务一直是我们公司的特色，参加过这次活动的主管据说还想再去。我对业务比较熟悉，表现应该不会比他们差。”

　　目前，太平洋安泰人寿各部门的处级以上主管基本上都已经到客服中心体验过。综合营销部副总经理梅燕曾经负责市场营销管理和策划，经过亲身体验后，发现自己组织编写的服务话术“有些拗口，回去还要改改”。公司市场部主管王国强负责一线营销队伍的管理和激励，在投资型产品回访中，没有发现一起代理人的误导事件。“我很高兴，我们的营销员做得确实好。”目前王国强正在参与筹备江苏分公司，他表示将把这一做法带到江苏。

　　在这次活动中，客服部门负责培训主管们打电话的技巧、电脑系统的使用，同时陪同他们致电客户。太平洋安泰人寿客服中心负责人李萍高度评价了这些“学生”：“主管们都很认真，应对能力也很强。”

　　主管们的体验带来了意想不到的收获。“有时客户遇到的问题就是自己部门流程里的问题”、“客服有些应答太生硬了，这么改可能比较好”……反思和建议带来的是工作流程的完善，以及客服水平的提高。正如陶孟华所说，保险服务没有尽头，唯有妥善解决了客户的问题，我们才算是做好做对了。

　　据悉，体验活动的第一轮已结束，第二轮参与者是公司更高级别的主管，总经理陶孟华将率高管团队参与其中。接通电话的客户并不知道，电话线另一端跟自己通话的可能就是太平洋安泰人寿的总经理。